Conditions générales de vente

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CONDITIONS GENERALES DE VENTE
ARTICLE 1. OBJET ET PERIMETRE D’APPLICATION
Les présentes conditions générales de vente (les « Conditions Générales de Vente » ou « CGV ») ont pour objet de définir les
conditions selon lesquelles la société Abitel Services (ci-après le « Prestataire ») fournit aux Clients (ci-après le(s) « Client(s) »)
(ensemble désignés les « Parties ») qui lui en font la demande, des services de télécommunications et/ou d’hébergement (ci-
après les « Services »).
Toute commande de Services implique, de la part du Client, l’acceptation des présentes Conditions Générales de Vente et, le
cas échéant, des conditions générales d’utilisation du site internet du Prestataire pour les commandes électroniques.
Les Conditions Générales de Vente sont exclusivement destinées à des clients professionnels qui agissent dans le cadre et
pour les besoins de leur activité professionnelle. Elles ne sont pas destinées à répondre aux besoins des consommateurs ou
des non-professionnels. Le Client déclare donc et garantit qu’il souscrit aux présentes Conditions en tant que professionnel
et pour les besoins de son activité professionnelle.
ARTICLE 2. DOCUMENTS CONTRACTUELS
Les présentes Conditions Générales de Vente constituent le socle juridique commun applicable à l’ensemble des Services.
Elles sont complétées par le bon de commande, lequel formalise la commande de Service(s) (ci- après le « Bon de commande
»), les Conditions Particulières et l’Accord sur le traitement des Données Personnelles conformément aux exigences du
règlement (UE) 2016/679 du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données
à caractère personnel et à la libre circulation de ces données (“RGPD”).
En cas de conflit entre un ou plusieurs documents contractuels, lesquels constituent ensemble le Contrat, les Parties
conviennent d’adopter l’ordre de préséance suivant :

le Bon de Commande ;
les Conditions Particulières comportant, notamment, le descriptif technique propre à chaque Service ;
les présentes Conditions Générales de Vente en ce compris l’Annexe 1 Accord sur le traitement des Données
Personnelles.
Ces documents constituent l’intégralité du Contrat et prévalent sur tous autres documents du Client (notamment conditions
générales d’achat et/ou particulières, propositions commerciales…).
Le Prestataire pourra être amené à faire évoluer tous les documents composant le Contrat, le Client étant notifié de ces
changements par écrit (par courriel notamment).
Ainsi, le Client est informé que la souscription ou l’utilisation des Services postérieurement à l’entrée en vigueur de la ou des
nouvelles versions des documents vaut acceptation de celles-ci. Ces nouvelles versions s’appliquent à tous les Services
souscrits préalablement par le Client afin d’assurer un ensemble contractuel homogène pour l’ensemble des Services.
ARTICLE 3. INFORMATION PRECONTRACTUELLE
Les Parties déclarent et reconnaissent que la négociation ayant précédé la conclusion du présent accord a été conduite de
bonne foi et avoir bénéficié, pendant la phase précontractuelle de négociation, de toutes les informations nécessaires et
utiles pour leur permettre de s’engager en toute connaissance de cause et s’être mutuellement communiquées toute
information susceptible de déterminer leur consentement et qu’elles pouvaient légitimement ignorer.
Le Prestataire étant un professionnel, connaissant les contraintes de son secteur, il fera ses meilleurs efforts aux fins d’obtenir
du Client les informations nécessaires afin de vérifier que les spécifications du Client sont suffisantes, adaptées et pertinentes.
Le Client doit informer le Prestataire de toute information pertinente et de toute modification de ces informations
(notamment changement d’adresse etc. …). Il est précisé que le Client a pu apprécier, d’une part, l’intérêt pour lui de
recourir aux Services et mesurer l’adéquation de ceux-ci à ses besoins et d’autre part, la qualité et la disponibilité de ceux-
ci au regard de ses propres contraintes.
Le Client renonce expressément au bénéfice des dispositions prévues aux articles L. 224-27, L. 224-28 I, L. 224-29, L. 224-
30, L. 224-42 et L. 224-42-2 I et III du Code de la consommation.
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ARTICLE 4. COMMANDE – FOURNITURE DU SERVICE
4.1. La commande de Services s’effectue par l’établissement d’un Bon de Commande et son acceptation expresse et par écrit
par le Prestataire, matérialisée par un accusé de réception émanant du Prestataire.
Le Client est informé que seul le prix figurant sur le Bon de Commande fait foi.
Pour les commandes passées exclusivement sur internet, l’enregistrement d’une commande sur le site du Prestataire est
réalisé lorsque le Client accepte les présentes CGV et le cas échéant les documents mis en ligne par le Prestataire, en cochant
la case prévue à cet effet et valide sa commande.
La prise en compte de la commande et l’acceptation de celle-ci sont confirmées par l’envoi d’un mail.
Les données enregistrées dans le système informatique du Prestataire constituent la preuve de l’ensemble des transactions
conclues avec le Client.
4.2. Sur demande écrite, il est possible pour le Client d’annuler un Bon de Commande. Cette demande doit être transmise
selon la procédure définie ci-dessous, et son acceptation est sujette aux conditions énoncées.
Ainsi pour être recevable la demande d’annulation doit être effectuée via la création d’un courrier avec accusé réception au
Support Technique du Prestataire.
Toute annulation d’un Bon de Commande engendrera des frais d’annulation (correspondant aux frais de gestion forfaitaires).
De plus, des frais supplémentaires pourraient être appliqués si des travaux, tels que de desserte interne ou génie civil, ont
été entamés par le Prestataire ou un sous-traitant tiers (par exemple un opérateur). Ces frais additionnels seront déterminés
par le Prestataire et facturés en conséquence des sommes engagées à ce titre.
Par ailleurs, pour qu’une demande d’annulation d’un Bon de Commande soit acceptée, elle doit satisfaire aux conditions
suivantes :
La demande doit être effectuée avant la date de mise en service par l’opérateur. Cette date est indiquée dans
l’accusé de réception du courrier de la commande et confirmée lors de l’installation.
Elle doit être formulée par écrit par courrier avec accusé reception.
Toute demande effectuée après la date de mise en service opérateur sera considérée comme une résiliation anticipée. Le
Client s’engage à payer au Prestataire, à titre de dédit, l’intégralité des sommes dues au titre du ou des Services résilié(s),
calculées selon le nombre de mois restants jusqu’au terme de la période d’engagement en cours, multiplié par le montant
des Services qui aurait été facturé pour ces Services. Le calcul des sommes dues débute le jour de l’accusé de réception de la
lettre recommandée.
4.3. Le Prestataire s’engage à fournir le Service conformément au Bon de Commande, aux éventuels objectifs de niveaux de
services et aux autres stipulations décrites dans les Conditions Particulières.
4.4. Le Prestataire reconnaît avoir obtenu ou s’engage à obtenir et à détenir, à tout moment, et moyennant la collaboration
du Client, toute autorisation nécessaire pour accomplir ses obligations au titre du Contrat.
4.5. En cas d’évolution des conditions de fourniture de Services, le Prestataire pourra modifier ou supprimer tout ou partie
d’un Service ou de ses composantes, sous réserve des dispositions de l’article 7, moyennant un préavis d’un (1) mois avant
l’entrée en vigueur de la modification ou de la suppression.
ARTICLE 5. DUREE DE L’ENGAGEMENT
Sauf accord entre les Parties et/ou dispositions contraires dans les Conditions Particulières, le Bon de Commande prend effet
dès sa date de signature.
Chaque Service de communications électroniques est souscrit pour une durée indéterminée assorti de la durée minimale
indiquée dans le Bon de Commande (la “Période Minimale d’Engagement”).
Chaque Période Minimale d’Engagement d’un Service commence à courir à compter de la date de mise en Service. Il est
précisé que la « Date de Mise en Service » désigne la date à laquelle le Service est effectivement mis en service avec l’envoi
du « Certificat de Mise en Service » (à savoir le document émis par le Prestataire qui atteste de l’absence d’anomalie et du
bon fonctionnement d’un Service au moment de l’installation dudit Service). Certains Services ne donneront pas lieu à
émission d’un Certificat de Mise en Service mais uniquement d’un courriel informatif.
A l’issue de la Période Minimale d’Engagement, le Service de communications électroniques peut être résilié dans le respect
de l’article 13.
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Le Service Héberger est souscrit pour une Période Minimale d’Engagement de trente-six (36) mois, sauf mention contraire
dans le Bon de Commande. A l’issue de la Période Minimale d’Engagement, et sauf mention contraire dans le Bon de
Commande, le Service Héberger sera tacitement reconduit pour des durées successives identiques, sauf si les Parties
dénoncent le Service dans le respect de l’article 13. La durée de reconduction est également indiquée dans le Bon de
Commande.
Les Services Solutions Microsoft Online sont souscrits pour une Période Minimale d’Engagement de douze (12) mois, sauf
mention contraire dans le Bon de Commande. A l’issue de la Période Minimale d’Engagement, et sauf mention contraire dans
le Bon de Commande, les Services Solutions Microsoft Online seront tacitement reconduits pour des durées successives
identiques, sauf si les Parties dénoncent le Service dans le respect de l’article 13. La durée de reconduction est également
indiquée dans le Bon de Commande.
ARTICLE 6. EQUIPEMENTS
6.1. Dispositions communes à la location, mise à disposition et à la vente
Il est indiqué au Client que la fourniture de certains Services proposés par le Prestataire nécessite expressément l’achat, la
mise à disposition ou la location d’équipements du Prestataire (ci-après les « Equipements ») afin que les Services puissent
fonctionner, ce que le Client reconnaît et accepte.
Les divers Equipements fournis par le Prestataire sont proposés :
À la location ;
À la vente.
Les Equipements peuvent également être mis à disposition par le Prestataire ou un de ses fournisseurs (c’est-à-dire que
l’Equipement est prêté afin que le Service puisse fonctionner).
Les Equipements doivent être paramétrés afin de pouvoir fonctionner avec les Services. Les Equipements doivent être
uniquement utilisés dans le cadre des Services.
Les frais de remise en état des dommages causés par un cas de force majeure tel que le prévoit l’Article 15, un usage anormal,
une surtension, une détérioration accidentelle sont à la charge du Client.
Le Client est informé que toute modification par rapport aux configurations des Equipements est susceptible de
compromettre la sécurité et le bon fonctionnement des Equipements et des informations transmises. Par conséquence, le
Client s’engage à ne pas modifier la configuration des Equipements ou à leur mise en place ni intervenir d’une quelconque
manière sur ceux-ci sans le consentement préalable du Prestataire.
En outre, le Client s’engage à ne pas déplacer entre ses sites les Equipements sauf accord exprès et écrit du Prestataire.
A partir de la livraison des Equipements chez le Client, le Client assume l’ensemble des risques liés aux Equipements dont il a
la garde et est seul responsable de tout dommage causé par ces derniers et par l’usage qui en est fait par ses utilisateurs ou
par des tiers, sauf si le Client démontre que le dommage a été causé exclusivement par un défaut ayant pour origine
l’installation des Equipements par le Prestataire ou ses sous-traitants.
Dans l’hypothèse où le Client souhaiterait utiliser ses propres équipements, il est de sa responsabilité de vérifier la
compatibilité de ses équipements avec les Services. Le Prestataire ne pourra être tenu responsable de l’incompatibilité des
équipements du Client avec les Services. Dans l’hypothèse où la fourniture d’équipements incombe au Client, ce dernier
installe ou met à la disposition du Prestataire ces équipements avant la Date de Mise en Service.
6.2. Vente des Equipements
Les Equipements à la vente ont une garantie constructeur de douze (12) mois. Le Client bénéficie également de la garantie
des vices cachés sur les Equipements vendus conformément aux articles 1641 et suivants du Code civil.
Le Prestataire transfère la pleine propriété des Equipements à compter du paiement intégral du prix des Equipements par le
Client. Toutefois, les risques sont transférés au Client dès la livraison, comme indiqué au 6.1.
Le Client ne pourra pas donner en gage ou céder à titre de garantie la propriété des Equipements vendus par le Prestataire
jusqu’au paiement intégral du prix.
La maintenance des Equipements est assurée pendant toute la durée du Service de la façon suivante :
En cas de panne matérielle sur un Equipement, le Prestataire appliquera la garantie constructeur lorsqu’elle est
encore applicable et remplacera l’Equipement par un Equipement neuf.
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Au-delà de la validité de la garantie, le Prestataire proposera, sur devis, la réparation de l’Equipement par un service
après-vente du constructeur ou son remplacement par un Equipement neuf.
6.3. Location des Equipements et mise à disposition
Le Prestataire ou ses fournisseurs proposent au Client divers Equipements à la location. Dans ce cas, le prix des Equipements
loués sont inclus dans le prix des Services récurrents (abonnements).
Dans la cadre de la fourniture des Services, des Equipements peuvent également être mis à disposition à titre gratuit au profit
du Client par le Prestataire ou un de ses fournisseurs.
Le Client assume sur les Equipements les obligations inhérentes à la qualité de gardien à partir de la livraison de ces
Équipements et jusqu’à leur reprise par le Prestataire ou son fournisseur.
Le Prestataire assure l’entretien des Equipements (hors cordons, fils, prises et batteries et autres accessoires) sous réserve
que le Client en fasse un usage normal.
Le Prestataire ou le fournisseur restent propriétaires des Equipements loués et/ou mis à disposition. Par suite, le Client
s’interdit tout acte de disposition et devra veiller à empêcher tout acte qui porterait atteinte au droit de propriété du
Prestataire ou du fournisseur et, le cas échéant, devra informer le Prestataire de toute atteinte à son droit.
Notamment en cas de tentative de saisie ou en cas d’ouverture d’une procédure de redressement ou de liquidation judiciaire,
le Client doit en aviser immédiatement le Prestataire, élever toute prestation contre la saisie et prendre toutes mesures pour
faire reconnaitre le droit de propriété du Prestataire.
L’Equipement est loué ou mis à disposition pour toute la période d’exécution du Service auquel il est rattaché (Période
Minimale d’Engagement et période(s) de reconduction). Ainsi, dans l’hypothèse où le Client résilie le Service auquel
l’Equipement loué ou mis à disposition est rattaché, le Client devra restituer de façon concomitante à la prise d’effet de la
résiliation du Service ledit Equipement en bon état de fonctionnement dans les conditions prévues à l’article 6.4.
6.4. Restitution des Equipements loués ou mis à disposition
A la cessation du ou des Service(s) quelle qu’en soit la cause, le Prestataire pourra demander au Client la restitution des
Equipements loués ou mis à disposition associés au(x)dit(s) Service(s). Le Client devra, par suite, procéder à la désinstallation
et restitution de ces derniers à ses frais.
En cas de défaut de restitution d’un Equipement loué ou mis à disposition par le Client ou si l’Equipement n’est pas restitué
en bon état de fonctionnement, dans les trente (30) Jours suivant l’expiration du Contrat ce dernier devra payer une pénalité
correspondant à la valeur à neuf de(s) Equipement(s) concernés ou bien si l’Equipement n’est plus commercialisé, au tarif en
vigueur au moment du démarrage de location et/ou de la mise à disposition.
A la cessation du ou des Service(s) quelle qu’en soit la cause, le retrait des Equipements et équipements appartenant au Client
entreposé par exemple dans les datacenters du Prestataire pour l’utilisation des Services sera conditionné au règlement
complet des sommes dues par le Client au titre desdits Services.
ARTICLE 7. TARIFS
7.1 Indication des prix des Services à leur date de souscription
Les Services sont fournis aux tarifs du Prestataire indiqués dans le Bon de Commande en vigueur à la date de signature de ce
dernier. Les prix des Services restent fermes pendant la Période Minimale d’Engagement indiquée dans le Bon de Commande,
sous réserve des exceptions prévues au présent article.Erreur ! Source du renvoi introuvable.
7.2. Evolution des prix des Services postérieurement à la Période Minimale d’Engagement
En cas de révision à la baisse ou à la hausse des prix d’un Service de communications électroniques, le Prestataire la mettra
en œuvre dans les conditions de l’article L. 224-33 du Code de la consommation.
Toutefois, les dispositions de l’article L. 224-33 du Code de la consommation ne s’appliquent pas lorsque les modifications
envisagées :
Sont toutes exclusivement au bénéfice du Client, ;
Ont un caractère purement administratif et n’ont pas d’incidence négative pour le Client
Ou découlent directement de la législation applicable (cf. article 6.3)
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Pour tout autre Service, le Prestataire en informera préalablement le Client, moyennant un préavis minimum de trente (30)
jours par tout moyen écrit. Si le Client est en désaccord avec les nouveaux tarifs, il pourra résilier le Bon de Commande
afférent au Service dans les conditions indiquées à l’Article 13. A défaut d’opposition du Client dans le délai de trente (30)
jours, la révision sera réputée acceptée par le Client.
7.3. Le Prestataire peut répercuter les évolutions de ses prix lors de l’exécution du Contrat en cas de modifications des tarifs
appliquées par ses fournisseurs lorsqu’elles résultent d’une modification de la règlementation en vigueur, d’une offre de
référence de ses fournisseurs ou d’une décision d’une autorité judiciaire ou administrative s’imposant au Prestataire et/ ou
à ses fournisseurs (les « Modifications Impératives »). Dans ce cas, le Client n’a pas la faculté de solliciter la résiliation du
Service concerné par la modification tarifaire.
Ces révisions de prix entreront en vigueur après l’expiration d’un préavis de trente (30) jours suivant la date de Notification
(telle que définie à l’Article 23) de la modification tarifaire au Client
Tous les tarifs indiqués sont hors taxes sur la valeur ajoutée (TVA) ainsi que tous impôts, droits et taxes de quelque nature
que ce soit, directs ou indirects, qui pourraient être appliqués sur le prix des Services vendus et qui resteront à la charge
exclusive du Client.
Toute modification de la réglementation applicable ayant pour incidence de faire supporter au Prestataire des impôts, droits
ou taxes supplémentaires ou d’un montant supérieur à ceux existant à la date de signature du Contrat entraînera un
ajustement corrélatif des tarifs indiqués de telle façon que le Prestataire continue de percevoir les prix hors taxes indiqués.
7.4. Clause d’indexation
Le Prestataire peut modifier, chaque année, au 1er janvier, le prix du ou des Service(s) par application de la « Formule
d’Indexation » prévue ci-après, qui est basée sur l’indice ICHTrev-TS publié par l’INSEE et usuellement utilisé dans les clauses
d’indexation (ci-après l’« Indice »).
L’Indice est publié trimestriellement, quel que soit le secteur d’activité et peut être consulté sur le site de l’INSEE
(www.insee.fr) dans la rubrique « Liste des indicateurs statistiques ».
Ainsi, le Prestataire pourra indexer annuellement le Prix des Services sur la base du « coût horaire du travail révisé – Tous
salariés du Secteur d’activité Information Communication » publié par l’Insee sous la référence ICHtrev-TS [Identifiant
001565192] selon la formule suivante :
1) Variation Indice en % = (indice nouveau – indice ancien) /indice ancien.
Indice nouveau = dernier indice mensuel publié à la date de révision.
Indice ancien = indice mensuel publié 12 mois avant l’Indice nouveau.
2) Prix révisé = Prix ancien x (1 + variation de l’indice en %)
En cas de disparition de l’Indice, le Prestataire communiquera préalablement l’indice de remplacement choisi par l’INSEE.
7.5 Prix des Equipements
Les prix des Equipements sont fixés au jour de la commande et se trouvent définis dans les Bons de Commande. Les prix sont
exprimés en euros et s’entendent hors taxes.
ARTICLE 8. MODALITES DE PAIEMENT
Sauf précision contraire, les sommes dues par le Client sont facturées mensuellement au Client.
Les factures sont payables en euros et les prix s’entendent hors taxes.
La facturation du Service commence à compter de sa Mise en Service. Sauf disposition contraire, les abonnements sont
facturés à terme à échoir. Les frais de mise en service et autres frais ponctuels éventuels sont facturés à terme échu.
Il est précisé que tout mois entamé est dû.
Quels que soient les montants facturés, ceux-ci devront être payés dans un délai maximal de dix (10) jours calendaires suivant
la date d’établissement de la facture.
Le paiement de toutes les sommes dues devra être effectué par prélèvement automatique ou tout autre moyen de paiement
que le Prestataire pourra raisonnablement demander.
Tout paiement devra correspondre à la totalité des sommes dues, sans application de quelconque déduction, compensation,
annulation ou autre.
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ARTICLE 9. DEFAUT DE PAIEMENT
9.1. Le Prestataire se réserve le droit de demander au Client un dépôt de garantie ou toute autre forme de garantie de
paiement (ou l’augmentation de la garantie déjà délivrée) en cas de modification substantielle de la situation financière ou
en cas de commande ou d’utilisation de Services significative et/ou supplémentaires.
9.2. Tout défaut de paiement d’une quelconque somme due par le Client à l’échéance entraine automatiquement et sans
qu’un rappel soit nécessaire :
La déchéance de tous les termes des créances du Prestataire sur le Client et leur exigibilité immédiate ;
L’application d’un intérêt de retard égal au taux d’intérêt appliqué par la Banque centrale européenne à son
opération de refinancement la plus récente majoré de 10 points de pourcentage ;
L’application d’une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement égale aux frais engagés par le Prestataire pour
assurer le recouvrement de sa créance et d’un montant minimum de quarante euros (40€) conformément à l’article
D 441- 5 du Code de commerce ;
La faculté pour le Prestataire de mettre en œuvre la garantie de paiement constituée par le Client, le cas échéant ;
La suspension des engagements de qualité de Service éventuellement visés aux Conditions Particulières.
Le Prestataire peut en outre après deux relances par courriel espacées chacune de huit (8) jours restées sans réponse, suivies
d’une mise en demeure de payer au Client par courrier recommandé avec accusé de réception restée infructueuse pendant
un délai de huit (8) jours à compter de sa première présentation prendre des mesures conservatoires et notamment :
Suspendre la faculté du Client de faire des demandes au support technique et/ ou la fourniture des Services
concernés dans les conditions de l’article 12 ;
Résilier de plein droit tout ou partie des Services concernés dans les conditions de l’article 13.3.
9.3. Les mesures mentionnées ci-dessus ne seront pas appliquées (et la date de la facture ne sera pas prise en compte) en
cas de contestation de bonne foi par le Client du montant facturé par le Prestataire et à condition que le Client :
(a) paie tous les montants facturés et non contestés à leur échéance ;
(b) adresse par écrit au Prestataire sa contestation sur le montant facturé avant sa date d’exigibilité ;
(c) coopère avec le Prestataire afin de résoudre rapidement la contestation ; et
(d) s’engage à payer le montant convenu sur lequel les Parties se sont mises d’accord, à sa nouvelle date d’échéance,
c’est-à-dire dans les cinq (5) jours calendaires à compter de la résolution de la contestation.
ARTICLE 10. OBLIGATIONS DU CLIENT
Le Client s’engage à respecter les stipulations des documents contractuels et notamment à :
informer le Prestataire de toute modification concernant notamment la configuration de ses sites ou de tout
changement qui pourrait perturber le bon fonctionnement des Services fournis par le Prestataire ;
respecter à tout moment les consignes du Prestataire pour l’utilisation des Services ;
utiliser les Services en parfaite conformité avec la loi et la réglementation en vigueur et en respectant les droits des
tiers. Le Client s’interdit notamment de transmettre toutes données prohibées, illicites, contraires aux bonnes
mœurs ou à l’ordre public ;
prendre toutes précautions, notamment internes, afin de ne pas diffuser sur le réseau Internet ou télécharger sur
son système informatique des virus ou tout autre programme susceptibles de causer des dommages aux réseaux
et systèmes informatiques du Prestataire, de ses clients ou de tiers ;
acquitter aux échéances toutes les factures émises par le Prestataire en contrepartie des Services ;
ne pas modifier les Equipements mis en place, ne pas débrancher ou couper leur alimentation, modifier le câblage
des cartes ou modifier la configuration des Equipements, et à les maintenir en fonctionnement dans une pièce
tempérée exempte de poussière ;
à faire toutes diligences afin de collaborer avec le Prestataire dans sa prestation d’installation des Services,
notamment en donnant accès à ses sites aux techniciens du Prestataire et/ou de l’opérateur télécom et/ou du
Fournisseur désigné(s) par le Prestataire et en communiquant au Prestataire, en temps et en heure, toutes les
informations nécessaires à ladite Installation et à la mise en œuvre des Services ;
adopter un comportement raisonnable dans le cadre de l’utilisation des Services. L’usage raisonnable est précisé
pour chaque Service, dans les Conditions Particulières. A ce titre, le Client s’interdit toute utilisation frauduleuse
telle que notamment la pratique du publipostage, la revente des communications, l’utilisation de services « voix »
à des fins d’usage data.
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ARTICLE 11. RESPONSABILITES
11.1 Il est expressément spécifié que les obligations du Prestataire dans la fourniture des Services sont des obligations de
moyen, sauf pour les obligations quantifiables avec un indicateur de qualité ou de durée. A ce titre, le Prestataire s’engage à
apporter tous les soins et efforts raisonnables dans la fourniture des Services.
11.2 En aucun cas, la responsabilité du Prestataire ne saurait être recherchée en cas de :
Utilisation illégale par le Client ou un tiers, autorisé ou non, des Services fournis par le Prestataire ;
Faute, négligence, omission, mauvaise utilisation ou non-respect des directives du Prestataire par le Client, dans
l’utilisation des Services.
Force majeure telle que définie ci-après, faute, négligence ou omission d’un tiers à l’origine du préjudice subi par
le Client.
Ouverture par le Client, pour quelque raison que ce soit, dans son ou ses systèmes informatiques d’une ou
plusieurs adresse(s) IP publique(s).
Ajout par le Client, sans information préalable au Prestataire, dans son ou ses systèmes ou réseaux informatiques,
de lignes de télécommunication, routeurs, modems, et d’une façon générale ajout de tout équipement, de tout
programme informatique et toute modification de son système d’information susceptible(s) de créer des incidents
et des dysfonctionnements.
Aléas de propagation d’ondes électromagnétiques entraînant des perturbations ou indisponibilités.
Transmission accidentelle de virus dont la protection incombe au Client.
Intrusions malveillantes de tiers sur Internet.
Défaillance momentanée des réseaux liée à des travaux d’entretien, renforcement, extension des installations,
dans la limite de la durée et de l’impact précisés par la Partie concernée dans le cadre de la Notification afférente.
11.3 Le Prestataire ne garantit pas que son Service fonctionne et fonctionnera sans aucune discontinuité. En cas
d’indisponibilité manifeste et durable d’un Service ou d’un élément de Service rendant son utilisation impossible (ci-après
« Défaillance »), le Prestataire notifiera au Client la Défaillance en cause, en l’informant de sa nature, et il fera ses meilleurs
efforts pour remédier à cette Défaillance.
Aucune des Parties ne sera responsable, à quelque titre que ce soit, des dommages suivants :
(a) perte de revenus, d’activité, de contrats, de clientèle, d’économies, de profits ou de données – les termes « perte
d’économies » signifient une quelconque dépense que l’une des Parties s’attend à éviter ou bien à supporter à un
moindre coût grâce au Contrat ; ou,
(b) un quelconque dommage immatériel et/ou indirect pouvant survenir dans le cadre de l’exécution du Contrat.
11.4 En tout état de cause, au cas où la responsabilité du Prestataire serait retenue, celle-ci sera limitée à six (6) mois
d’abonnement perçus par le Prestataire au titre des Services fournis au Client dans le cadre de l’application des présentes, et
ce, sur la base des sommes facturées sur les douze (12) mois précédant l’application de l’article 11.4 pour tout dommage
direct ou pour toute série de dommages directs résultant des mêmes faits pendant une période d’un (1) an.
11.5 Les Parties reconnaissent que rien dans ce Contrat ne saurait limiter leur responsabilité en matière de dommages
corporels de toute nature, issus de leur négligence ou de la négligence de leurs employés dans l’exercice de leurs fonctions
ou de toute responsabilité dont la loi ou la jurisprudence interdisent la limitation.
11.6 Les stipulations prévues au présent article comprennent, de façon limitative, toutes les conditions applicables à la
responsabilité de chacune des Parties au titre de l’exécution du Contrat.
ARTICLE 12. SUSPENSION DE(S) SERVICE(S)
Le Prestataire pourra, après information du Client par tout moyen de Notification, suspendre immédiatement et sans préavis,
l’accès à un ou à tous les Services (chaque cas étant ci-après individuellement la « Suspension du Service ») pour l’un des
motifs suivants :
a) Se conformer à toute loi, réglementation, décision de justice ou autre demande administrative ou injonction
exigeant une action immédiate.
b) Eviter que le Service soit utilisé d’une façon qui engagerait ou pourrait engager la responsabilité du Prestataire,
ou en violation à toute loi, réglementation, que cette utilisation soit faite par le Client ou toute autre personne ou
entité utilisant le Service, avec ou sans le consentement ou l’autorisation du Client.
c) En cas d’utilisation par le Client d’un Equipement dans des conditions portant gravement atteinte au bon
fonctionnement du réseau ou des Services.
d) En cas d’atteinte à la sécurité du Service ou du réseau par suite notamment de tentatives de piratage/ « hacks »
par le Client et/ou d’un tiers via le Client.
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e) Eviter toute perte lorsque le Client ne paye pas l’un des montants dus ni à sa date d’échéance, ni dans le délai de
huit (8) jours suivant la réception par le Client d’une Notification de payer envoyée par le Prestataire.
f) En cas de survenance d’un cas ouvrant droit à la résiliation prévu par l’article 13 ci-dessous.
Pendant la durée de suspension du Service, le Service continuera d’être facturé au Client.
Le Prestataire s’engage à rétablir la fourniture du Service dans les meilleurs délais dès que le fait engendrant la Suspension
du Service est levé, et, dans l’hypothèse où la cause de la Suspension du Service est imputable au Client, à condition que le
Client remédie à la cause de la Suspension du Service.
Si le Client ne remédie pas à la cause de la Suspension du Service dans le délai qui lui aurai été imparti ou ne paie pas, le cas
échéant, les frais de rétablissement du Service, le Prestataire pourra résilier le(s) Service concerné(s), par l’envoi d’une
Notification.
ARTICLE 13. RESILIATION
A titre liminaire, le Client ne pourra prétendre au remboursement par le Prestataire des sommes correspondantes aux
Services déjà effectués par le Prestataire.
Tout demande de résiliation du ou des Service(s) doit s’effectuer par l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de
réception adressée au Prestataire.
13.1 Dans l’hypothèse où le Client résilie une partie de ses Services durant la Période Minimale d’Engagement, le Client doit
payer au Prestataire, à titre de dédit, l’intégralité des sommes dues au titre du ou des Services résilié(s) pour les périodes
restants à courir.
Ces frais de résiliation anticipée sont calculés selon le nombre de mois restant à courir jusqu’au terme de la Période Minimale
d’Engagement multiplié par le montant des Services récurrents qui aurait été facturé au titre du ou des Service(s) résilié(s).
Le calcul des sommes dues au titre des Services résiliés pendant la Période Minimale d’Engagement débute le jour d’accusé
de réception de la lettre recommandée.
13.2. Sauf disposition contraire indiquée dans les Conditions Particulières, le Client peut résilier le Service en notifiant le
Prestataire trois (3) mois avant la fin de la Période Minimale d’Engagement.
A l’issue de la Période Minimale d’Engagement, les Services qui se poursuivent pour une durée indéterminée peuvent être
résiliés, à tout moment, par l’une des Parties, par lettre recommandée avec accusé de réception, sous réserve du respect
d’un préavis de trois (3) mois minimum.
13.3 En cas d’inexécution suffisamment grave par l’une des Parties, sauf cas de force majeure, l’autre Partie pourra résilier
de plein droit le(s) Service(s) concerné(s) s’il n’est pas remédié à ce manquement dans un délai de trente (30) jours après
mise en demeure adressée à la Partie fautive par lettre recommandée avec accusé de réception. Les obligations concernées
portent notamment sur :
Manquements du Prestataire rendant impossible l’accès au(x) Service(s) ;
Manquements du fait exclusif du Prestataire dans la délivrance des Equipements ;
Absence de mise en conformité du Client à ses obligations plus de quinze (15) jours après la Suspension du Service
dans les conditions de l’article 12.
Cette résiliation prendra alors effet de plein droit dans les quinze (15) jours qui suivent la réception de la lettre actant de la
résiliation par la Partie défaillante.
Dans les cas de manquements du Client susvisés, les sommes dues par ce dernier sont exigibles immédiatement, y compris
les frais afférents à la résiliation et les Services récurrents restant dus.
ARTICLE 14. SUPPORT TECHNIQUE
Le Prestataire prendra en charge les jours du lundi au vendredi (hors jours fériés), de 8 heures à 18 heures, les demandes
d’interventions techniques ouvertes par le Client pour déclarer un tout dysfonctionnement du ou des Services ou faire une
demande technique quelconque (ci-après les demandes d’interventions techniques).
.
Le Client devra apporter sa pleine coopération au Prestataire pour déterminer la cause de l’Incident afin de le résoudre.
9
Le Client peut, sur option, bénéficier d’un service 24/7 afin que le Prestataire prenne en charge les demandes d’interventions
techniques ; le Prestataire lui communiquera, à sa demande, les modalités pratiques et tarifaires dudit Service.
ARTICLE 15. FORCE MAJEURE
Une Partie ne pourra être tenue responsable de l’inexécution de l’un de ses engagements dû à un événement revêtant les
caractères de la force majeure au sens de l’article 1218 du Code civil.
Sont notamment considérés comme des cas de force majeure, de manière non limitative, les évènements suivants :
Catastrophe naturelle, pandémie, guerre, conflits collectifs du travail, manifestations, incendie, inondation, orage,
tempête, explosion ;
Défaillance ou perturbation de l’alimentation électrique affectant le réseau, interruption ou dysfonctionnement du
Service dû à une coupure de la fibre optique de l’opérateur imputable à un tiers ;
Suspension et/ou dégradation du Service du fait d’un tiers ou d’un opérateur, du fait du Client (incluant notamment
les cas d’interruption de Service demandée par le Client), de dysfonctionnement dû aux équipements, circuits,
applications, logiciels, codes, matériels informatiques du Partenaire, d’actions ou d’omissions de la part du Client
ou de l’un de ses fournisseurs ;
Impossibilité pour l’opérateur après accomplissement des démarches nécessaires d’obtenir une autorisation
requise pour la fourniture de prestations d’un Service (ex : permission de voirie…) et le retrait ou la modification
d’une telle autorisation,
Restrictions légales à la fourniture de Service de communications électroniques ;
Acte de terrorisme et urgences nationales.
En cas de survenance d’un tel événement, la Partie invoquant la force majeure ou le cas fortuit s’engage à informer l’autre
Partie dans les plus brefs délais, et les Parties s’efforceront de bonne foi de prendre toutes mesures raisonnablement
possibles pour limiter les effets dudit événement en vue de poursuivre l’exécution du Contrat.
En tout état de cause, si le cas de force majeure ou le cas fortuit ainsi invoqué a une durée d’existence supérieure à soixante
(60) jours calendaires, chaque Partie pourra décider de mettre fin, avec effet immédiat, au Contrat par Notification de sa
décision transmise à l’autre Partie, sans toutefois que cette résiliation ouvre droit au profit de l’une quelconque des Parties
à indemnité de quelque sorte que ce soit.
ARTICLE 16. CESSION
Le Prestataire peut céder, transférer ou apporter à un tiers sous quelque forme que ce soit les droits et obligations nés du
présent Contrat. Le Prestataire en informera préalablement le Client. Dans ce cas, le Client consent expressément à ce que la
cession du Contrat libère le Prestataire des obligations découlant du Contrat au profit du cessionnaire à compter de la date
de la cession. En conséquence, le Prestataire ne pourra en aucun cas être solidaire de l’exécution des obligations découlant
du Contrat.
Le transfert du Contrat par le Client à un tiers sera soumis à l’accord préalable et écrit du Prestataire.
ARTICLE 17. CONFIDENTIALITE
Chacune des Parties s’engage à traiter les informations recueillies dans le cadre du Contrat comme étant confidentielles.
Par dérogation, les obligations de confidentialité, édictées au présent article, ne s’appliquent pas aux informations
confidentielles :
dont la communication a été autorisée préalablement et par écrit par la Partie émettrice ou,
dont il est démontré, par une preuve écrite, qu’au moment de leur communication à la Partie réceptrice, elles
appartenaient déjà au domaine public ou,
dont il est démontré, par une preuve écrite, qu’au moment de leur communication à la Partie réceptrice, elles
étaient préalablement connues de cette dernière ou,
qui résultent de développements internes et indépendants menés par une Partie sans utilisation d’informations
confidentielles au sens du présent article ;
que l’une des Parties doit produire nécessairement pour faire valoir ses droits ou prétentions dans le cadre d’une
action contentieuse relative à la formation, l’interprétation ou l’exécution du Contrat.
Chacune des Parties est autorisée par l’autre Partie à communiquer ces informations confidentielles à ses collaborateurs,
fournisseurs, sous-traitants à la seule fin de l’exécution du Contrat, sous réserve de les informer de leur nature confidentielle
Il est en outre précisé que la Partie destinataire garantit le respect des obligations résultant de cet article par les
collaborateurs, fournisseurs, sous-traitants auxquels elle aurait communiqué des informations confidentielles.
Toute autre divulgation est formellement interdite. Au cas où l’une des Parties ou personnes ayant eu accès à des
informations confidentielles est soumise à une obligation de révélation desdites informations, elle le notifie sans délai à la
Partie dont les informations confidentielles font l’objet d’une demande de révélation, de manière à ce que cette Partie puisse
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rechercher une protection appropriée ou tout autre recours approprié et/ou renonce aux clauses de confidentialité du
Contrat.
ARTICLE 18. PROPRIETE INTELLECTUELLE
18.1 Tous les droits de propriété intellectuelle et industrielle appartenant au Prestataire restent la propriété de ce dernier,
et aucune des dispositions du Contrat n’accorde au Client quelconque droit ou licence sur lesdits droits de propriété
intellectuelle et industrielle. Le Client s’engage en conséquence à ne pas utiliser ou reproduire ces droits de propriété
intellectuelle et industrielle sans l’autorisation du Prestataire.
18.2 Lorsque des droits de propriété intellectuelle et industrielle seront développés par l’une des Parties dans le cadre de
l’exécution du Contrat, ils resteront la propriété de cette dernière.
18.3 Le Client reconnaît que certains Services peuvent être soumis à des licences ou des droits de tiers, et il accepte de se
conformer notamment aux conditions générales des licences attachées au Service fourni et d’informer ses utilisateurs en
conséquence.
ARTICLE 19. CONVENTION DE PREUVE
Les Parties reconnaissent que les courriers électroniques échangés entre elles dans le cadre de l’exécution du Contrat auront
valeur de preuve équivalente à celle d’un écrit et bénéficieront à ce titre d’une présomption de véracité. Les Parties
conviennent à cette fin, de conserver les courriers électroniques qu’elles s’échangent de manière à en garantir l’intégrité.
Les Parties conviennent de considérer les messages reçus par voie électronique et plus généralement les documents
électroniques échangés entre elles, comme des écrits d’origine au sens de l’article 1366 du Code Civil, c’est à dire comme
ayant la même valeur que celle accordée à l’original. Les Parties conviennent de conserver les écrits électroniques de telle
manière qu’ils puissent constituer des copies fiables au sens de l’article 1379 du Code Civil.
ARTICLE 20. ASSURANCES
20.1. Chaque Partie fera son affaire de l’assurance de ses biens, des biens qui lui sont confiés ou loués et de ses employés. A
ce titre, l’assurance des Equipements du Client placés chez le Prestataire est à la charge du Client.
20.2. Chacune des Parties atteste avoir souscrit une assurance responsabilité professionnelle notoirement solvable
concernant l’ensemble des activités relatives au Contrat.
ARTICLE 21. IMPREVISION
En cas de changement de circonstances imprévisibles lors de la souscription du Service conformément aux dispositions de
l’article 1195 du Code civil, la Partie qui n’a pas accepté d’assumer un risque d’exécution excessivement onéreuse peut
demander une renégociation du contrat à son cocontractant.
ARTICLE 22. EXECUTION FORCEE EN NATURE
Par dérogation aux dispositions de l’article 1221 du Code civil, les Parties conviennent qu’en cas de manquement de l’une ou
l’autre des Parties à ses obligations, la Partie victime de la Défaillance ne pourra en demander l’exécution forcée.
Par dérogation expresse aux dispositions de l’article 1222 du Code civil, en cas de manquement de l’une ou l’autre des Parties
à ses obligations, la Partie victime de la Défaillance ne pourra, faire exécuter elle -même l’obligation par un tiers, aux frais de
la Partie défaillante.
La Partie victime de la Défaillance pourra, en cas d’inexécution de l’une quelconque des obligations incombant à l’autre Partie,
demander la résiliation du Contrat selon les modalités définies à l’article 13.
ARTICLE 23. NOTIFICATIONS
Les différentes notifications mentionnées aux présentes Conditions Générales de Vente et aux Conditions Particulières (ci-
après les « Notifications ») devront être adressées au siège social de l’autre Partie. Les Notifications seront réputées
effectuées :
le jour de sa transmission en cas de Notification réalisée par courriel avec accusé de réception ;
à la date de première présentation en cas de Notification réalisée par lettre recommandée avec accusé de réception
ou par acte extrajudiciaire ;
à la date à laquelle le destinataire aura signé le récépissé de remise en mains propres en cas de lettre remise en
mains propres.
ARTICLE 24. PROTECTION DES DONNEES PERSONNELLES
Les obligations des Parties relatives au traitement des Données Personnelles sont définies à l’Annexe 1 : Accord de traitement
des Données Personnelles.
11
ARTICLE 25. LOI APPLICABLE ET JURIDICTIONS COMPETENTES
Les Parties conviennent que le Contrat sera soumis à la loi Française.
A DEFAUT D’ACCORD AMIABLE, LA PARTIE LA PLUS DILIGENTE POURRA EXERCER, UNE ACTION EN JUSTICE EXCLUSIVEMENT
AUPRES DU TRIBUNAL DE COMMERCE DE PARIS, SEUL TRIBUNAL COMPETENT, Y COMPRIS EN CAS DE REFERE, D’APPEL EN
GARANTIE OU DE PLURALITE DE DEFENDEURS.
ARTICLE 26. ACCEPTATION DU CLIENT
LES PRESENTES CONDITIONS GENERALES DE VENTE SONT EXPRESSEMENT AGREEES ET ACCEPTEES PAR LE CLIENT, QUI
DECLARE ET RECONNAIT EN AVOIR UNE PARFAITE CONNAISSANCE, ET RENONCE, DE CE FAIT, A SE PREVALOIR DE TOUT
DOCUMENT CONTRADICTOIRE ET, NOTAMMENT, SES PROPRES CONDITIONS GENERALES D’ACHAT, QUI SERONT
INOPPOSABLES AU PRESTATAIRE, MEME S’IL EN A EU CONNAISSANCE.
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Annexe 1 : Accord sur le traitement des Données Personnelles
Chacune des Parties s’engage à respecter toutes les obligations résultant de l’application de la réglementation, en particulier
les dispositions issues du RGPD. A cette fin, elles reconnaissent être soumises à une obligation de collaboration pendant toute
la durée du Contrat et s’engagent donc mutuellement à se transmettre sans délai toute information, renseignement,
document ou fichier leur permettant de maintenir ou de démontrer leur conformité à la réglementation applicable et à
s’informer immédiatement de tout manquement ou risque de manquement à ladite réglementation.
Le présent accord répond à l’obligation de l’article 28 du règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du
27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du Traitement des Données Personnelles et à la libre
circulation de ces données applicable depuis le 25 mai 2018, ci-après le « RGPD ».
Les termes commençant par une majuscule qu’ils soient au singulier ou au pluriel sont définis ci-dessous ou dans les
documents contractuels liant les Parties et par l’article 4 du RGPD :
TERMES DEFINITIONS
Client Toute personne physique ou morale bénéficiant des Services du Prestataire
Donnée Personnelle ou Donnée à
Caractère Personnel
Désigne toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou
identifiable (ci-après dénommée «Personne Concernée») ; est réputée être une
«personne physique identifiable» une personne physique qui peut être identifiée,
directement ou indirectement, notamment par référence à un identifiant, tel qu’un nom,
un numéro d’identification, des Données de localisation, un identifiant en ligne, ou à un
ou plusieurs éléments spécifiques propres à son identité physique, physiologique,
génétique, psychique, économique, culturelle ou social.
Personne Concernée Désigne la personne physique à laquelle sont relatives les Données Personnelles.
Réglementation Désigne l’ensemble des lois et règlements applicables en France en matière de protection
des Données Personnelles, notamment la loi dite « Informatique et Libertés » n°78-17 du
6 janvier 1978 modifiée, le RGPD et leurs textes subséquents.
Responsable de Traitement Désigne la personne morale (entreprise, commune, etc.) ou physique qui détermine les
finalités et les moyens d’un Traitement, c’est à dire l’objectif et la façon de le réaliser.
Service Désigne la ou les prestations fournies par le Prestataire et décrites dans les documents
contractuels liant les Parties.
Sous-Traitant Le Sous-Traitant est la personne physique ou morale (entreprise ou organisme public) qui
traite des Données pour le compte d’un autre organisme (« le Responsable de
Traitement »), dans le cadre d’un Service ou d’une prestation.
Sous-Traitant Ultérieur Désigne la personne morale qui est choisie par le Sous-Traitant pour mener des activités
de Traitement spécifiques.
Traitement Désigne toute opération ou tout ensemble d’opérations effectuées ou non à l’aide de
procédés automatisés et appliquées à des Données Personnelles ou des ensembles de
Données Personnelles, telles que la collecte, l’enregistrement, l’organisation, la
structuration, la conservation, l’adaptation ou la modification, l’extraction, la
consultation, l’utilisation, la communication par transmission, la diffusion ou toute autre
forme de mise à disposition, le rapprochement ou l’interconnexion, la limitation,
l’effacement ou la destruction.
Utilisateur Désigne toute personne physique qui bénéficie des Services.
Violation de Données
Personnelles
Désigne la violation de la sécurité entraînant de manière accidentelle ou illicite, la
destruction, la perte, l’altération, la divulgation non autorisée de Données Personnelles
transmises, conservées ou traitées d’une autre manière, ou l’accès non autorisé à des
Données Personnelles.
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A. Lorsque Le Prestataire agit en qualité de Sous-traitant

Description des Traitements mis en œuvre par le Prestataire en qualité de Sous-Traitant.
a. Nature des traitements de données personnelles :
Le Prestataire collecte, enregistre, héberge, conserve, communique, supprime, détruit, les Données Personnelles nécessaires
à la fourniture des Services, au titre du Contrat, pour lesquels le Prestataire agit en qualité de Sous-Traitant.
b. Finalité des Traitements de Données Personnelles
Le Prestataire traitera les Données Personnelles dans la mesure nécessaire à la fourniture des Services, au titre du Contrat,
pour lesquels le Prestataire agit en qualité de Sous-Traitant et selon les instructions du Client.
c. Catégories de Données Personnelles :
Le Client peut fournir des Données Personnelles, dont l’étendue est déterminée et contrôlée par le Client à sa seule discrétion,
lesquelles peuvent inclure, sans s’y limiter, les catégories suivantes de Données Personnelles :

Des données relatives à l’identité (exemple : nom, prénom, etc.) ;
Des données de contact (exemple : adresse postale, adresse électronique, numéro de téléphone, etc.) ;
Des données d’identification ;
Des données de connexion et d’usage (exemple : adresse IP, logs de connexion, etc.).
d. Catégories de Personnes Concernées :
Le Client peut fournir des Données Personnelles au Prestataire relatives aux catégories suivantes de Personnes Concernées,
dont l’étendue est déterminée et contrôlée par le Client à sa seule discrétion, et sans toutefois s’y limiter :
Employés ou contacts des prospects, clients, partenaires et fournisseurs du Client ;
Employés du Client ;
Utilisateurs du Client.
e. Durée de conservation :
Les Données Personnelles pour lesquelles le Prestataire est Sous-Traitant seront conservées pendant la période convenue
avec le Client, Responsable de Traitement, sauf si la législation exige une autre durée nécessaire à l’accomplissement des
finalités telles que les obligations règlementaires, fiscales ou comptables du Prestataire.

Obligations du Prestataire et du Client lorsque le Prestataire agit en qualité de Sous-Traitant
a. En qualité de Sous-Traitant, le Prestataire s’engage à :
■ Ne traiter les Données Personnelles que sur instruction documentée du Client, y compris en ce qui concerne les
Transferts de Données Personnelles vers un pays tiers, à moins qu’il ne soit tenu d’y procéder en vertu du droit de
l’Union européenne ou du droit français ; dans ce cas nous vous informons de cette obligation juridique avant le
Traitement, sauf si le droit concerné interdit une telle information pour des motifs importants d’intérêt public.
■ Informer le Client si, selon le Prestataire, une instruction donnée par le Client constitue une violation du RGPD ou
d’autres dispositions de la Règlementation.
■ Mettre en place, conformément aux instructions du Responsable de Traitement, les mesures techniques et
organisationnelles, afin d’assurer la sécurité et la confidentialité des Données Personnelles dans le cadre des Services.
■ S’assurer que les salariés du Prestataire autorisés à traiter les Données Personnelles dans le cadre du Contrat sont
soumis à une obligation de confidentialité.
■ Dans le cas de demandes reçues d’une autorité compétente et relatives aux Données Personnelles traitées par le
Prestataire en qualité de Sous-Traitant en vertu du Contrat, à informer le Client (à moins que les lois applicables ou
l’injonction d’une autorité compétente ne l’interdisent), et à limiter la communication des Données Personnelles à ce
que l’autorité a expressément demandé.
■ Tenir compte de la nature du Traitement, aider le Client, par des mesures techniques et organisationnelles
appropriées, dans la mesure du possible, à s’acquitter de son obligation de donner suite aux demandes dont les
Personnes Concernées le saisissent en vue d’exercer leurs droits prévus au chapitre III du RGPD.
■ Aider raisonnablement le Client à garantir le respect de ses obligations prévues aux articles 32 à 36 du RGPD, dans la
mesure du possible et compte-tenu de la nature du Traitement et des informations à la disposition du Prestataire.
■ En cas de Violation de Données Personnelles, le Prestataire s’engage à en informer le Client dans les meilleurs délais.
La notification doit décrire la nature de la Violation de Données Personnelles, décrire les conséquences probables de
l’incident, ainsi que les mesures prises ou proposées par le Prestataire en réponse à la Violation de Données
Personnelles.
■ Prendre en compte et intégrer les principes de protection des Données Personnelles dès la conception, dans la mesure
du possible, et de protection des Données Personnelles par défaut en ce qui concerne les outils utilisés ou mis à votre
disposition dans le cadre du Contrat.
■ Ne pas communiquer, divulguer ou donner accès aux Données Personnelles, à un tiers non-autorisé sans l’accord
préalable et écrit du Client, sauf demande des autorités judiciaires ou administratives habilitées.
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■ Tenir un registre des opérations de Traitement des Données Personnelles réalisées pour le compte du Client.
b. Les Obligations du Client :
Pour le Traitement des Données Personnelles, vous devez nous fournir par écrit :
■ Toute instruction pertinente.
■ Toute information nécessaire à la création du registre des activités de Traitement du Sous-Traitant.
Vous avez la responsabilité de vous assurer que :
■ Le Traitement des Données Personnelles dans le cadre de l’exécution des Services a une base juridique appropriée
(par exemple, le consentement de la personne concernée, les intérêts légitimes du Responsable de Traitement, etc.).
■ Toutes les procédures et formalités requises (telles qu’analyse d’impact relative à la protection des données,
notification et demande d’autorisation à l’autorité de contrôle compétente en matière de Traitement de Données
Personnelles ou à tout autre organisme compétent, le cas échéant) ont été effectuées.
■ La Personne Concernée est informée du Traitement de ses Données Personnelles de façon concise, transparente,
intelligible et facilement accessible, en utilisant un langage clair et simple, comme le prévoit le RGPD.
■ Les Personnes Concernées sont informées et ont à tout moment la possibilité d’exercer facilement les droits relatifs
aux Données Personnelles prévus par le RGPD directement auprès du Responsable du Traitement.
L’ensemble des obligations imposées par la Réglementation au Responsable de Traitement sont respectées par le Client.
Le Client est responsable de la mise en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour assurer la
sécurité des ressources, systèmes, applications et opérations qui ne relèvent pas du périmètre de responsabilité du
Prestataire.
c. Recours à un Sous-Traitant Ultérieur et transferts internationaux
Le Client reconnaît que le Sous-Traitant peut être amené à avoir recours à des Sous-Traitants Ultérieurs. A ce titre, le Sous-
Traitant dispose de l’autorisation générale du Client pour ce qui est du recrutement de Sous-Traitants Ultérieurs. La liste des
Sous-Traitants Ultérieurs actuelle est disponible sur demande.
le Sous-Traitant informera spécifiquement, par écrit, le Responsable de Traitement de tout projet de modification de cette
liste par l’ajout ou le remplacement de Sous-Traitants Ultérieurs au moins dix (10) jours à l’avance, donnant ainsi au
Responsable de Traitement suffisamment de temps pour pouvoir s’opposer à ces changements avant le recrutement du ou
des Sous-Traitants Ultérieurs concernés.
Si le Client ne soumet pas d’objection au Sous-Traitant par écrit dans un délai de dix (10) jours suivant la réception de
l’information précitée, il sera considéré avoir accepté le nouveau Sous-Traitant Ultérieur.
Dans le cas où dans le délai de dix (10) jours, le Client s’oppose au traitement de ses Données Personnelles par un Sous-
Traitant Ultérieur qui s’avère être essentiel pour la fourniture du Service, les Parties se concerteront et le Prestataire fournira
ses meilleurs efforts pour trouver une solution qui satisfera les intérêts de l’ensemble des Parties. Si à l’issue d’un délai de
trente (30) jours, les Parties ne parviennent pas à trouver un accord, et que le Client maintient son opposition, alors le Client
pourra résilier le Service dans les termes et conditions de l’article 12 du Contrat.
En tout état de cause, lorsque le Prestataire recrute un Sous-Traitant Ultérieur pour mener des activités de Traitement, il le
fait au moyen d’un contrat qui impose au Sous-Traitant Ultérieur, en substance, les mêmes obligations en matière de
protection des Données Personnelles que celles imposées au Prestataire en vertu du présent Accord.
Le Client convient que lorsque le Prestataire recrute un Sous-Traitant Ultérieur conformément aux dispositions ci-dessus et
que ces activités de Traitement impliquent un transfert de Données Personnelles au sens du chapitre V du RGPD (c’est-à-dire
vers des pays tiers ou à des organisations internationales), le Prestataire et le Sous-Traitant Ultérieur peuvent garantir le
respect du chapitre V du RGPD en utilisant les clauses contractuelles types adoptées par la Commission sur la base de
l’article 46, paragraphe 2, du règlement (UE) 2016/679, pour autant que les conditions d’utilisation de ces clauses
contractuelles types soient remplies.
d. Droit des Personnes Concernées
Le Client est pleinement responsable de l’information des Personnes Concernées concernant le Traitement de leur Données
Personnelles et les réponses à leurs demandes d’exercice de droits.
Dans l’hypothèse où le Prestataire serait récipiendaire d’une demande par une Personne Concernée concernant le Traitement
de ses Données Personnelles ou l’exercice d’un droit, LE PRESTATAIRE s’engage à informer le Client de cette demande dans
les meilleurs délais et à collaborer avec le Client pour lui permettre de répondre aux Personnes Concernées.
Le Client reconnaît et convient que, dans l’éventualité où l’assistance du Prestataire nécessiterait des ressources importantes
de sa part, cette assistance pourra être facturée au Client à condition de le lui notifier et d’obtenir son accord au préalable.
e. Suppression et restitution des Données Personnelles
Au terme du Contrat le Prestataire s’engage à supprimer, selon le choix du Responsable de Traitement, toutes les Données
Personnelles traitées pour le compte du Client, ou renvoyer toutes les Données Personnelles au Client et détruire les copies
existantes, à moins que le droit de l’Union européenne ou le droit national n’impose de les conserver plus longtemps. Le
Client est seul responsable de faire en sorte que les opérations nécessaires (telles que la sauvegarde, le transfert vers une
société tierce, etc.) à la conservation des Données Personnelles soient effectuées avant la résiliation ou l’expiration du
Contrat.
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f. Contact en cas de demandes relatives au Traitement des Données Personnelles
Chacune des Parties s’engage à communiquer à l’autre Partie les coordonnées de la personne à contacter pour toute
demande relative au Traitement de Données Personnelles.
Chacune des Parties communiquera à l’autre Partie un email et une adresse postale.
Le Client est informé que nous avons a désigné un DPO et peut adresser ses demandes à alain@abitelservices.fr , 34 rue de
la varennes 94100 Saint Maur Des Fossés.
g. Dispositions spécifiques aux Audits RGPD
Dans le cadre des Traitements en sa qualité de Sous-Traitant, le Prestataire met à la disposition du Client toutes les
informations nécessaires pour démontrer le respect des obligations prévues dans l’Accord et pour permettre la réalisation
d’audits, y compris des inspections, par le Client ou un autre auditeur qu’il a mandaté, et contribuer à ces audits.
Avant de mettre en œuvre son droit d’audit, le Client avertira le Prestataire par Lettre Avec Accusé de Réception en respectant
un délai de préavis de soixante (60) jours ouvrés.
Si le Client fait appel à un auditeur externe, il s’assure que ce dernier soit soumis à une obligation légale de confidentialité ou
prenne un engagement formel de non-divulgation des informations recueillies chez le Prestataire. Le Client s’engage à ne pas
faire appel à un prestataire concurrent.
L’audit fait l’objet d’un plan d’audit mutuellement accepté par le Client et le Prestataire qui détaille le champ et les conditions
de l’audit.
Le Prestataire n’est tenu de communiquer que les informations strictement nécessaires pour l’audit, à l’exception des
informations couvertes par le secret des affaires ainsi que les informations couvertes par des accords de confidentialité.
L’audit ne peut excéder deux (2) jours, il se fait pendant des jours ouvrés entre 9h00 et 18h00 et ne doit pas perturber
l’exécution des services du Prestataire.
Les frais d’audit sont à la charge du Client. Si les opérations d’audit engendrent des frais pour le Prestataire, il peut en
demander le remboursement au Client sur présentation des factures.
Le Client ne peut mettre en œuvre plus d’un audit tous les douze (12) mois.
B. Lorsque le Prestataire est Responsable de Traitement.
Description des Traitement mis en œuvre par le Prestataire
Dans le cadre de son activité le Prestataire veille à traiter uniquement les Données Personnelles adéquates, pertinentes et
limitées à ce qui est nécessaire à la réalisation des Services souscrits par le Client conformément au principe de minimisation
(article 5.1.c du RGPD).
a. Catégorie de Données Personnelles :
Le Prestataire traite les catégories de Données Personnelles suivantes :

Données d’identification/Données de contact : civilité, nom, prénoms, société, poste occupé, adresse postale,
numéro de téléphone (fixe et/ou mobile), adresse de courrier électronique, identifiants techniques de l’Utilisateur
;
Données de connexion et d’usage des Services : logs de connexion, identifiants publicitaires, adresse IP notamment
;
Données relatives au support fourni dans le cadre de nos Services : informations figurant sur les tickets d’incidents
ou dans les enregistrements téléphoniques d’un Utilisateur du Client signalant un incident.
Données d’interactions avec nos Services : compte rendu d’interventions, adresses IP utilisées pour visiter notre
site, utiliser nos applications et consulter nos e-mails (système d’exploitation utilisé, type d’équipement, etc.) ;
Données relatives à la transaction et au suivi de la relation commerciale : numéro de transaction, détail de l’achat,
de l’abonnement, du produit ou Service souscrit, adresse de livraison, historique des achats et des prestations de
Services, retour des produits, correspondances avec le Client et service après-vente, échanges et commentaires des
Clients et prospects, personne(s) en charge de la relation Client… ;
Données relatives aux règlements des factures : notamment moyens de paiement, données de facturation,
modalités de règlement des factures, remises consenties, soldes et impayés ;
Données de profil : par exemple les retours d’informations et réponses aux enquêtes ;
Données de trafic et d’acheminement des communications ;
Données hébergées : Données Personnelles de l’Utilisateur qui peuvent être enregistrées ou conservées (par
exemple, les annuaires), données que l’Utilisateur confie au Prestataire dans le cadre de l’utilisation du Service
(données hébergées) ;
Cookies et autres traceurs déposés sur notre site web et nos applications. Pour plus d’informations, nous vous
invitons à consulter notre politique cookies.
b. Finalité et base légale du Traitement :
Dans le cadre de son activité le Prestataire veille à ce que les Données Personnelles soient traitées de manière licite pour des
finalités déterminées, explicites et légitimes, conformément à l’article 5.1.a et 5.1.b du RGPD. Vos Données Personnelles
peuvent notamment être traitées dans les conditions de licéité et finalités suivantes :
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Base légale : exécution du contrat
o Finalités :
▪ Facturation des Clients
▪ Gestion des abonnements et d’utilisation des Services
▪ Gestion des équipements
▪ Gestion des commandes
▪ Interventions sur le site du Client
▪ Formations aux outils pour le Client
▪ Déploiement du réseau
▪ Authentification et identification sur le portail Client du Prestataire
▪ Communication Clients dans le cadre des opérations de maintenance technique
▪ Gestion des impayées
▪ Traitement des réclamations et des résiliations
▪ Hébergement de Données Utilisateurs
▪ Communications nécessaires à l’exécution du contrat
Base légale : Intérêts légitimes
o Finalités :
▪ Lutter contre la fraude
▪ Gestion des impayés
▪ Déploiement des produits et des Services du Prestataire
▪ Déploiement du réseau
▪ Sécurisation des technologies de l’information
▪ Réponse aux enquêtes de satisfaction dans le but de déterminer les axes d’amélioration de nos
Services
▪ Réalisation d’études statistiques
▪ Formation des salariés du Prestataire en s’appuyant sur les grilles d’analyse et/ou les
enregistrements dans un intérêt pédagogique pour le salarié
▪ Evaluation des salariés du Prestataire
Base légale : Consentement
o Finalités :
▪ Améliorer la qualité de Service sur nos réseaux par collecte d’informations du terminal
▪ Identifier les prospects ou le Client et ses besoins ou offres
▪ Faire des recommandations personnalisées aux Clients
▪ Proposer des offres ciblées et adaptées aux Clients du Prestataire et ses filiales
• Base légale : Obligation légale et réglementaire
o Finalités :
▪ Archiver les données comptables et juridiques
▪ Répondre aux demandes de tiers autorisés par la règlementation
▪ Répondre aux réquisitions des autorités
▪ Gérer les demandes d’exercice des droits des personnes concernées
▪ Gestion des précontentieux et contentieux
▪ Prévention de la fraude et application des sanctions rattachées.
c. Destinataires des Données personnelles :
Afin d’accomplir les finalités mentionnées ci-dessus, vos Données Personnelles sont transmises uniquement à des
destinataires habilités et compétents, conformément à la règlementation en vigueur, à savoir :
Nos services internes
Nos Sous-traitants et éventuels prestataires
Les autorités compétentes à leur demande en réponse à une procédure judiciaire, à des recherches judiciaires, des
sollicitations d’informations ou afin de se conformer à d’autres obligations légales.
d. Transferts hors Union-Européenne :
Les Données Personnelles collectées sont susceptibles d’être traitées hors de l’Union-Européenne. Dans ce cas, le Prestataire
prend les dispositions nécessaires avec ses Sous-traitants et partenaires pour garantir un niveau de protection des Données
Personnelles adéquat et ce en tout conformité avec le RGPD et les lois applicables en matière de protection des Données à
caractère Personnel.
e. Quels sont vos droits ?
Conformément au RGPD, vous disposez de différents droits sur vos Données Personnelles.
17
En notre qualité de Responsable de Traitement, vous pouvez nous demander à tout moment l’accès aux Données
Personnelles vous concernant, leur rectification, leur effacement (dans la mesure où cela n’empêche pas la bonne exécution
de notre relation contractuelle ou le respect des obligations légales) et la limitation d’un ou plusieurs traitements particuliers
de Données Personnelles vous concernant, dans les conditions prévues par la Réglementation. Vous disposez par ailleurs du
droit de vous opposer à un traitement de vos Données Personnelles dans les conditions fixées par la Réglementation.
Il est donc important que les informations que vous transmettez au Prestataire soient exactes et à jour, et que vous nous
informiez sans délai de tout changement significatif vous concernant.
Comment exercer vos droits ?
Vous pouvez exercer vos droits en contactant le délégué à la protection des Données du Prestataire à l’adresse suivante :
alain@abitelservices.fr
Le Prestataire vous fournira les informations sur les mesures prises à la suite de votre demande dans un délai d’un mois à
compter de la réception de la demande conformément à l’article 12 du RGPD. Dans le cas où votre demande présente un
degré de complexité et/ou dans le cas où le Prestataire fait face à un nombre de demandes important, le délai de réponse
pourra être prolongé de deux mois. Dans ce dernier cas, le Prestataire vous fournira, dans un délai d’un mois après la
réception de votre demande les motifs de la prolongation.
Par ailleurs, conformément à l’article 12.5 du RGPD, lorsque les demandes sont manifestement infondées ou excessives,
notamment en raison de leur caractère répétitif, le Prestataire peut exiger le paiement des frais raisonnables qui tiennent
compte des coûts administratifs supportés pour fournir les informations, procéder aux communications ou prendre les
mesures demandées, ou refuser de donner suite à ces demandes.
f. Introduire une réclamation auprès de la CNIL
Vous pouvez aussi introduire une réclamation auprès de la CNIL via son site internet https://www.cnil.fr/ , dans certains cas
déterminés, par le téléservice de plainte en ligne; dans les autres cas non prévus par le téléservice, par le service « Besoin
d’aide » ou par courrier postal en écrivant à :
CNIL
3 Place de Fontenoy
TSA 80715 – 75334 PARIS CEDEX 07
Sources et références :
https://www.cnil.fr/fr
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32016R0679
https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000886460
18
ARTICLE 27. MANDAT DE PRÉLÈVEMENT SEPA INTERENTREPRISES
Vous devez compléter et signer ce mandat puis le transmettre à votre établissement bancaire. Assurez-vous que votre
établissement bancaire a enregistré la RUM ci-dessous avant tout premier paiement sur le compte désigné.
En signant ce formulaire de mandat, vous autorisez Abitel Services à envoyer des instructions à votre banque pour débiter
votre compte, et votre banque à débiter votre compte conformément aux instructions d’ Abitel Services.
Ce mandat est dédié aux prélèvements SEPA interentreprises. Vous n’êtes pas en droit de demander à votre banque le
remboursement d’un prélèvement SEPA interentreprises une fois que le montant est débité de votre compte. Vous pouvez
cependant demander à votre banque de ne pas débiter votre compte jusqu’au jour de l’échéance.
Veuillez obligatoirement compléter les champs marqués *.
Informations du Débiteur
Référence Unique de Mandat (RUM) * :
SIREN (ou IDSP) du débiteur * :
Raison sociale du débiteur * :
Titulaire du compte bancaire (pouvant être différent du débiteur) * :
Forme juridique * :
Raison sociale * :
Adresse * :
Numéro, nature et nom de la voie :
Code postal et ville :
Pays :
Coordonnées du compte – IBAN * :
Bank Identifier Code (BIC) :
Informations du Créancier
Nom du créancier : Abitel Services
Identifiant Créancier SEPA : FR76 3006 6110 1400 0357 3640 290
Adresse : 34 rue de la varenne 94100 Saint Maur des Fossés
Code postal et ville : FRANCE
Détails du Paiement
Type de paiement : Paiement récurrent
Lieu * :
Date * : JJ/MM/AAAA
Signature * :
Droits et Confidentialité
Les informations contenues dans le présent mandat sont destinées à être utilisées exclusivement par la Direction Générale
des Finances Publiques. Elles pourront donner lieu à l’exercice, par le débiteur/payeur, de ses droits d’opposition, d’accès et
de rectification tels que prévus aux articles 38 et suivants de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux
fichiers et aux libertés.
19
Conditions Particulières – Services Connecter
Version 11.2024
ARTICLE 28. OBJET
Les présentes Conditions Particulières ont pour objet de définir les conditions selon lesquelles le Prestataire fournit à son
Client les Services connecter, tels qu’ils sont décrits à l’article 3.
ARTICLE 29. DEFINITIONS
Les termes commençant par une majuscule sont définis les Conditions Générales de Vente du Prestataire, les présentes
conditions particulières ou ont la signification qui leur est donnée ci-après :
« Classes De Services » désignent un mécanisme de réservation d’un pourcentage de bande passante à certaines
applications du Client en cas de saturation pour en maintenir le bon fonctionnement.
« Desserte Interne » désigne le câblage et plus généralement les infrastructures techniques que doit fournir le Client
ou qui peut être fourni par le Client, aux frais du Client, afin de relier le point de terminaison du réseau public aux Equipements
afin de permettre l’acheminement du Service. Les caractéristiques de la prestation standard de câblage pour la Desserte
Interne sont variables en fonction des fournisseurs. En cas de difficultés exceptionnelles de construction (telles que, mais
sans s’y limiter, des obstacles physiques, la réglementation locale, ou des accès difficiles), des frais supplémentaires pourront
être facturés au Client.
« Eligibilité » désigne la compatibilité technique du Site aux différents Services du Prestataire.
« Firewall » ou « Pare-Feu » désigne un Service, un logiciel ou un Equipement permettant de protéger les éléments
d’un réseau.
« Lien(s) d’Accès » désigne une liaison de télécommunications permettant de relier le Site au réseau du Prestataire et
dont les différents types sont décrits à l’article 3 des présentes Conditions Particulières. Le Lien d’Accès peut être :
■ à débit garanti : il bénéficie d’un débit minimum garanti ;
■ à débit non garanti : il ne bénéficie d’aucune garantie de débit ;
■ à débit symétrique : le débit montant est égal au débit descendant ;
■ à débit asymétrique : le débit montant est différent du débit descendant.
« Routeur » désigne le matériel qui sert d’intermédiaire pour assurer le routage des paquets IP entre deux ou plusieurs
réseaux en fonction des adresses IP.
« Service(s) » désigne la ou les prestations fournies par le Prestataire et décrites à l’article 3.
« Site(s) » désigne les locaux physiques du Client dans lesquels le ou les Service(s) doivent être installés.
« VPN MPLS » ou « Virtual Private Network Multi-Protocol Label Switching » désigne
l’interconnexion privée des différents Sites.
ARTICLE 30. DESCRIPTION DU SERVICE
Service de lien(s) d’accès
Ce Service permet au Client de souscrire à un Lien d’Accès permettant d’accéder à Internet depuis le ou les Site(s), au débit
variable selon les différentes technologies d’accès proposées par le Prestataire, avec ou sans engagement selon le type de
Lien d’Accès.
Selon l’Eligibilité du Site, différents types de Liens d’Accès sont disponibles :
■ ADSL/VDSL (Asymetric Digital Subscriber Line) : Lien d’Accès s’appuyant sur une paire de cuivre, à débit
asymétrique non garanti ;
■ SDSL (Symetric Digital Subscriber Line) : Lien d’Accès s’appuyant sur 1 à 4 paires de cuivre, à débit symétrique
garanti ;
■ FTTH (Fiber To The Home) / Fibre mutualisée : Lien d’Accès sur support fibre optique à débit asymétrique non
garanti ;
■ Fibre dédiée : Lien d’Accès sur support fibre optique à débit garanti symétrique ;
■ 4G/5G : Lien d’Accès sur support radio, à débit asymétrique non garanti ;
■ Faisceau Hertzien : Lien d’Accès sur support radio, à débit symétrique garanti.
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Cette liste non exhaustive est susceptible d’évoluer selon les technologies d’accès.
Service de supervision
Les Liens d’Accès bénéficient d’un Service de supervision, qui présente pour chaque Lien d’Accès les informations suivantes :
(i) Monitoring
Le « monitoring » surveille l’état de connexion du Lien d’Accès ainsi que la consommation de bande passante (montante et
descendante) et l’historique des changements d’états de connexion.
(i) Performance
Les indicateurs de performance sont les suivants :
■ Latence désigne le délai de transmission nécessaire à un paquet de données pour effectuer un aller/retour entre la
source et la destination à travers un réseau ;
■ Gigue désigne la variation de la latence dans le temps ;
■ Perte de paquets désigne le pourcentage de paquets perdus lors de la transmission de données.
(iii) Usage
Il s’agit des informations sur le type de trafic qui circule sur le Lien d’Accès, telle que les IP sources, les IP destinations, ports
et protocoles utilisés.
ARTICLE 31. OPTIONS DU SERVICE
Service VPN MPLS
Le Service VPN MPLS permet l’interconnexion privée et la priorisation des échanges de données entre les différents Sites
s’appuyant sur des Liens d’Accès fournis par le Prestataire. Le Service VPN MPLS peut être souscrit en complément du Service
de Liens d’Accès.
Le Prestataire informe expressément le Client que seul le trafic IP peut être acheminé via le Service VPN MPLS, qui est un
Service VPN MPLS IP c’est-à-dire que seul le protocole IP est transporté. Il appartient donc au Client de s’assurer que les plans
d’adressage de ses différents Sites sont compatibles entre eux et d’effectuer la migration de son trafic IP.
Le trafic IP peut être réparti en plusieurs Classes de Services différentes définies et modifiables par le Client. Chaque Site doit
disposer d’une plage de réseau distincte des autres Sites. Le transport de VLANs (Virtual Local Area Network ou réseau local
virtuel) (et plus généralement des protocoles de niveau 2) entre les différents Sites n’est pas possible.
Afin d’optimiser le fonctionnement des applications en temps réel et/ou critique, le Prestataire propose la mise en place de
Classes de Services sur les Liens d’Accès à débit garanti (SDSL et Fibre optique) des VPN MPLS.
Les Classes de Services proposées sont détaillées sur le Bon de Commande, l’extranet du Prestataire ou sur demande du
Client.
SERVICE DE FIREWALL
Le Service Firewall consiste à fournir une solution de sécurité centralisée dans le but d’appliquer une politique d’accès aux
ressources réseau de l’entreprise du Client en définissant le type de communications autorisées ou interdites en interne ou
vers Internet. Aucune déclaration ou garantie n’est faite que le Service Firewall éliminera tout type de menace ou d’accès
non autorisé. Il appartient au Client de fournir des mesures de sécurité supplémentaires si nécessaire et appropriées, et en
particulier, de définir, sous sa responsabilité, les règles d’ouverture et de fermeture de flux entrants et sortants. Il appartient
au Client de choisir entre les deux (2) options suivantes :
■ L’option « firewall standard »
■ L’option « firewall avancé »
SERVICE DE CARTE SIM DATA ONLY
Le Service de carte SIM DATA ONLY est le service de radiocommunication publique mobile permettant au Client de doter un
ou plusieurs Site(s) situé(s) en zone de couverture 4G ou 5G d’un accès Internet et de services associés, au moyen d’une Carte
SIM et d’Equipements compatibles. Le Service est réservé à la transmission de données, à l’exclusion des communications
voix, des SMS et des MMS. Il est plus amplement décrit dans les Conditions Particulières Téléphonie Mobile.
L’attention du Client est attirée sur le fait qu’eu égard à la nature du Service, ce dernier est fourni sans engagement de débit
et sans garantie de qualité de service.
21
SD-WAN
▪ Définition
Le Service SD-WAN est une solution de répartition de flux applicatifs via un boitier physique installé sur Site optimisant le
traitement des flux applicatifs (le « Service SD-WAN »).
Le Service SD-WAN peut être souscrit seul ou en complément :
Du Service Lien d’Accès,
Du Service VPN MPLS.
Seul le trafic IP du Client peut être acheminé via le Service SDWAN.
Aucune déclaration ou garantie n’est faite que le Service SD-WAN assurera un accès sans coupure ni ralentissement aux
applications du Client.
Il appartient au Client de piloter la répartition des Services et de fournir des mesures d’optimisation supplémentaires si
nécessaire et appropriées. En particulier, le Client est responsable de définir, et d’ajuster le type et la bande passante des
Liens d’Accès.
▪ Prérequis
Dans tous les cas, il appartient au Client :
De s’assurer que les plans d’adressage des différents Sites sont compatibles entre eux,
D’effectuer les modifications nécessaires au routage de son trafic IP.
Ces modifications de paramétrage peuvent concerner les liaisons d’accès et les équipements d’un opérateur tiers.
Adresses IP
Pour chaque Lien d’Accès, le Prestataire attribue une adresse IPv4 publique fixe et une adresse IPv6.
En option, le Prestataire peut fournir au Client un bloc d’adresses IP fixes et publiques supplémentaires.
ARTICLE 32. CONDITIONS A LA FOURNITURE DU SERVICE
Éligibilité du Site
L’Eligibilité du Site dépend du type et du dimensionnement des infrastructures de télécommunication installées à proximité
du Site.
L’étude d’éligibilité théorique est réalisée avant le Bon de Commande. Ainsi, l’Eligibilité réelle peut être différente de
l’éligibilité théorique et pourra conduire le Prestataire à proposer le Service avec une technologie autre que celle initialement
prévue, impliquant éventuellement un surplus de facturation soumis à accord du Client.
En cas de difficultés techniques ou d’inéligibilité sur le Site concerné rendant impossible l’installation du Service, le Prestataire
ne saurait en être tenu responsable.
Desserte Interne
La réalisation de la Desserte Interne préalablement à l’installation des Services est sous la responsabilité technique et
financière du Client.
En outre, le Client doit, si nécessaire, obtenir l’autorisation du propriétaire pour que le Prestataire ou un ses sous-traitants
puissent installer les installations de télécommunication nécessaires à l’accès sur la propriété et/ou utiliser les installations
existantes.
Le raccordement du réseau privé au Routeur d’accès fourni par le Prestataire est à la charge du Client.
Le Client devra informer le Prestataire ou ses sous-traitants de tout élément susceptible d’impacter leur intervention
(présence d’amiante dans les locaux, Site situé dans un centre commercial, etc…).
La Desserte Interne reste la propriété du Client selon les termes de leurs engagements, et son maintien en conditions
opérationnelles de bon fonctionnement est également sous sa responsabilité.
22
Dans l’hypothèse où la Desserte Interne ne serait pas opérationnelle au jour convenu d’installation du Lien d’Accès, le
Prestataire se réserve le droit de facturer des interventions à tort et sera également en droit de déclencher la facturation de
l’abonnement mensuel du Lien d’Accès.
Désaturation
L’opération consistant à libérer des paires dans le répartiteur de l’opérateur pour améliorer la disponibilité des ressources sur
la boucle locale vers les Sites (ci-après la « Désaturation ») peut être nécessaire dans certains cas. Il est indiqué au Client que
la Désaturation entraîne des délais supplémentaires dans la livraison du Lien d’Accès. Le Prestataire avertira le Client de la
nécessité d’une opération de Désaturation sur le Bon de Commande, l’extranet du Prestataire ou par envoi d’un courrier ou
courriel.
Dans certaines hypothèses, des travaux de Désaturation concernant la technologie fibre sur le Site du Client peuvent
également entraîner des coûts supplémentaires, qui seront établis sur devis.
Installation
Le Client doit permettre l’accès du Prestataire ou de ses éventuels sous-traitants aux Sites afin d’installer les Equipements.
A défaut, les interventions sur Site avec déplacement du Prestataire ou ses sous-traitants seront qualifiées d’intervention à
tort et donneront lieu à facturation.
Dans le cas où la fourniture du Service nécessite l’installation d’Equipement(s) sur le Site, le Client met, à ses frais, à la
disposition du Prestataire, les emplacements conformes aux prérequis techniques et doit notamment s’assurer :
■ De l’existence d’une l’infrastructure permettant l’hébergement physique des Equipements (ci-après la « Baie »)
ou d’une étagère pour poser l’Equipement,
■ De la disponibilité d’une alimentation 220 V à proximité. Le Client fait notamment son affaire de fournir une
alimentation sécurisée et secourue, prérequis pour assurer le fonctionnement du Service en cas de coupure
d’électricité et prévenir les dommages à l’Équipement qui pourraient être causés par des surtensions électriques.
Dans l’hypothèse où deux Équipements doivent être installés :
■ L’emplacement et l’alimentation doivent être doublés et existants et
■ La distance séparant les deux Équipements doit être inférieure à 10 mètres.
ARTICLE 33. CONDITIONS D’UTILISATION DU SERVICE
BONNES PRATIQUES
L’utilisation du Service doit être faite dans le respect de lois et règlements applicables. En aucun cas, le Client ne doit utiliser
le Service pour des pratiques frauduleuses, illégales, abusives et/ ou illicites.
MODALITES D’UTILISATION
▪ Utilisation des paramètres de connexion du Lien d’Accès
Le Client sera exclusivement responsable des paramètres de connexion du Lien d’Accès (lesdits paramètres comprennent
notamment ses identifiants radius et adresses IP) et de toute utilisation du Service avec lesdits paramètres.
Le Client notifiera immédiatement au Prestataire la perte, le vol d’un ou de plusieurs paramètres de connexion du Lien d’Accès
ou du fait qu’il a des raisons de croire qu’un ou plusieurs paramètres de connexion du Lien d’Accès ont été découverts. Si il
estime que cela est nécessaire, le Prestataire pourra désactiver et remplacer immédiatement lesdits paramètres de
connexion (ou demander au Client d’en choisir un nouveau).
▪ Transmission et/ou utilisation de données sur Internet
Le Client s’interdit de transmettre et/ou utiliser sur Internet toutes données prohibées, illicites, illégales, contraires aux
bonnes mœurs ou à l’ordre public, ou portant atteinte aux droits des tiers et notamment à un droit de propriété intellectuelle.
De manière générale, il est expressément indiqué au Client que les présentes Conditions Particulières ne portent pas sur le
contenu des Services ou autres informations que le Partenaire pourrait consulter ou transmettre via Internet.
ARTICLE 34. ENGAGEMENT DE NIVEAU DE SERVICE (« SLA »)
En cas de Notification de Défaillance, le Prestataire s’efforcera sur trente (30) jours calendaires, de rendre le Service
disponible au moins 99,85% du temps (ci-après désigné l’ « Objectif de Disponibilité du Service »), pendant la période de
couverture du Service du lundi au vendredi, de 8 heures à 18 heures (hors jours fériés et hors périodes de maintenance
programmées).
23
La disponibilité du Service se mesure en pourcentage et est calculée mensuellement (mois calendaire) comme suit :
Disponibilité du Service en pourcent = [Nombre de minutes totales dans le mois – Temps
d’indisponibilité en minute hors Evénements Excusables (tel que ce terme est défini ci-après) dans le mois]
/Nombre de minutes totales dans le mois
X 100
Le Client pourra, si un Objectif de Disponibilité du Service n’est pas atteint durant trente (30) jours calendaires, sur demande,
bénéficier auprès du Prestataire d’un avoir égal à un pourcentage, décrit ci-dessous :
Objectif de Disponibilité du Service Montant de l’avoir du montant mensuel
facturé
De 99,85 à 99,5% 5%
De 99,5 à 97% 10%
Moins de 97% 20%
Les pénalités libératoires mentionnées ci-dessus ne s’appliquent pas, et aucun avoir ne sera émis, pour la période au cours
de laquelle le Service fait l’objet d’une Défaillance en raison d’un cas de force majeure ou de l’une des causes suivantes (ci-
après individuellement désignés un « Evénement Excusable ») : (i) un équipement ou un service non fourni par le
Prestataire (ii) les actes ou omissions du Client (iii) une maintenance planifiée (iv) un trafic du réseau qui excède la capacité
du Service (v) les actes ou omissions de tout autre opérateur de télécommunication (vi) l’indisponibilité du Client, ou autre
manquement de celui-ci, à coopérer raisonnablement avec le Prestataire afin de rétablir le Service.
L’émission par le Prestataire d’avoirs est soumise à la limite suivante : le montant d’avoirs pour le taux de disponibilité du
Service émis sur toute période de trente (30) jours calendaires consécutifs sera plafonné à 20% des sommes mensuellement
dues au titre du Service défaillant.
Les Objectifs de Disponibilité du Service ne s’appliquent pas si le Client n’a pas commandé ses Liens d’Accès et/ou ses
Terminaux et/ou le Routeur via le Prestataire. Le Client fera son affaire personnelle de la compatibilité desdits Liens d’Accès
et/ou Terminaux et/ou le Routeur avec les Services proposés par le Prestataire ou si le défaut constaté n’est pas un élément
fourni et administré par le Prestataire. Par suite, en aucun cas, le Client ne pourra engager la responsabilité du Prestataire,
pour quelque cause que ce soit s’agissant des éléments non fournis par le Prestataire.
ARTICLE 35. RESILIATION
Le Service, en tout ou partie, est résiliable par le Client par l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception, à
tout moment, sans préavis.
Toutefois, certains types de liens d’accès (selon le fournisseur du Prestataire), peuvent nécessiter le respect d’un délai de
prévenance supérieur. Dans ce cas, les délais sont indiqués dans le Bon de Commande.
Si la résiliation prend effet pendant la Période Minimale d’Engagement, les conditions applicables sont celles prévues à
l’article 13.1 des Conditions Générales de Vente.
ARTICLE 36. CONDITIONS FINANCIERES ET FACTURATION
La tarification du Service est définie dans le Bon de Commande ou dans une grille de tarification transmise et mise à jour par
le Prestataire. Il est précisé que tout mois entamé est dû. Pour le premier mois, la tarification sera calculée au prorata temporis
à partir de la Date de Mise en Service.
Au cas où, après avoir arrêté, d’un commun accord avec le Prestataire, le calendrier des installations, le Client devait décider,
pour toute raison relevant de son ressort, de décaler une ou plusieurs dates d’installation prévues, le Client accepte expressément
que le Service soit facturé comme indiqué à compter de la date d’installation opérateur et ce même en l’absence de Services
effectifs.
En sus des dispositions des Conditions Générales de Vente, dans le cas d’une Désaturation, cette dernière fera l’objet d’un
devis spécifique émis par le Prestataire. Dans l’hypothèse d’une intervention à tort, cette dernière sera facturée au tarif en
vigueur, lequel figure dans le Bon de Commande ou accords déterminés par les Parties.
ARTICLE 37. RESPONSABILITE
En sus des exclusions et limitations de responsabilité prévues dans les Conditions Générales de Vente du Prestataire, ce
dernier décline toute responsabilité du fait :
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■ Du non-respect des présentes Conditions Particulières ;
■ Mauvaise utilisation et/ou utilisation frauduleuse ou à des fins illégales des Equipements mis en place par le
Prestataire par le Client ;
■ Utilisation illégale du Service notamment le détournement des adresses IP ;
■ Ouverture par le Client, pour quelque raison que ce soit, dans son ou ses systèmes informatiques d’une ou plusieurs
adresse(s) IP publique(s) ;
■ Ajout par le Client, sans information préalable au Prestataire, dans son ou ses systèmes ou réseaux informatiques,
de lignes de télécommunication, routeurs, modems, et d’une façon générale ajout de tout Equipement, de tout
programme informatique et toute modification de son système d’information susceptible(s) de créer des Incidents ;
■ Faute, négligence, omission, mauvaise utilisation ou non-respect des directives du Prestataire par le Client, dans
l’utilisation des Services ;
■ Non-respect par le Client des consignes s’agissant de la mise en place des Equipements nécessaires à la fourniture
du Service ;
■ Dans l’hypothèse où le Client n’a pas souscrit au Service Firewall, le Client fera son affaire de la sécurité de son
réseau ;
■ Dans l’hypothèse d’une l’Eligibilité réelle du Site différente de l’Eligibilité théorique ;
■ Dans l’hypothèse d’une surtension électrique entraînant des dysfonctionnements du Service ;
■ Dans l’hypothèse du vol ou la perte des paramètres de connexion au Lien d’Accès.
ARTICLE 38. OBLIGATIONS DU CLIENT
CONDITIONS D’UTILISATION DU SERVICE
L’utilisation du Service doit être faite dans le respect de lois, règlements applicables et des Conditions Générales de Vente.
En aucun cas, le Client ne doit utiliser le Service pour des pratiques frauduleuses, illégales, abusives et/ ou illicites.
Transmission et/ou utilisation de données sur Internet
Le Client s’interdit de transmettre et/ou utiliser sur Internet toutes données prohibées, illicites, illégales, contraires aux
bonnes mœurs ou à l’ordre public, ou portant atteinte aux droits des tiers et notamment à un droit de propriété intellectuelle.
De manière générale, il est expressément indiqué au Client que les présentes Conditions Particulières ne portent pas sur le
contenu des Services ou autres informations que le Client pourrait consulter ou transmettre via Internet.
Utilisation des paramètres de connexion du Lien d’Accès
Le Client sera exclusivement responsable des paramètres de connexion du Lien d’Accès (lesdits paramètres comprennent
notamment ses identifiants radius et adresses IP) et de toute utilisation du Service avec lesdits paramètres.
Le Client notifiera immédiatement au Prestataire la perte, le vol d’un ou de plusieurs paramètres de connexion du Lien d’Accès
ou du fait qu’il a des raisons de croire qu’un ou plusieurs paramètres de connexion du Lien d’Accès ont été découverts. Si elle
estime que cela est nécessaire, le Prestataire pourra désactiver et remplacer immédiatement lesdits paramètres de
connexion (ou demander au Client d’en choisir un nouveau).
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Conditions Particulières – Contact Experience
ARTICLE 39. OBJET
Les présentes Conditions Particulières ont pour objet de définir les conditions selon lesquelles le Prestataire fournit à son
Client le(s) Service(s) Contact Experience.
ARTICLE 40. DEFINITIONS
Les termes suivants assortis d’une lettre majuscule sont définis dans les conditions générales de vente du Prestataire, les
présentes conditions particulières ou ont la signification qui leur est donnée ci-après :
« Affectataire » désigne l’Utilisateur de la ressource en numérotation.
« API » ou « Application Programming Interface » désigne un ensemble de définitions et de protocoles qui facilite la création
et l’intégration de logiciels d’applications. Les API permettent à un produit ou service de communiquer avec d’autres produits
et services sans connaître les détails de leur mise en œuvre facilitant ainsi les développements associés.
« Bandeau » désigne l’interface web temps réel à destination des agents ou des superviseurs pour déclarer leur statut et
gérer leurs interactions.
« Bloctel » désigne la liste d’opposition au démarchage téléphonique, gratuite pour les appelants.
« Client(s) » désigne une personne physique ou morale professionnelle dotée de la capacité de contracter et qui souscrit à
l’un des Services proposés par le Prestataire.
« Centre d’Appels » désigne le Service permettant la distribution des appels du Client sur des agents déclarés et connectés
sur la plateforme du Prestataire.
« Code d’Accès » désigne le couple constitué d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe pour se connecter à une interface
d’administration des services.
« Date de Mise en Service » désigne la date à laquelle le Service fourni par le Prestaire est opérationnel et prêt à être utilisé
par le Client.
« Défaillance » désigne l’indisponibilité manifeste et durable d’un Service ou d’un élément de Service rendant son utilisation
impossible.
« Identifiant d’appelant » désigne le numéro renseigné et présenté par l’équipement lors de l’émission d’un appel au
destinataire. Ce numéro est également utilisé pour identifier l’origine, et la qualité de l’appelant.
« Ligne(s) » désigne la(les) ligne(s) de téléphone fixe(s) ou numéro(s) SVA du Client située(s) en France métropolitaine.
« Plateforme technique » désigne une infrastructure physique ou logicielle exploitée par un opérateur de communications
électroniques ou un tiers qui rend possible l’envoi et la réception, directe ou indirecte, par un destinataire des appels ou
messages dans le cadre d’une prestation liée à un service de communications électroniques. Elle est notamment utilisée pour
les échanges voix et messages entre le Client et sa clientèle (RDV, SAV, livraison etc…).
« Plugin » ou « Module d’Extension » désigne un outil composé d’un ensemble de fichiers informatiques qui permet
d’installer des nouvelles fonctionnalités en marge d’un logiciel auquel il est rattaché.
« Réseau » désigne le réseau de télécommunications du Prestataire acheminant le trafic téléphonique en provenance ou à
destination de tout utilisateur du Service.
« SACEM » ou « Société des Auteurs, Compositeurs et Éditeurs de Musique » est la société de gestion collective des droits
d’auteur d’œuvres musicales.
« Saisie DTMF » ou « Dual-Tone Multi-Frequency » désigne le mode de navigation dans un SVI qui consiste à saisir les touches
de son clavier téléphonique pour faire ses choix.
« SVI » ou « Serveur Vocal Interactif » désigne le Service permettant l’accueil, l’analyse de données des appels et l’orientation
de l’appelant vers la bonne destination.
« Service(s) » désigne(nt) la ou les prestations fournies par le Prestataire et décrites à l’article 3 des présentes Conditions
Particulières
« SMS » « Short Message Service » est un service de téléphonie mobile permettant de transmettre de courts messages
textuels de 160 caractères maximum par message.
« Système automatisé d’appels ou d’envois de messages » ou « Système automatisé » désigne un système émettant des
appels ou des messages de manière automatique vers un ou plusieurs destinataire(s) conformément aux instructions établies
pour ce système.
« Numéros SVA » ou « Numéros de Service à Valeur Ajoutée » désignent les numéros de services à valeur ajoutée dont la
liste a été établie par l’ARCEP qui sont de la forme ci-dessous :
▪ 08 (numéros à 10 chiffres) ;
▪ 3BPQ (numéros à 4 chiffres) ;
▪ 11X (numéros à 3 chiffres) ;
▪ 118XYZ (numéros à 6 chiffres).
« TTS » ou « Text To Speech » désigne une technologie permettant de lire en synthèse vocale un message texte depuis le SVI.
« Utilisateur » désigne un utilisateur du Client. Le Client est entièrement responsable des agissements de ses Utilisateurs.
26
ARTICLE 41. DESCRIPTION DES SERVICES
Le Service, objet des présentes, est :
▪ Le Service Serveur Vocal Interactif avancé (le « SVI avancé »), qui est une solution de qualification des
appels entrants sur les Lignes du Client permettant la récupération de données collectées au cours des
appels et l’orientation des appelants vers le bon service). Ce Service est facturé sous forme d’abonnement
incluant un volume de minutes entrantes.
▪ Le Service Centre d’Appel (ci-après le « Centre d’Appels »), qui est une solution de distribution des appels
entrants et sortants du Client vers ses utilisateurs. Le Centre d’Appels permet également l’émission
d’appels à l’initiative d’un agent manuellement depuis son Bandeau ou d’un superviseur
automatiquement depuis l’interface de gestion. Ce Service est facturé sous forme d’abonnement par
licence agent en utilisation simultanée tel que décrit dans le catalogue de service. Chaque licence agent
inclue un volume de minutes entrantes. Les appels sortants réalisés depuis le bandeau agent sont par
défaut facturés à l’usage aux tarifs en vigueur.
Les mensualités du SVI avancé et du Centre d’Appels incluent des volumes de minutes entrantes cumulables entre eux. Il est
possible de multiplier les mensualités afin d’augmenter le volume entrant global inclus. En cas de dépassement du volume
inclus, une tarification à la minute s’applique sur l’ensemble du trafic entrant en sus. En cas de transfert de l’appel, le calcul
du trafic global entrant se réalise jusqu’au raccroché complet de la communication.
ARTICLE 42. OPTIONS DU SERVICE
Le Client peut également souscrire aux options indiquées ci-dessous.
TTS dynamique
L’option TTS dynamique permet de lire en temps réel à l’aide d’une voix synthétisée une chaîne de caractères. Ainsi, le Client
peut construire son SVI avec des messages dynamiques joués en fonction du contexte de l’appel (reconnaissance du numéro
appelant, réponse apportée à une question, information récupérée d’une base de données distante).
Cette option est facturée sous forme d’abonnement incluant un volume de minutes. Ce volume correspond au nombre total
de minutes reçues sur les différents numéros souscrits par le Client. En cas de dépassement de ce dernier, la tarification se
fait à la minute.
Enregistrement des conversations téléphoniques
Le Client peut enregistrer de façon ponctuelle et aléatoire des conversations téléphoniques (ci-après « l’Enregistrement »).
L’Enregistrement est possible pour appels transférés depuis le SVI ou aux appels émis ou reçus par les agents du Centre
d’Appels.
Le Client s’engage à respecter les dispositions légales afférentes aux enregistrements de conversations électroniques,
notamment le fait que l’Enregistrement ne peut être ni permanent, ni systématique. Dès le début de l’appel, le Client doit
informer son interlocuteur de l’existence de l’Enregistrement, de l’identité de la personne morale à l’origine de
l’Enregistrement, de l’objectif poursuivi par l’Enregistrement, de la durée de conservation des données de l’Enregistrement,
des destinataires des écoutes ou enregistrements, des droits de rectification, d’opposition et d’accès aux enregistrements de
l’interlocuteur.
Par défaut, l’Enregistrement est stocké sur l’infrastructure du Prestataire, pour une période de six (6) mois. A la demande du
Client cette durée de conservation peut être réduite. L’Enregistrement peut également être stocké sur un Serveur FTP distant
du Client.
Le Prestataire restreint les accès aux dispositifs de stockages des enregistrements aux personnes habilitées, conformément
aux dispositions légales applicables. Le Client peut disposer d’une interface web de consultation des enregistrements dans la
mesure où ces derniers sont stockés sur l’infrastructure du Prestataire.
Si le Client souhaite souscrire cette option pour un projet (étant précisé que le projet correspond à chaque compte CX propre
à chaque Client), cette dernière est facturée sous forme d’abonnement mensuel incluant un pack de minutes enregistrées. Il
est possible de multiplier les packs afin d’augmenter le volume pouvant être enregistré ou d’autoriser à tout moment le
dépassement du volume souscrit sans engagement sur les mensualités. En cas d’autorisation de dépassement, la tarification
de ce dernier se fait à la minute.
Toute mensualité engagée sur un mois donné est due et une éventuelle revue à la baisse du nombre de packs sur un mois
donné ne sera applicable que le mois suivant. Une modification à la hausse du nombre de packs s’appliquera immédiatement.
27
Studio
Les messages audios nécessaires à la construction du SVI ou du Centre d’Appels doivent être fournis par défaut par le
Prestataire ou le Client. Le Prestataire est en mesure de proposer en option la réalisation des messages. Ces derniers sont de
deux types :
▪ réalisés en TTS sans possibilité de mixer le message avec une musique, différentes voix et langues sont
proposées ;
▪ Réalisés en studio par des comédiens professionnels avec possibilité de mixer le message avec une musique fournie
par le Prestataire ou le Client.
Le Client est expressément informé que la diffusion de musique à un public est soumise à une déclaration auprès de la SACEM
(https://clients.sacem.fr/autorisations/musique-d-attente-telephonique).
La facturation de cette option est faite au message réalisé avec une limite de trente (30) mots par message. En cas de
dépassement de cette limite de (trente) 30 mots (unité), plusieurs unités peuvent être facturées. La facturation de l’option
est détaillée dans le catalogue de Services.
SMS
Le Prestataire met à disposition du Client une interface web de gestion ainsi qu’une API qui permet d’envoyer des SMS
unitairement ou en masse en instantané ou en programmé incluant la gestion des réponses et des accusés de réception.
L’option de SMS sortant permet l’envoi de SMS depuis l’interface web de gestion ou via l’utilisation d’une API.
Le Client peut souscrire à une offre de SMS sortants pour réaliser des campagnes de type marketing ou simplement notifier
un client d’un évènement. Le Client s’engage à obtenir le consentement préalable de la personne prospectée avant
l’utilisation de ladite option. Le Client est également informé que la prospection directe par SMS est autorisée sans le
consentement préalable dans l’hypothèse où la personne prospectée est déjà une cliente pour des produits ou similaires à
ceux proposés.
Web call back
Le « web call back » (pouvant se traduire par « rappel web ») permet depuis le site web du Client de proposer aux internautes
un rappel automatique sur leur numéro gratuitement.
Le Client peut ajouter un Plugin sur son site web pour permettre aux internautes de saisir leur numéro pour être rappelé
gratuitement. L’interface du Prestataire émettant deux appels à chaque fois, l’un vers le numéro saisi par l’internaute, l’autre
vers le numéro déclaré par le Client pour joindre ses services. Le Prestataire facture ces deux appels aux tarifs en vigueur
dans le Bon de Commande.
Utilisation des options de Service
L’utilisation des options de Service ci-avant énumérées peut nécessiter ou peut être accompagnée de prestations payantes
et optionnelles telles que :
▪ La gestion, le paramétrage et configuration du projet ;
▪ Du développement sur mesure ;
▪ La formation.
ARTICLE 43. MISE A DISPOSITION DE L’INTERFACE DE GESTION DES SERVICES
Le Prestataire met à disposition du Client, pendant toute la durée du Contrat, une interface lui permettant d’accéder et de
gérer les Services Contact Expérience et/ou une Interface distincte pour accéder et gérer le service SMS Sortant (ci-après les
ou l’« Interface(s) »).
L’Interface du Service Contact Expérience permet notamment au Client de modifier, créer ou supprimer un SVI ou un Centre
d’Appels ou une option du Service.
L’interface dédiée au Service SMS Sortant permet d’envoyer des SMS unitairement ou en masse en instantané ou en
programmé, de gérer les réponses et les accusés de réception et de gérer les demandes d’arrêt d’envoi de SMS (STOP SMS).
Le Client sera responsable du code d’accès permettant de se connecter à l’Interface et de toute utilisation de l’Interface avec
ledit code.
Le Client notifiera immédiatement au Prestataire la perte, le vol du code d’accès ou du fait qu’il a des raisons de croire que le
code d’accès a été découvert. S’il estime que cela est nécessaire, le Prestataire pourra désactiver et remplacer
immédiatement le code d’accès (ou demander au Client d’en choisir un nouveau).
28
ARTICLE 44. CONDITIONS PREALABLES A LA FOURNITURE DU SERVICE
Accès Internet, Réseaux et Equipements
Pour utiliser au Service, le Client doit disposer :
■ D’un accès Internet et utiliser des postes équipés d’un navigateur Internet Firefox, Edge, Chrome ou Safari sur
lesquels est installée la dernière version ou les deux précédentes de ces navigateurs ;
■ D’un réseau dimensionné pour supporter les flux constants liés à l’utilisation du Service. Les équipements réseau
du Client ne doivent pas faire de mise en cache des pages et autoriser les sessions permanentes.
Gestion des ressources en numérotation
Affectation des numéros
L’Utilisateur est informé que l’opérateur affectataire (ci-après la société « Sewan ») est responsable de l’affectation des
ressources en numérotation ainsi que de leur gestion. Ainsi, l’opérateur affectataire s’engage à affecter au Client les
ressources en numérotation mobile qui lui seront commandées par le Prestataire pour le compte d’un Client. Le Client pourra
demander à SEWAN de réaliser la portabilité entrante de ses numéros collectés par un opérateur tiers et affectés au Client.
Le Client s’engage à respecter les différentes dispositions légales et réglementaires notamment les décisions n°2012-0576 du
10 mai 2012 (numéros mobiles) et n°2013-0830 du 25 juin 2013 (numéros fixes) de l’ARCEP relatifs à la portabilité des
numéros.
Dans l’hypothèse où le Client fait une demande de portabilité d’un ou plusieurs numéros, le Client a droit à des indemnités
dans les conditions énoncées à l’article L. 224-42-1 du Code de la consommation.
Les dispositions relatives aux numéros SVA sont stipulées aux « Conditions Particulières Numéros à Valeur Ajoutée ».
Utilisation des numéros en tant qu’identifiant d’appelant
Le Client doit recevoir l’accord explicite préalable de l’Affectataire pour pouvoir utiliser un numéro en tant qu’identifiant
d’appelant dans chaque appel ou message où il apparaît.
Dans le cas de figure où le Client ne peut rapporter la preuve de cet accord, il pourra faire l’objet des pénalités prévues à
l’article 10.3 des présentes.
Mise à disposition d’équipements
Le Client peut commander divers équipements nécessaires à l’utilisation des Services et devant être paramétrés afin de
pouvoir fonctionner avec lesdits Services. Les équipements sont mis à la disposition du Client uniquement pour être utilisés
dans le cadre des Services. Le Client s’engage à n’utiliser lesdits équipements que conformément à la documentation
technique et est informé que toute modification par rapport aux configurations des équipements fournies par le Prestataire
est susceptible de compromettre la sécurité des équipements et des informations transmises. Ces divers équipements sont
proposés à la location ou à la vente.
Ventes
Les équipements à la vente ont une garantie constructeur de douze (12) mois. Le Prestataire se réserve la propriété des
équipements jusqu’au paiement intégral du prix.
Location
L’équipement est loué pour une période initiale d’engagement déterminée dans le bon de commande. A l’issu de cette
première période d’engagement, la location de l’équipement sera tacitement reconduite pour une durée de 12 (douze) mois.
Le Client peut résilier la location de l’équipement à tout moment aux conditions suivantes :
Restitution de l’équipement en bon état de fonctionnement ;
Si la résiliation intervient lors de la première période d’engagement ou lors d’une période de reconduction, le Client
s’engage à payer la totalité des mensualités restantes relatives à la location de l’équipement.
29
Procédure « RMA »
Le Prestataire garantit, durant la période locative, le remplacement d’un équipement, après en avoir constaté sa défectuosité.
Il est expressément précisé au Client que la procédure de « RMA » est fournie par le support technique du Prestataire et doit
être validée par ce dernier.
Le remplacement d’un équipement ne sera pas effectué si le Prestaire constate que les détériorations proviennent
notamment d’une usure normale, d’un manque d’entretien, d’une négligence ou d’une utilisation anormale de l’équipement.
Défaut de restitution de l’équipement
En cas de défaut de restitution d’un équipement loué par le Client ou si l’équipement n’est pas restitué en bon état de
fonctionnement, ce dernier devra payer l’équipement au prix du bon de commande en vigueur ou bien si l’équipement n’est
plus commercialisé, au tarif en vigueur au moment du démarrage de location. Cette règle sera valable également si le Client
ne restitue pas un matériel lors d’une procédure de « RMA ».
ARTICLE 45. CONDITIONS D’UTILISATION DU SERVICE
Utilisation du Service
Le Client a la possibilité de modifier, de créer ou de supprimer un SVI ou Centre d’Appels depuis son interface web de gestion.
Seules les briques fonctionnelles souscrites dans la Bon de Commande sont disponibles dans l’interface web de gestion.
Le Client s’engage à respecter les dispositions relatives à la génération d’appels pour de la prospection. Il est notamment
interdit à un professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher
téléphoniquement un consommateur inscrit sur la liste nationale d’opposition Bloctel, (http://www.bloctel.gouv.fr/).
Le Client dans l’hypothèse où il souhaite réaliser des campagnes de type marketing, devra s’inscrire sur le site Bloctel et ainsi
obtenir la liste des numéros qui ne souhaitent pas être contactés. Le Client, qui exerce à titre habituel une activité de
démarchage téléphonique doit saisir de manière régulière, et au moins mensuellement, l’organisme afin que celui-ci mette
en conformité ses fichiers de prospection commerciale avec la liste des oppositions au démarchage.
Modalités d’utilisation
Codes d’Accès
La mise à disposition au Client des Codes d’Accès s’effectue dans un délai de cinq (5) jours ouvrés maximum à compter de la
validation du Bon de Commande par le Prestataire.
En cas d’une prestation spécifique, la Date de Mise en Service est indiquée au Client à la validation du Bon de Commande.
Le Client sera exclusivement responsable des Codes d’Accès et de toute utilisation du Service avec lesdits codes. Le Client
notifiera immédiatement au Prestataire la perte, le vol des Code d’Accès ou du fait qu’il a des raisons de croire qu’un Code
d’Accès a été découvert. S’il estime que cela est nécessaire, le Prestataire pourra désactiver et remplacer immédiatement le
Code d’Accès (ou demander au Client d’en choisir un nouveau).
Actes de malveillance ou piratage
Le Client ne doit pas effectuer des actes de malveillance sur l’ensemble des Services. Dans l’hypothèse où le Client
commettrait des actes de piratages ou de malveillance, la responsabilité du Prestataire ne pourra pas être engagée.
Utilisations prohibées du Service
1.4.1.1 6.2.3.1. Utilisations prohibées propres aux Systèmes automatisés d’appels ou d’envoi de messages
Le Client ou l’Utilisateur disposant d’un Système automatisé d’appels ou d’envoi de messages doit utiliser pour ce dernier
uniquement des numéros ayant une des racines suivantes 0ZAB soit 0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568,
0569, 0948 à 0949 inclus (« Numéros polyvalents vérifiés pour les systèmes automatisés ») en tant qu’Identifiant d’appelant.
L’utilisation de tout autre numéro est prohibée sauf exceptions prévues par l’ARCEP.
30
Dans tous les cas de figure, en ce compris les exceptions prévues par l’ARCEP, l’utilisation en tant qu’identifiant appelant des
numéros mobiles à 10 chiffres par le Client ou l’Utilisateur pour un Système automatisé d’appels ou d’envoi de messages est
interdite.
Le Client n’ayant pas respecté, ou dont l’Utilisateur n’aurait pas respecté les dispositions du présent article, pourra faire
l’objet des pénalités prévues à l’article 10.3 des présentes.
6.2.3.2. Utilisations prohibées propres aux échanges avec une Plateforme technique
Le Client ou l’Utilisateur, pour l’usage de sa/ses Plateforme(s) technique(s), ne peut utiliser que des numéros disposant d’une
des racines suivantes 0ZAB ( 0937, 0938) et 0ZABP (09390 à 09394 inclus) (Numéros polyvalent pour les échanges avec une
Plateforme) en tant qu’Identifiant d’appelant.
Le Client n’ayant pas respecté, ou dont l’Utilisateur n’aurait pas respecté les dispositions du présent article, pourra faire
l’objet des pénalités prévues à l’article 10.3 des présentes.
Appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non-sollicitée
La sollicitation d’un consommateur par voie téléphonique à des fins de prospection commerciale n’est autorisée que dans les
limites des dispositions des articles D.223-9 et L223-1 et suivant du Code de la Consommation.
Le Client s’engage à s’inscrire sur le site Bloctel (http://www.bloctel.gouv.fr/) pour obtenir la liste des numéros qui
ne souhaitent pas être contactés
En cas de non-respect des dispositions du Code de la consommation, outre les amendes administratives prévues par le même
Code, le Client n’ayant pas respecté ou dont l’Utilisateur n’aurait pas respecté les dispositions du présent article pourra faire
l’objet des pénalités prévues à l’article 10.3 des présentes.
ARTICLE 46. ENGAGEMENT DE NIVEAU DE SERVICE « SLA »
En cas de Notification de Défaillance, le Prestataire s’efforcera sur un (1) mois calendaire, de rendre le Service disponible au
moins 99,85% du temps (ci-après désigné l’ « Objectif de Disponibilité du Service »).
La disponibilité du Service se mesure en pourcentage et est calculée mensuellement (mois calendaire) comme suit :
Disponibilité du Service en pourcent = [Nombre de minutes totales dans le mois – Temps
d’indisponibilité en minute hors Evénements Excusables (tel que ce terme est défini ci-après) dans le mois]
/Nombre de minutes totales dans le mois
X 100
Le Client pourra, si un Objectif de Disponibilité du Service n’est pas atteint durant trente (30) jours calendaires, sur demande,
bénéficier auprès du Prestataire d’un avoir égal à un pourcentage, décrit ci-dessus :
Objectif de Disponibilité du Service Montant de l’Avoir du montant mensuel
facturé
De 99,85 à 99,5% 5%
De 99,5 à 97% 10%
Moins de 97% 20%
Le Prestataire s’efforcera de corriger tout problème ayant causé une Défaillance du Service dans le délai de quatre (4) heures
ouvrées à compter de la constatation par le Prestataire de la Défaillance. Aucune pénalité ne sera due par le Prestataire si ce
délai de quatre (4) heures ouvrées n’est pas respecté.
Les pénalités libératoires mentionnées ci-dessus ne s’appliquent pas, et aucun avoir ne sera émis, pour la période au cours
de laquelle le Service fait l’objet d’une Défaillance en raison d’un cas de force majeure ou de l’une des causes suivantes (ci-
après individuellement désignés un « Evénement Excusable ») : (i) un équipement ou un service non fourni par le
Prestataire (ii) les actes ou omissions du Client (iii) une maintenance planifiée (iv) un trafic du réseau qui excède la capacité
du Service (v) les actes ou omissions de tout autre opérateur de télécommunication (vi) l’indisponibilité du Client, ou autre
manquement de celui-ci, à coopérer raisonnablement avec le Prestataire afin de rétablir le Service.
31
L’émission par le Prestataire d’avoirs est soumise à la limite suivante : le montant d’avoirs pour le taux de disponibilité du
Service émis sur toute période de trente (30) jours calendaires consécutifs sera plafonné à 20% des sommes mensuellement
dues au titre du Service défaillant.
ARTICLE 47. OBLIGATIONS DU CLIENT
En sus des dispositions stipulées dans les Conditions générales, le Client s’engage à respecter les conditions d’utilisation du
Service décrites aux présentes, ainsi que l’ensemble des dispositions légales et réglementaires applicables, en ce compris, les
conditions d’utilisation et de territorialité définies dans le plan national de numérotation de l’ARCEP.
Ainsi, en cas de non-respect desdites dispositions, et notamment des conditions d’utilisation et de territorialité définies dans
le plan national de numérotation de l’ARCEP, le Client pourra se voir appliquer les pénalités prévues à l’article 10.3 des
présentes.
Le Client s’engage à fournir au Prestataire des informations fiables et actualisées et à l’informer de toute évolution et/ou
modification des informations qu’il lui a précédemment transmises.
En tout état de cause, le Client est seul responsable du respect des obligations contractuelles envers le Prestataire. En
conséquence, Sewan n’est pas tenue de répondre directement à un Client pour toute demande relative aux Services à
l’exception des demandes relatives aux ressources en numérotation.
Le Client s’engage à ne pas utiliser le Service pour stocker, transmettre et/ou mettre à disposition du public tout contenu
raciste ou illégal.
Pour lutter contre les « ping call » ou « appels à rebonds » qui ont pour objectif l’incitation à rappeler un numéro de
téléphone à tarification majorée, le Client a interdiction d’utiliser comme identifiant d’appelant des numéros commençant
par 089B ou des numéros de la forme 3BPQ facturés sur les paliers tarifaires supérieurs à 0,20 € TTC par minute ou à 0,50 €
TTC par appel.
ARTICLE 48. RESILIATION
Le Service, tout ou en partie, est résiliable à tout moment par le Client via une notification par lettre recommandée, avec un
préavis de six (6) mois.
Dans l’hypothèse d’une résiliation durant la Période Initiale par le Client, ce dernier s’engage à payer la totalité des mois
restants dus au titre du Service.
Si la résiliation prend effet pendant une période de reconduction, le Client s’engage à payer les frais de résiliation
correspondant à la totalité des mois restants dus au titre du Service jusqu’à la date anniversaire du Service.
Si la résiliation des Services entraîne une restitution des équipements, le Client doit se conformer à ladite restitution telle
qu’indiqué à l’article « MISE A DISPOSITION DES EQUIPEMENTS ».
ARTICLE 49. SANCTIONS ET PENALITES
Suspension du Service
Le Prestataire est en droit, sans encourir la moindre responsabilité envers le Client, de suspendre, totalement ou
partiellement, l’exécution du Contrat et/ou les Services, immédiatement après information du Client par tous moyens, dans
les cas suivants : manquement grave du Client à l’une de ses obligations contractuelles essentielles, aux présentes Conditions
Particulières et/ou utilisation du Service dans des conditions non conformes à celles définies dans les conditions générales
de vente et/ou dans les présentes Conditions Particulières.
Le Prestataire se réserve le droit de suspendre immédiatement le Service immédiatement :
■ En cas de piratage ou de suspicion de piratage du Code d’Accès ;
■ En cas d’actes de malveillance de la part du Client,
▪ Utilisation illégale de musiques ;
▪ Pratique de Ping Call.
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INTERRUPTION DE L’ACHEMINEMENT DU TRAFIC
En cas de non-respect des dispositions des articles 0, 0 et 0 des présentes ainsi qu’en cas de non-respect des conditions
d’utilisation et de territorialité définies notamment dans le plan national de numérotation de l’ARCEP visés par l’article Article
47 des présentes, SEWAN se réserve le droit d’interrompre l’acheminement des appels et des messages SMS/MMS du Client,
sans délai et sans mise en demeure préalable ainsi que sans préjudice de tous dommages et intérêts auxquels elle pourrait
prétendre.
10.3 Pénalités
En cas de tentatives et/ou de cas avérés de violation des dispositions des articles 0, 0 et 0 des présentes ainsi qu’en cas de
tentatives et/ou de cas avérés de non-respect des conditions d’utilisation et de territorialité définies dans le plan national de
numérotation de l’ARCEP, et plus généralement en cas de tentatives et/ou de cas avérés de fraude, d’abus ou de manquement
aux dispositions légales, réglementaires et déontologiques, SEWAN se réserve le droit d’appliquer au Client les pénalités et
sanctions suivantes :
Facturation d’une pénalité de deux mille (2 000) euros par numéro appelant.
Facturation d’une pénalité de deux centimes (0,02) euro par tentative d’appel ou appel.
Refacturation des pénalités appliquées à SEWAN par un autre opérateur
Application de la tarification correspondant à une origine indéterminée pour les appels dont le pays d’origine du
numéro de l’installation appelante ne correspond pas au pays d’origine du numéro présenté pour l’identification
de l’appelant.
SEWAN se réserve le droit d’appliquer l’ensemble des pénalités décrites ci-dessus de manière cumulative.
ARTICLE 50. TOUS LES MONTANTS MENTIONNES DANS LE PRESENT ARTICLE SONT EXPRIMES EN EUROS HORS
TAXES.
ARTICLE 51. CONDITIONS FINANCIERES ET FACTURATION
La tarification du Service est définie par le Bon de Commande lié à ce contrat ou dans une grille de tarification transmise et
mise à jour par le Prestataire, étant indiqué que cela peut prendre la forme des données informatiques échangées par les
Parties. Le Prestataire indique que tout mois entamé est dû.
Le Service est facturé mensuellement d’avance, tout mois entamé étant dû intégralement.
De ce fait, toute commande effectuée après le 1er du mois courant sera facturée pour le mois entier.
ARTICLE 52. RESPONSABILITE
En sus des exclusions et limitations de responsabilité prévues dans les conditions générales de vente du Prestataire, ce dernier
décline toute responsabilité du fait :
■ Non-respect des présentes Conditions Particulières ;
■ l’utilisation du Service, de la promotion et de la commercialisation par le Client à des fins illégales, frauduleuses ou
abusives et de toute conséquence susceptible d’en découler.
Le Client garantit qu’il se conformera à l’ensemble des dispositions légales et réglementaires relatives à l’utilisation du Service.
Les opérateurs de télécommunications peuvent refuser l’accès au Service s’il apparaît que Client a réalisé une fraude ou une
tentative de fraude au préjudice du Prestataire ou de tout opérateur de télécommunications.
Le Prestataire ne saurait voir sa responsabilité engagée dans l’hypothèse où le Client utiliserait des œuvres musicales non-
libre de droits.
33
Conditions particulières – Services héberger
Version 09.2022
ARTICLE 53. OBJET
Les présentes Conditions Particulières ont pour objet de définir les conditions selon lesquelles le Prestataire fournit à son
Client des services d’hébergement virtuel et/ou des services d’hébergement physique et/ou du service d’infogérance.
ARTICLE 54. DEFINITIONS
Les termes commençant par une majuscule sont définis les conditions générales de vente du Prestataire, les présentes
conditions particulières ou ont la signification qui leur est donnée ci-après :
« Baie(s) » ou « Rack » désigne l’infrastructure permettant l’hébergement physique des équipements informatiques.
« Baie(s) Dediée(s) » désigne l’infrastructure permettant l’hébergement physique des données exclusivement attribuée au
Client.
« Baie(s) Mutualisée(s) » désigne l’infrastructure permettant l’hébergement physique des données, non exclusivement
attribué au Client.
« Code D’accès » désigne le couple constitué d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe pour commander, modifier ou
résilier le Service, grâce à l’intranet du Prestataire, si celui-ci en met un à la disposition de son Client.
« Datacenter(s) » désigne un site physique où sont rassemblées des installations informatiques chargées de stocker et
distribuer des données sur un Intranet ou sur Internet.
« Date De Mise En Service » désigne la date à laquelle le Service fourni par le Prestataire est opérationnel et prêt à être utilisé
par le Client.
« Défaillance » désigne l’indisponibilité manifeste et durable d’un Service ou d’un élément de Service rendant son utilisation
impossible.
« Durée de rétention » désigne la durée de conservation de la sauvegarde en jours calendaires.
« Firewall » ou « Pare-Feu » désigne un Service, un logiciel ou un Equipement permettant de protéger les éléments d’un
réseau.
« IAAS » ou « Infrastructure As A Service » désigne un service permettant au Client de disposer d’une infrastructure
informatique (stockage, vCPU, mémoire RAM).
« RAM » ou « Random Access Memory » également appelée mémoire vive. Il s’agit d’un type de mémoire qui équipe tout
ordinateur et permettant de stocker des informations provisoires.
« RMA » ((Restitution de Matériel Autorisée) : désigne la procédure de retour de matériel.
« SaaS » ou « Soft As A Service » désigne un modèle de distribution de logiciels dans lequel les applications sont hébergées
par un fournisseur ou un prestataire de services, et mises à la disposition via un réseau, généralement Internet.
« SAN » ou « Storage Area Network » désigne un réseau dédié au stockage des données, relié au réseau du Client.
« Serveur(s) » désigne indifféremment un serveur physique ou un Serveur Virtuel.
« Serveur(s) Virtuel(s) » ou « Virtual Machine » ou encore « VM » est un environnement (système d’exploitation et,
éventuellement application(s) installée(s) sur un logiciel) installé sur un logiciel qui imite ou simule un matériel informatique.
« Service(s) » désigne la ou les prestations fournies par le Prestataire et décrites à l’article 3.
« Supervision » consiste en la collecte de données (mesures, alarmes) d’un équipement, d’un serveur ou d’une application.
« U » désigne une unité de Rack.
« VCPU » ou « Virtual Central Processing Unit » désigne une quote-part de processeur physique alloué à un
Serveur Virtuel. Chaque Serveur Virtuel doit disposer au minimum d’un vCPU.
ARTICLE 55. DESCRIPTION DES SERVICES
Le Prestataire propose deux (2) types de Services d’hébergement : hébergement physique et hébergement virtuel. Le Client
peut également souscrire au Service d’infogérance.
Services d’hébergement physique
Description des Baies
Le Prestataire propose la fourniture d’un service d’hébergement d’équipements informatiques au moyen de Baies Dédiées
et/ou de Baies Mutualisées.
Les Baies proposées par le Prestataire ont les caractéristiques suivantes :
■ Baie de 19″, 600x900mm (minimum), 42 U, poids maximum de 500kg en standard ;
■ Alimentation électrique : 2×16 A (puissance de 3kVA à 16 kVA par Baie) ;
■ 2 x PDU disposant de 8 prises au minimum.
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Options possibles :
■ Alimentation électrique : 2×32 A ;
■ Puissance électrique supérieure à 3 KVA (par incrément de 1 KVA) ;
■ Câblage fibre ;
■ Portes à serrure, étagères ;
■ Puissance électrique supplémentaire.
Installation des équipements dans les DataCenters
Sauf mention contraire, le Prestataire est responsable du rangement de tout équipement hébergé dans les DataCenters du
Prestataire, que l’équipement soit fourni par le Prestataire ou non.
Le Prestataire fournira l’espace nécessaire et installera l’équipement dans un de ses DataCenters. Le Prestataire est seul
responsable du choix de l’emplacement exact de l’équipement dans le DataCenter. Si les équipements ne sont pas rackables,
l’utilisation d’une étagère par équipement est obligatoire. L’étagère utilisant un emplacement dans la Baie, une unité
d’hébergement supplémentaire sera facturée (1U).
Les conditions d’accès aux DataCenters
Le Client s’engage à informer le support du Prestataire de sa demande d’accès aux DataCenters dans un délai de soixante-
douze (72) heures ouvrées au préalable sauf dans l’hypothèse d’un Incident bloquant. Chaque demande devra être réalisée
par un contact référencé et devra préciser le nom des intervenants, leur société, la date, l’heure et la nature de l’intervention.
Le support du Prestataire confirmera par retour d’email la prise en compte de la demande. Tout intervenant devra se munir
d’une pièce d’identité, aucune dérogation ne pourra être acceptée.
Gestes de proximité
Les Services d’hébergement physiques incluent en standard, durant les heures ouvrées, des gestes de proximité. Les gestes
de proximité sont :
■ Contrôle visuel des indicateurs d’état (diodes, indicateurs chiffrés, message à l’écran, câblage) ;
■ Arrêt ou redémarrage physique d’équipements ;
■ Manipulation hardware basique (branchement ou débranchement d’un câble ou d’un média sans ouvrir
l’équipement).
Les gestes de proximité sont inclus dans la limite de :
■ Une (1) demande par serveur par semestre ;
■ Trois (3) demandes par Baie Dédiée par trimestre ;
■ Une (1) heure par intervention ;
■ Intervention en heure ouvrée.
Des interventions supplémentaires ou plus complexes peuvent être réalisées à la demande du Client et donnent lieu à
l’établissement d’un devis.
Services d’hébergement virtuel
Service Cloud DataCenter
Proposé en mode IaaS, le Service Cloud DataCenter met à disposition des ressources telles que :
■ vCPU ;
■ mémoire RAM commercialisées par palier de 1Go ;
■ le stockage commercialisé par palier de 10Go ;
■ sauvegarde ;
■ licence.
Sauvegarde
Le Service de sauvegarde ne nécessite pas de commande préalable : les ressources sont automatiquement ajoutées au fur et
à mesure de l’activation du Service. Afin de bénéficier d’une externalisation des sauvegardes, les plateformes de sauvegarde
sont situées sur des DataCenters différents de ceux hébergeant les Serveurs Virtuels. Les données des serveurs sauvegardées
sont donc stockées a minima sur deux sites distincts.
L’administration des moyens de sauvegarde (matériels et logiciels) est assurée par le Prestataire. Son rôle consiste
notamment au maintien en condition opérationnelle des moyens de sauvegarde. Les sauvegardes sont réalisées
quotidiennement en dehors des heures ouvrées.
Un portail en ligne permet de sélectionner :
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■ les VMs à sauvegarder ;
■ la durée de rétention des sauvegardes.
Le Client doit s’assurer que ses applications et systèmes d’exploitation sont compatibles avec le Service de sauvegarde du
Prestataire. Sur simple demande, le Prestataire communiquera l’outil de sauvegarde utilisé.
La volumétrie de sauvegarde de l’ensemble des VM est affichée sur le bon de commande, l’intranet ou le catalogue de services
du Prestataire et l’interface d’administration en ligne.
Service de stockage
Le Service de stockage est disponible selon deux niveaux de sécurisation :
■ ENTREPRISE : les données sont hébergées dans un DataCenter. La sécurisation du stockage est assurée par les
différents mécanismes intégrés aux Baies de stockage SAN.
■ CRITIQUE : les données sont hébergées sur deux DataCenters distants.
Plusieurs niveaux de performance de stockage sont proposés et précisés sur le Bon de Commande, l’intranet ou le catalogue
de Services du Prestataire.
Service d’infogérance
Le Service d’infogérance permet de bénéficier de prestations d’exploitation et d’administration, selon le périmètre
contractuel retenu. Toute modification du périmètre infogéré par le Prestataire (ajout ou suppression de serveur(s) ou
d’application(s)) doit faire l’objet d’une demande préalable auprès du Prestataire, ce dernier se réservant le droit d’approuver
ou non la modification.
Le Prestataire conseille vivement l’installation automatisée des mises à jour logiciel publiées par les éditeurs de solutions
logiciels. Le Prestataire informe le Client que la désactivation des mises à jour automatiques peut entraîner des conséquences
potentiellement préjudiciables (instabilité, performance moindre, dysfonctionnement, faille de sécurité, etc…). le Prestataire
informe expressément le Client que l’absence de demande de mises à jour peut compromettre la sécurité et la stabilité des
serveurs. Dans l’hypothèse où le Client n’a pas demandé expressément au Prestataire l’installation de mises à jour, le
Prestataire ne peut être tenue responsable d’un défaut de sécurité ou d’une instabilité résultant d’une absence de mise à
jour logicielle. Dans l’hypothèse où le Client active une fonctionnalité d’installation des mises à jour automatique, il est
informé que cette fonctionnalité peut entraîner un redémarrage non planifié, et donc, une indisponibilité du serveur. Le
Prestataire ne peut être tenu responsable des conséquences ou effets indésirables de ces mises à jour sur le fonctionnement
du serveur ou des applications.
ARTICLE 56. CONDITIONS A LA FOURNITURE DU SERVICE
Service d’hébergement physique : vérification de dimensionnement
Il incombe au Client de s’assurer que le Service et son dimensionnement sont conformes à ses besoins et que le niveau de
redondance proposé est en adéquation avec la criticité des applications et données hébergées. En raison de la haute
technicité du Service, le Prestataire n’est soumis qu’à une obligation de moyens.
Service d’hébergement virtuel
Il appartient au Client de choisir, sous sa seule responsabilité, le ou le(s) Service(s) d’hébergement virtuel correspondant à
ses besoins. Le Client reconnaît avoir été suffisamment conseillé de la configuration minimale préconisée par le Prestataire
et des modalités liées à l’utilisation desdits Services d’hébergement virtuel.
Le Prestataire met à disposition du Client les ressources informatiques commandées. Si le Bon de Commande le précise, le
Prestataire réalisera la création des Serveurs Virtuels selon les caractéristiques indiquées dans le bon de commande (système
d’exploitation et dimensionnement des Serveurs Virtuels). Le Prestataire installe les systèmes d’exploitation à partir des
templates présents dans le catalogue de templates.
Service d’infogérance : prise d’empreinte
Une prise d’empreinte peut être nécessaire dans certaines hypothèses. A l’issue de la prise d’empreinte débute une phase
probatoire d’une durée de trois (3) mois calendaires (ci-après la « Phase Probatoire). Cette prise d’empreinte permet de
prendre connaissance de la documentation d’exploitation, de la configuration des applications, des éventuelles spécificités
de l’installation, du niveau de sécurité, des documents d’exploitation et du dossier d’architecture, etc… Le Client est
expressément informé que durant la Phase Probatoire, le Service d’infogérance est facturé mais les SLA tels qu’ils sont
indiqués à l’article Article 59 ne sont pas applicables. Si des écarts importants avec les bonnes pratiques sont identifiés, le
Prestataire le notifiera au Client. Celui-ci devra procéder aux modifications nécessaires. Le Prestataire pourra également
proposer de réaliser les modifications sur devis. L’absence des modifications correctrices entrainera l’impossibilité de réaliser
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le Service. Le Client est informé que l’absence de documentation rend impossible la prise d’empreinte laquelle est
indispensable à la bonne réalisation du Service.
ARTICLE 57. MISE A DISPOSITION D’EQUIPEMENTS
Le Prestataire peut également fournir au Client, à sa demande, divers équipements nécessaires à l’utilisation des Services et
devant être paramétrés afin de pouvoir fonctionner avec lesdits Services. Les équipements sont mis à la disposition
du Client uniquement pour être utilisés dans le cadre des Services. Le Client s’engage à n’utiliser lesdits équipements que
conformément à la documentation technique et est informé que toute modification par rapport aux configurations des
équipements fournies par le Prestataire est susceptible de compromettre la sécurité des équipements et des informations
transmises. Ces divers équipements sont proposés à la location ou à la vente.
Ventes
Les équipements à la vente ont une garantie constructeur de douze (12) mois. Le Prestataire se réserve la propriété des
équipements jusqu’au paiement intégral du prix.
Location
L’équipement est loué pour une période initiale d’engagement déterminée dans le catalogue de Services. A l’issu de cette
première période d’engagement, la location de l’équipement sera tacitement reconduite pour une durée de 12 (douze) mois.
Le Client peut résilier la location de l’équipement à tout moment aux conditions suivantes :
Restitution de l’équipement en bon état de fonctionnement ;
Si la résiliation intervient lors de la première période d’engagement ou pendant une période de reconduction,
le Client s’engage à payer la totalité des mensualités restantes relatives à la location de l’équipement.
Procédure « RMA »
Le Prestataire garantit, durant la période locative, le remplacement d’un équipement, après en avoir constaté sa défectuosité.
Il est expressément précisé au Client que la procédure de « RMA » est fournie par le Support Technique du Prestataire et doit
être validée par ce dernier.
Le remplacement d’un équipement ne sera pas effectué si le Prestataire constate que les détériorations proviennent
notamment d’une usure normale, d’un manque d’entretien, d’une négligence ou d’une utilisation anormale de l’équipement.
Défaut de restitution de l’équipement
En cas de défaut de restitution d’un équipement loué par le Client ou si l’équipement n’est pas restitué en bon état de
fonctionnement, ce dernier devra payer l’équipement au prix du catalogue de Service en vigueur ou bien si l’équipement
n’est plus commercialisé, au prix du catalogue en vigueur au moment du démarrage de location. Cette règle sera valable
également si le Client ne restitue pas un matériel lors d’une procédure de « RMA ».
ARTICLE 58. CONDITIONS D’UTILISATION DU SERVICE
Service d’hébergement physique
Gestion des livraisons et stockage
Les équipes du Prestataire assurent la réception de la livraison de matériels informatiques sur rendez-vous. Le stockage du
matériel livré est assuré au sein d’espaces sécurisés. Le matériel doit être retiré par le Client huit (8) heures ouvrées après la
livraison dans le Datacenter. Les colis conservés plus de huit (8) heures ouvrées feront l’objet d’une facturation additionnelle.
Le Client doit communiquer au Prestataire :
■ la date de livraison ;
■ le nombre de colis à réceptionner ;
■ le nom du transporteur.
Si ces éléments d’information n’ont pas été transmis correctement selon les conditions ci-dessus, il est possible que le colis
ne soit pas correctement identifié et que la livraison soit refusée.
Maintenances constructrices
En cas de dysfonctionnement d’un équipement appartenant au Client, celui-ci a à sa charge le pilotage et le suivi de
l’intervention du service après-vente constructeur. L’intervention du constructeur dans les DataCenters doit faire l’objet
d’une demande par un contact référencé et devra préciser le nom des intervenants, leur société, la date, l’heure et la nature
de l’intervention. Sauf intervention exceptionnelle, le Prestataire doit être informé dans un délai de quarante-huit (48) heures
ouvrées avant l’intervention. Le support du Prestataire, confirmera par retour d’email la prise en compte de la demande.
Tout intervenant devra se munir d’une pièce d’identité, aucune dérogation ne pourra être acceptée.
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Service d’infogérance
Environnement constitué d’un nombre égal ou inférieur à 10 serveurs infogérés
Pour les environnements de moins de dix (10) serveurs infogérés, la Supervision est réalisée depuis la plateforme de
supervision centralisée du Prestataire. Une adresse public IP par serveur infogéré est donc nécessaire.
Deux types de règles doivent être mise en place sur le Firewall pour permette le fonctionnement de la Supervision :
Règles de translation ;
Règles d’ouverture de ports du serveur de supervision du Prestataire vers les serveurs supervisés.
Ces règles ne devront pas être modifiées ou supprimées par le Client sous peine de rendre la Supervision inopérante.
Dans l’hypothèse où le Service d’infogérance du Firewall est réalisé par le Client, le Prestataire lui communiquera par email
la procédure à suivre.
•
Environnement à partir de 11 serveurs infogérés
La collecte des données de Supervision est réalisée au moyen d’un serveur satellite installé dans l’environnement à
superviser. Ce serveur satellite communique avec l’infrastructure de Supervision centrale du Prestataire : une règle
permettant la communication entre ces deux Serveurs doit être mise en place sur le Firewall.
Cette règle ne doit pas être modifiée ou supprimée par le Client sous peine de rendre la Supervision inopérante. Par suite, le
Prestataire ne pourra être tenu responsable d’une Supervision rendue inopérante en cas de modification ou de suppression
de ladite règle par le Client et/ou ses Utilisateurs le cas échéant
Si l’infogérance du Firewall est réalisée par le Client, le Prestataire lui communiquera par email les procédures à suivre. Dans
l’hypothèse où le Client ne respecterait pas les procédures communiquées par le Prestataire, ce dernier ne pourra pas être
tenu responsable.
Prestation de gestion des changements
Le processus de gestion des changements a pour objectif d’assurer une coordination centralisée dans la mise en œuvre de
tout changement afin de minimiser les éventuelles perturbations et d’assurer la traçabilité des opérations entreprises. La
gestion des changements est réalisée en heures ouvrées : de 9h à 18h du lundi au vendredi, sauf jours fériés.
Un changement est qualifié par les équipes du Prestataire et peut être :
■ Standard : il amène une charge de travail faible ou modéré, il est bien maîtrisé, présente peu de risques,
n’apporte pas de modification du système. La réalisation de ce changement est gratuite dans la limite du nombre
d’interventions mensuelles précisé dans le catalogue de Services.
■ Significatif ou Majeur : la réalisation de ces changements est une prestation payante, sur devis.
Modalités d’utilisation du Service : Codes d’Accès
Le Client sera exclusivement responsable du Code d’Accès et de toute utilisation du Service avec ledit code. Le Client notifiera
immédiatement au Prestataire la perte, le vol du Code d’Accès ou du fait qu’il a des raisons de croire du Code d’Accès a été
découvert. S’il estime que cela est nécessaire, le Prestataire pourra désactiver et remplacer immédiatement le Code d’Accès
(ou demander au Prestataire d’en choisir un nouveau).
Actes de malveillance ou piratage
Le Client et/ou son/ses Utilisateur(s) ne doivent pas effectuer et/ou laisser effectuer des actes de malveillance sur l’ensemble
des Services. Dans l’hypothèse où le Client et/ou son/ses Utilisateur(s) commettraient des actes de piratages ou de
malveillance, la responsabilité du Prestataire ne saurait être engagée à ce titre.
Dans l’hypothèse d’un Service d’hébergement sans le Service d’infogérance, le Client est responsable face aux attaques
informatiques et/ou piratage.
ARTICLE 59. ENGAGEMENT DE NIVEAU DE SERVICE « SLA »
En cas de Notification de Défaillance, le Prestataire s’efforcera sur un trente (30) jours calendaires, de rendre le Service
disponible au moins 99,85% du temps (ci-après désigné l’ « Objectif de Disponibilité du Service »).
La disponibilité du Service se mesure en pourcentage et est calculée mensuellement (mois calendaire) comme suit :
Disponibilité du Service en pourcent = [Nombre de minutes totales dans le mois – Temps
d’indisponibilité en minute hors Evénements Excusables (tel que ce terme est défini ci-après) dans le mois]
/Nombre de minutes totales dans le mois
X 100
Le Client pourra, si un Objectif de Disponibilité du Service n’est pas atteint durant trente (30) jours calendaires, sur demande,
bénéficier auprès du Prestataire d’un avoir égal à un pourcentage, décrit ci-dessus :
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Objectif de Disponibilité du Service Montant de l’avoir du montant mensuel
facturé
De 99,85 à 99,5% 5%
De 99,5 à 97% 10%
Moins de 97% 20%
Les pénalités libératoires mentionnées ci-dessus ne s’appliquent pas, et aucun avoir ne sera émis, pour la période au cours
de laquelle le Service fait l’objet d’une Défaillance en raison d’un cas de force majeure ou de l’une des causes suivantes (ci-
après individuellement désignés un « Evénement Excusable ») : (i) un équipement ou un service non fourni par le
Prestataire (ii) les actes ou omissions du Client (iii) une maintenance planifiée (iv) un trafic du réseau qui excède la capacité
du Service (v) les actes ou omissions de tout autre opérateur de télécommunication (vi) l’indisponibilité du Client, ou autre
manquement de celui-ci, à coopérer raisonnablement avec le Prestataire afin de rétablir le Service.
L’émission par le Prestataire d’avoirs est soumise à la limite suivante : le montant d’avoirs pour le taux de disponibilité du
Service émis sur toute période de trente (30) jours calendaires consécutifs sera plafonné à 20% des sommes mensuellement
dues au titre du Service défaillant.
L’engagement du Prestataire comprend une Garantie de Temps de Rétablissement ou « GTR » en moins de quatre (4) Heures
Ouvrables pour tout Incident ouvert avec création d’un Ticket pendant les Jours et Heures Ouvrables, de 9 heures à 18 heures,
du lundi au vendredi inclus.
En dehors de ces horaires, le rétablissement est différé au premier Jour Ouvrable suivant, avant 12 heures.
En option, le Client peut souscrire à une GTR 4h en heures non ouvrables. Dans ce cas, le rétablissement est garanti dans les
4 heures, 24h/24 et 7j/7.
La Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) est le délai mesuré entre le dépôt de la signalisation par le Client et le
rétablissement du service.
Délai de rétablissement = (Heure de rétablissement effective du service) – (heure d’enregistrement de l’incident).
ARTICLE 60. OBLIGATIONS DU CLIENT
Le Client s’engage à n’utiliser pour l’hébergement physique que des équipements qui ont un marquage CE, qui sont approuvés
pour la compatibilité électromagnétique, qui ne mettent pas en danger les installations du Prestataire et de tiers et qui, dans
l’ensemble, sont conformes à l’état de l’art et aux règles reconnues de la technologie.
Le Prestataire n’ayant pas connaissance du contenu (les données) stocké au sein de ses DataCenters par le Client, ce dernier
s’engage donc à utiliser le(s) Service(s) de manière licite, dans le respect de la réglementation en vigueur et en conformité
avec les spécificités et caractéristiques techniques des Services.
L’utilisation du Service doit être faite dans le respect de lois, règlements applicables et des CGV. En aucun cas, le Client ne
doit utiliser le Service pour des pratiques frauduleuses, illégales, abusives et/ ou illicites.
Le Client s’interdit de réaliser ou faire réaliser toute action susceptible de porter atteinte à l’intégrité ou au bon
fonctionnement de l’infrastructure du Prestataire (test d’intrusion, recherche de vulnérabilité, usurpation de droits d’accès,
…) sans l’accord préalable écrit de ce dernier.
Le Client s’engage strictement à ne pas utiliser les ressources mis à sa disposition pour envoyer des e-mails non sollicités
(SPAM).
Dans l’hypothèse d’un hébergement des données via des Baies Mutualisées, le Client s’interdit, dans le cadre de l’utilisation
du Service, toute action visant à porter atteinte aux droits des autres clients du Prestataire utilisateurs du Service. Le Client
s’interdit à ce titre de modifier tout élément ne relevant pas strictement de ses propres données.
Le Client s’interdit de transmettre et/ou utiliser sur Internet toutes données prohibées, illicites, illégales, contraires aux
bonnes mœurs ou à l’ordre public, ou portant atteinte aux droits des tiers et notamment à un droit de propriété intellectuelle.
De manière générale, il est expressément indiqué au Client que les présentes Conditions Particulières ne portent pas sur le
contenu des Services ou autres informations que le Client pourrait consulter ou transmettre via Internet.
ARTICLE 61. SUSPENSION ET RESILIATION
Résiliation DES SERVICES
Le Service, en tout ou partie, est résiliable par le Client par l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception, avec
un préavis de six (6) mois.
Si la résiliation prend effet pendant la Période Initiale, le Client s’engage à payer les frais de résiliation correspondant à la
totalité des mois restants dus au titre du Service.
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Si la résiliation prend effet pendant une période de reconduction, le Client s’engage à payer les frais de résiliation
correspondant à la totalité des mois restants dus au titre du Service jusqu’à la date anniversaire du Service.
Si la résiliation des Services entraîne une restitution des équipements, le Client doit se conformer à ladite restitution telle
qu’indiqué à l’article « MISE A DISPOSITION DES EQUIPEMENTS ».
Suspension
En complément des dispositions des Conditions Générales de Vente s’agissant la Suspension du Service, le Prestataire est en
droit, sans encourir la moindre responsabilité envers le Client, de suspendre, totalement ou partiellement, l’exécution du ou
des Services, immédiatement après information du Client par tous moyens, dans les cas suivants : manquement grave du
Client à l’une de ses obligations contractuelles essentielles, aux présentes Conditions Particulières et/ou utilisation du Service
dans des conditions non conformes à celles définies dans les Conditions Générales de Vente et/ou dans les présentes
Conditions Particulières.
En cas de résiliation du Service, pour quelque cause que ce soit, le Client disposera d’un délai de trente (30) jours ouvrés pour
effectuer à distance la copie du contenu hébergé et plus généralement de l’ensemble des données, se trouvant sur la Machine
Virtuelle, dont il souhaite conserver ledit contenu. Passé ce délai, le Prestataire pourra librement disposer de la Machine
Virtuelle et effacera l’intégralité des données s’y trouvant, sans que le Client puisse lui en faire grief ni invoquer quelque
préjudice que ce soit.
ARTICLE 62. CONDITIONS FINANCIERES ET FACTURATION
La tarification du Service est définie dans le Bon de Commande ou dans une grille de tarification transmise et mise à jour par
le Prestataire. Il est précisé que tout mois entamé est dû.
Dans l’hypothèse d’une intervention à tort, cette dernière sera facturée au tarif en vigueur. La tarification du Service est
définie dans le Bon de Commande.
ARTICLE 63. RESPONSABILITE
En sus des exclusions et limitations de responsabilité prévues dans les Conditions Générales de Vente, le Prestataire décline
toute responsabilité dans les cas suivants :
■ Données prohibées, illicites, illégales, contraires aux bonnes mœurs ou à l’ordre public, ou portant atteinte aux
droits des tiers et notamment à un droit de propriété intellectuelle que des données ou des services présents sur
les serveurs du Client et/ou via ses Utilisateurs affecterait.
■ De toutes conséquences liées à une utilisation des Services à des fins illicites, en violation de droits de tiers ou en
violation de la réglementation en vigueur ;
■ Le Prestataire est amené à retirer tout contenu manifestement illicite transmis et/ou stocké via les Services sur
réquisition de l’autorité judiciaire et/ou administrative.
■ Le Client s’engage à informer l’Utilisateur que les données et l’ensemble des contenus, doivent respecter l’ordre
public et ne doivent pas enfreindre ni les droits de tiers, ni les dispositions des présentes Conditions Particulières,
ou une législation ou une réglementation applicable, notamment en matière de protection des mineurs
(pornographie, pédophilie, etc.), d’apologie de crimes contre l’humanité, d’incitation à la haine raciale, au crime,
au délit, au suicide, à la violence, au terrorisme, de règles de la concurrence et de comportement loyal en matière
commerciale.
■ Du fait de l’enregistrement et/ou de l’exploitation d’un Code d’Accès et/ou d’un identifiant.
■ Du non-respect des présentes Conditions Particulières ;
■ Mauvaise utilisation et/ou utilisation frauduleuse ou à des fins illégales des Equipements mis en place par
le Prestataire pour le Client ;
■ Utilisation illégale du Service notamment le détournement des Adresses IP;
■ Ouverture par le Client, pour quelque raison que ce soit, dans son ou ses systèmes informatiques d’une ou
plusieurs adresse(s) IP publique(s) ;
■ Ajout par le Client, sans information préalable du Prestataire, dans son ou ses systèmes ou réseaux
informatiques, de lignes de télécommunication, routeurs, modems, et d’une façon générale ajout de tout
équipement, de tout programme informatique et toute modification de son système d’information
susceptible(s) de créer des Incidents ;
■ Faute, négligence, omission, mauvaise utilisation ou non-respect des directives du Prestataire par le Client,
dans l’utilisation des Services ;
■ Non-respect par le Client des consignes s’agissant de la mise en place des Equipements nécessaires à la
fourniture du Service ;
■ Dans l’hypothèse où le Client n’a pas souscrit au Service Firewall, le Client fera son affaire de la sécurité de
ses postes ;
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■ D’une surtension électrique entraînant des dysfonctionnements du Service ;
Dans le cadre du Service d’infogérance, le Client est expressément mis en garde que le Prestataire n’étant pas à l’origine de
la transmission des données, ne sélectionnant pas le destinataire de la transmission et ne sélectionnant et ne modifiant pas
les données faisant l’objet de la transmission, le Prestataire ne pourra être tenue pour responsable des données ainsi
transmises.
ARTICLE 64. REVERSIBILITE DES SERVICES
En cas de cessation des relations contractuelles, pour quelque cause que ce soit, le Prestataire fera ses meilleurs efforts pour
que le Client puisse bénéficier de la fourniture des Services pendant un délai de trente (30) jours calendaires maximum à
compter de la réception de la lettre recommandée avec avis de réception indiquant la cessation desdites relations
contractuelles, étant précisé que la réversibilité des Services ne peut pas bénéficier au Client en cas de défaut de paiement
de ce dernier.
Le Prestataire s’efforcera de fournir au Client à l’expiration de la fourniture du Service, les éléments et informations
nécessaires à la mise en œuvre de la réversibilité des Services.
Le Prestataire indique au Client qu’ils pourront définir les conditions et modalités pratiques de la réversibilité dans un plan
de réversibilité élaboré par le Prestataire et validé par le Client. Les prestations d’assistance feront l’objet d’un devis en
fonction du périmètre de réversibilité confié par le Client au Prestataire.
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Conditions Particulières – Services Solutions Microsoft Online
09.2022
ARTICLE 65. OBJET
Les présentes Conditions Particulières ont pour objet de définir les conditions selon lesquelles le Prestataire fournit à son
Client le Service Solutions Microsoft Online développé et édité en mode SaaS par la société Microsoft.
ARTICLE 66. DEFINITIONS
Les termes commençant par une majuscule sont définis ci-dessous ou dans les Conditions Générales de Vente (“CGV”).
« Administrateur » désigne la ou les personne(s) détenant les droits leur permettant d’accéder et de procéder à des
commandes via l’Interface du Prestataire.
« Canal (aux) » désigne les communications simultanées transitant par le Trunk SIP.
« Code d’Accès » désigne le couple constitué d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe pour se connecter à une interface
d’administration des services.
« IPBX » désigne un équipement téléphonique qui gère automatiquement les communications entre les postes internes et
externes reposant sur la technologie VoIP (le Trunk Sip est dit « natif »). Dans le cadre du Service téléphonie Teams, l’IBXP
est hébergée chez Microsoft.
« Lien(s) d’Accès » désigne une liaison de télécommunications permettant de relier le Site au réseau du Prestataire. Le Lien
d’Accès peut être :
à débit asymétrique : le débit montant est différent du débit descendant.
à débit garanti : il bénéficie d’un débit minimum garanti ;
à débit non garanti : il ne bénéficie d’aucune garantie de débit ;
à débit symétrique : le débit montant est égal au débit descendant.
« SaaS » ou « Soft as a Service » désigne un modèle de distribution de logiciels dans lequel les applications sont hébergées
par un Fournisseur, et mises à la disposition via un réseau, généralement Internet.
« Service(s) » désigne l’ensemble des prestations fournies par le Prestataire et décrites à l’article 3 des présentes.
« SIP » (Session Initiation Protocol) désigne un protocole utilisé pour gérer les sessions entre les différents Utilisateurs du
Client utilisant la VoIP.
« Site » désigne les locaux physiques du Client dans lesquels le ou les Service(s) doivent être installés.
« Trunk SIP » (Trunk Session Initiation Protocole) désigne un dispositif qui permet au Client disposant d’un standard
téléphonique d’utiliser la VoIP pour faire transiter les appels entrants et sortants à partir d’une connexion Internet.
« VoIP » (Voice over Internet Protocole ou Voix sur IP) désigne le transport des communications téléphoniques voix sur réseau
IP.
ARTICLE 67. DESCRIPTION DU SERVICE
Services Microsoft Online
Le Client peut souscrire à différentes licences Microsoft, décrites ci-dessous :
■ Microsoft Exchange Online
■ Microsoft SharePoint Online
■ Microsoft Teams
■ Microsoft Office Professional Plus
■ Microsoft Office Online
■ Microsoft OneDrive Entreprise
■ Microsoft Dynamics 365
■ Microsoft Azure
Cette liste de Services Microsoft Online n’est pas exhaustive.
L’Administrateur pourra réaliser en ligne des actes de gestion et de paramétrage et notamment, sans que cette liste soit
exhaustive :
■ Création des boites aux lettres des Utilisateurs ;
■ Configuration des comptes Utilisateurs ;
■ Modifications, fermeture des comptes Utilisateurs.
Services TELEPHONIE TEAMS
Le Prestataire propose également le Service de téléphonie Teams en associant la solution Teams a un Trunk SIP. Ainsi, le
Trunk SIP permet de passer et de recevoir des appels via le réseau du Prestataire. Le Trunk SIP comprend la livraison d’un
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tuyau virtuel composé d’un nombre de Canaux égal à la somme maximum des appels entrants et sortants simultanés. Le
Service de téléphonie Teams nécessite l’utilisation d’un IPBX qui est hébergé par Microsoft.
Le Service de téléphonie Teams requiert un équipement compatible Teams, qui est capable d’assurer l’acheminement des
appels vers et en provenance des Utilisateurs.
Lors de la souscription du Service de téléphonie Teams, le Client choisit sous son entière responsabilité, le nombre de Canaux
qu’il souhaite attribuer à son Site ou à ses Sites, dans le cadre d’une configuration multi-Sites, en fonction de sa configuration
et de ses usages.
Services additionnels microsoft
Le Prestataire peut être sollicité pour assister ou réaliser des prestations de migration, la reprise des données Utilisateurs
existants, la configuration des Services, la mise en place de stratégie de sécurité ou encore les formations. Ces Services
correspondent à des prestations additionnelles. Sur demande du Client, elles feront l’objet d’une pré-étude en fonction de
l’environnement du Client puis d’une proposition commerciale.
ARTICLE 68. ENGAGEMENT DU CLIENT
Le Client déclare être pleinement informé des fonctionnalités, des prérequis et, en particulier, avoir vérifié l’adéquation des
Services avec ses propres besoins.
Le Client déclare également avoir pris connaissance et accepter l’ensemble des documents contractuels listés ci-dessous :
Azure
Documentation Azure | Microsoft Docs
Microsoft Online
La description des services Microsoft Online accessible à ce lien pour les services qu’il aura commandés ;
Les droits d’utilisation des services en ligne Microsoft Online Services accessible à ce lien.
Les Conditions Générales, les Droits d’Utilisation des Services en Ligne Microsoft Online Services figurant
sur ce lien.
Teams
La description des services Microsoft Teams accessible à ce lien.
Conditions d’utilisation des services RTC de Microsoft Teams figurant sur ce lien.
Le Client s’engage par ailleurs à signer le Microsoft Customer Agreement.
Le Client est informé et accepte que les documents accessibles aux liens ci-dessus puissent évoluer à l’initiative de Microsoft.
Le Client pourra solliciter Prestataire s’il ne trouve pas la documentation sur un Service particulier.
ARTICLE 69. EVOLUTION DU SERVICE
Le Prestataire informera le Client de toute évolution (notamment du prix, modalités d’engagement), modification ou
suppression du ou des Service(s) qui lui aura été signalée par Microsoft. A ce sujet, le Prestataire ne saurait être considérée
comme responsable de toute éventuelle évolution ou modification du Service initiée par Microsoft. Le Client devra se
conformer à l’évolution (modification et/ou suppression) des versions des Services et respecter les prérequis de Microsoft en
vue de leur bonne utilisation (la liste des compatibilités figure dans les descriptions de service de Microsoft).
ARTICLE 70. CONDITIONS PREALABLES A LA FOURNITURE DU SERVICE
Lien d’Accès
Le Client doit s’assurer que chacun de ses Sites est raccordé à internet via un Lien d’Accès. Le Lien d’Accès doit être calibré
afin de supporter la charge supplémentaire induite par les appels VoIP. Ce Lien d’Accès pourra ou non être commandé auprès
du Prestataire.
Mesures de sécurité
Le Client mettra en place toutes les mesures de sécurité visant notamment à protéger son réseau informatique contre toute
attaque extérieure (piratage …) et à sécuriser ses accès aux Services.
Compatibilité Service téléphonie Teams
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Le Client est responsable de la compatibilité entre le Service de téléphonie Teams et son environnement informatique
administré par ses soins ou par ses Utilisateurs. Le Client est également responsable du paramétrage de tout routeur, firewall
ou passerelle fournis ou non par le Prestataire qui doivent être configurés de façon à être compatibles avec le Service de
téléphonie Teams.
Gestion des ressources en numérotation
Affectation des numéros
Le Client est informé que l’opérateur affectataire (tel que ce terme est défini par l’ARCEP) est SEWAN. Ainsi, l’opérateur
affectataire s’engage à affecter au Client les ressources en numérotation qui lui seront commandées auprès de SEWAN. Les
Zones de Numérotation Elémentaire (« ZNE ») restreignent le périmètre géographique au sein duquel un numéro de
téléphone peut être affecté à un utilisateur.
Portabilité
Afin de permettre à l’Utilisateur de conserver son numéro tout en changeant d’opérateur, le Prestataire se charge de faire
effectuer les portabilités pour le compte du Client.
Le Client devra prendre toutes les précautions qu’il jugera nécessaires afin d’anticiper les conséquences potentielles sur son
activité. Le Prestataire ne peut intervenir en aucune façon ni sur le principe ni sur les délais de mise en œuvre de la portabilité
pour les numéros fixe et ne pourra être tenue responsable du non-respect d’une quelconque date de mise en œuvre.
Propriété des numéros
Le Client n’acquiert aucun droit de propriété sur ces numéros qui sont incessibles. Le Client ne pourra en aucun cas céder à
un tiers le ou les numéros qui lui ont été affectés ou pour lesquels il a demandé une portabilité.
Réclamation en cas de dysfonctionnement
En cas de dysfonctionnement de la ressource en numérotation, le Client peut contacter le Prestataire. Dans l’hypothèse d’un
différend, le Client pourra alors contacter le Prestataire qui pourra prendre en charge directement la réponse à toute
demande. Le Client peut adresser ses demandes à l’adresse email suivante : alain@abitelservices.fr
ARTICLE 71. CONDITIONS D’UTILISATION DU SERVICE
Utilisation du Service Microsoft Online
Les Services proposés pourront être utilisés, selon les besoins du Client ou ses spécificités, grâce aux moyens suivants :
via un navigateur Internet (cas des produits SharePoint Online, Outlook Web Access) :pour cela, le Client devra au
préalable s’être assuré de la compatibilité des postes de travail et des terminaux mobiles, de leurs environnements
(firewalls, antivirus, réseau interne, routage, etc.) et de leurs systèmes d’exploitation (versions logicielles et patchs,
version du client Outlook et/ou de Microsoft Office), notamment avec la solution Microsoft Online, ou
via un logiciel « client riche » (tel que Microsoft Outlook ou la suite Office) qui aura été préalablement installé sur le
poste de travail du Client. Ce mode d’utilisation de Microsoft Online permet la synchronisation des informations sur le
poste de travail local et donc une utilisation en mode « Hors connexion ».
Utilisation du Service de téléphonie Teams
Le Prestataire met à disposition du Client des forfaits de communications et ce dernier pourra choisir notamment entre 2
forfaits illimités :
■ Illimité national fixe
Appels en illimités vers les destinations fixes nationales (01,02,03,04,05 et 09)
■ Illimité national fixe et mobile et un certain nombre de destinations vers l’international qui comprend :
La terminaison vers les appels nationaux fixe en Illimité (appels vers des services de téléphonie en 01, 02, 03, 04, 05 et 09) ;
La terminaison vers les appels nationaux mobiles (appels vers des services de téléphonie en 06 et 07) ;
La terminaison vers les appels des destinations internationales indiquées sur le Bon de Commande, l’Espace Client ou sur
demande du Client.
Le Client est informé que les forfaits proposés par le Prestataire ne s’appliquent pas dans les hypothèses suivantes :
Pour les professionnels des télécommunications : opérateurs, téléboutiques, téléprospection, phoning, centre d’appels,
cartes prépayées, services vocaux ;
■ Le service de téléphonie Teams achemine au cours du mois plus de 300 numéros différents par Canal ;
■ Le service de téléphonie Teams achemine au cours du mois plus de 40h de communications éligibles au forfait
par Canal ;
■ Le service de téléphonie Teams est mutualisé entre plusieurs clients ;
44
■ le service de téléphonie Teams ou un Utilisateur du service de téléphonie Teams effectue un renvoi immédiat
permanent (au-delà des 2h de Fair-Use).
Le Client est informé que la terminaison des appels répondant à ces critères sera facturée à la minute selon la tarification du
Prestataire. Le Client est expressément informé que le Prestataire se réserve le droit de facturer ces minutes rétroactivement
et de suspendre immédiatement l’illimité sur ces Comptes téléphonie Teams, en cas de non-respect des conditions ci-avant
énoncées et/ou d’utilisation frauduleuse desdits Services.
Modalités d’utilisation des Services
Code d’accès
L’accès au Service nécessite un Code d’Accès. Le Client répondra seul dudit Code et notamment du respect de la
confidentialité de ce dernier. Il sera également responsable de toute utilisation du Service avec son Code d’Accès. Le Client
notifiera immédiatement au Prestataire en cas de perte, vol d’un Code d’Accès ou du fait qu’il a des raisons de croire qu’un
Code d’Accès a été découvert. S’il estime que cela est nécessaire, le Prestataire pourra désactiver et remplacer
immédiatement un Code d’Accès (ou demander au Client d’en choisir un nouveau).
Actes de malveillance ou piratage
Le Client ne doit pas effectuer des actes de malveillance sur l’ensemble des Services. Dans l’hypothèse où le Client et/ou son
Utilisateur, commettrait des actes de piratages ou de malveillance, la responsabilité du Prestataire ne saurait être engagée à
ce titre.
ARTICLE 72. ENGAGEMENT DE NIVEAU DE SERVICES « SLA »
En cas de Notification de Défaillance, le Prestataire s’efforcera sur trente (30) Jours, de rendre le Service disponible au moins
99,85% du temps (ci-après désigné l’ « Objectif de Disponibilité du Service »).
La disponibilité du Service se mesure en pourcentage et est calculée mensuellement (mois calendaire) comme suit :
Disponibilité du Service en pourcent = [Nombre de minutes totales dans le mois – Temps d’indisponibilité en minute hors
Evénements Excusables (tel que ce terme est défini ci-après) dans le mois]
/Nombre de minutes totales dans le mois
X 100
Le Client pourra, si un Objectif de Disponibilité du Service n’est pas atteint durant trente (30) Jours, sur demande, bénéficier
auprès du Prestataire d’un avoir égal à un pourcentage, décrit ci-dessus :
Objectif de Disponibilité du Service Montant de l’avoir du montant mensuel facturé
De 99,85 à 99,5% 5%
De 99,5 à 97% 10%
Moins de 97% 20%
Le Prestataire s’efforcera de corriger tout problème ayant causé une Défaillance du Service dans le délai de quatre (4) heures
ouvrées à compter de la constatation par le Client de la Défaillance. Aucune pénalité ne sera due par le Prestataire si ce délai
de quatre (4) heures ouvrées n’est pas respecté.
Les pénalités libératoires mentionnées ci-dessus ne s’appliquent pas, et aucun avoir ne sera émis, pour la période au cours
de laquelle le Service fait l’objet d’une Défaillance en raison d’un cas de force majeure ou de l’une des causes suivantes (ci-
après individuellement désignés un « Evénement Excusable ») : (i) un équipement ou un service non fourni par le Prestataire
(ii) les actes ou omissions du Client (iii) une maintenance planifiée (iv) un trafic du réseau qui excède la capacité du Service
(v) les actes ou omissions de tout autre opérateur de télécommunication (vi) l’indisponibilité du Client, ou autre manquement
de celui-ci, à coopérer raisonnablement avec le Prestataire afin de rétablir le Service.
L’émission par le Prestataire d’avoirs est soumise à la limite suivante : le montant d’avoirs pour le taux de disponibilité du
Service émis sur toute période de trente (30) Jours consécutifs sera plafonné à 20% des sommes mensuellement dues au titre
du Service défaillant.
ARTICLE 73. OBLIGATIONS DU CLIENT
Administration du Service
Le Client assurera l’administration interne des Services mis à sa disposition via le portail d’administration. Ainsi, le Client
pourra réaliser en ligne les actes de gestion et de paramétrages suivants (liste non exhaustive) :
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Création des boites aux lettres des Utilisateurs ;
Configuration des comptes Utilisateurs ;
Modifications, fermeture des comptes Utilisateurs,
Mise en place de stratégie de sécurité au niveau de l’authentification, de la messagerie, des appareils ou des données,
Labélisation des documents.
Licence sur le Service
Le Client bénéficie d’une licence d’utilisation, non cessible et non-exclusive, sur le Service.
Règles de bon usage du Service
Le Client est responsable des boîtes e-mail et des options de ses Utilisateurs. Le Client s’engage à ne pas utiliser les Services
à des fins autres que légales.
Ainsi, le Client est seul responsable :
■ Des données diffusées, utilisées et/ou transférées, notamment des contenus à caractère manifestement
inexact, obscène ou diffamatoire, portant atteinte à l’ordre public et/ou aux bonnes mœurs ainsi qu’à la vie
privée des Utilisateurs, ou qui incite à la haine raciale et à la xénophobie ou portant atteinte aux droits des
tiers (droits de propriété intellectuelle, etc.) ;
■ Des données diffusées sur Internet, notamment les e-mails et leurs pièces jointes : ces données ne sont pas
protégées et peuvent être téléchargées dans un ordinateur, transférées à des tiers, modifiées, altérées ou
imprimées ;
Le Client s’engage à protéger ses données et logiciels contre d’éventuels virus, bugs ou autres éléments préjudiciables
possibles qui circulent sur l’Internet.
Pratique des « SPAM »
Le Client s’interdit la pratique d’envoi massif de mails (SPAM) ou encore l’envoi de messages de nature à entraîner un nombre
important de réponses. A défaut, le Prestataire se réserve le droit de suspendre le Service immédiatement puis de résilier le
Service et/ou le Contrat.
ARTICLE 74. SUSPENSION
Outre les stipulations exposées dans les CGV, le Prestataire se réserve le droit de suspendre, sans délai et sans mise en
demeure préalable, totalement ou partiellement, les Services, sans préjudice du droit à tous dommages intérêts auxquels le
Prestataire pourrait prétendre, en cas de :
■ En cas de piratage ou de suspicion de piratage du Trunk SIP ;
■ En cas de piratage ou de suspicion de piratage du Code d’Accès ;
■ En cas de piratage ou de suspicion de piratage de l’équipement du Client IPBX) ;
■ En cas d’actes de malveillance de la part du Client ou via un tiers.
ARTICLE 75. RESILIATION
Les conditions de résiliation sont indiquées au sein des CGV. Si la résiliation des Services entraîne une restitution
d’Equipements loués, le Client doit se conformer à ladite restitution telle qu’indiqué à l’article « EQUIPEMENTS » dans les
CGV.
Résiliation sans manquement par le prestataire
Le Prestataire peut à tout moment résilier le Service par lettre recommandée avec accusé de réception. La résiliation sera
effective vingt (20) jours après l’envoi de la lettre recommandée avec accusé de réception. Le Client est informé que si
Microsoft résilie le contrat autorisant le Prestataire à revendre des licences Microsoft et que cette résiliation prend effet dans
un délai plus court ou même immédiatement, le Prestataire pourra résilier immédiatement les Services.
Résiliation pour manquement
Outre les stipulations exposées au sein des CGV, le Prestataire pourra résilier les Services et par voie de conséquence, le
Contrat, sans préavis en cas de manquement du Client et/ou ses Utilisateurs à ses obligations de confidentialité, ou en cas de
violation des droits de propriété intellectuelle du Prestataire ou de Microsoft.
Résiliation et effet de la résiliation du Service Azure
En cas de résiliation du Service Azure, le Client disposera d’un délai de quatre-vingt-dix (90) jours ouvrés à compter de la date
de résiliation du Service Azure pour effectuer à distance la copie du contenu stocké sur les serveurs de Microsoft.
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En cas de résiliation du Service Azure pour effectuer une migration vers un revendeur tiers, le Client devra adresser sa
demande de migration au Prestataire par tout moyen comportant un accusé de réception. Le Prestataire acceptera la
demande de migration uniquement au terme de l’échéance de la période d’engagement du Service Azure concerné.
Si le Client résilie le Service Azure, et éventuellement effectue une demande de migration, avant le terme du Bon de
Commande afférent, le Client devra s’acquitter des échéances restantes dues jusqu’au terme de son ou ses engagement(s)
contractuels. Afin de déterminer le montant de cette clause de dédit, le Prestataire fera une moyenne des montants facturés
au Client au cours des six (6) mois précédent la résiliation.
ARTICLE 76. COMMANDES
Modalité de commande du Service Azure
Le Client effectue les commandes relatives au service Azure via une interface dédiée, éditée par Microsoft (le « Portail Azure
») qui est mis à sa disposition par le Prestataire à compter de l’activation du service Azure dans l’Interface du Prestataire.
Toute commande validée sur le Portail Azure est définitive.
Modalité de commandes des autres Services
Le Client effectuera ses Bons de Commande de manière autonome à travers l’Interface du Prestataire, conformément aux
conditions stipulées dans les CGV. Les Bons de Commande passés dans le cadre des CGV pourront être émis jusqu’à la date
de résiliation du Contrat.
ARTICLE 77. CONDITIONS FINANCIERES ET FACTURATION
Les conditions de facturation des Services sont indiquées dans les CGV.
Le prix des licences est disponible sur l’Espace Client. Le Client peut également demander au Prestataire la communication
d’un document recensant les prix des Services.
La facturation du Service Azure comprend uniquement le paiement d’une redevance mensuelle dont le montant dépend de
la consommation des ressources d’hébergement par le Client. Le prix de la redevance mensuelle est précisé en temps réel
sur le Portail Azure du Client. Pendant la durée du Contrat, le Client s’engage à ne pas supprimer la délégation
d’administration du Prestataire sur son environnement Microsoft sous peine de voir augmenter sa tarification de 15%.
ARTICLE 78. RESPONSABILITE
En sus des exclusions et limitations de responsabilité prévues dans les CGV, la responsabilité du Prestataire ne pourra pas
être engagée (i) en cas d’utilisation des Services non-conforme au Contrat ou en cas de violation d’un droit de propriété
intellectuelle de l’autre Partie, (ii) en cas de violation d’une licence d’utilisation d’un Service ou en cas de violation d’une
obligation de confidentialité (iii) en cas d’action d’un tiers et notamment les actions relatives au dommage corporel ou en cas
de décès (iv) en cas de fraude ou de négligence grave.
En sus des exclusions et limitations de responsabilité prévues dans les CGV, le Prestataire n’est pas responsable dans les
hypothèses suivantes :
■ Piratage ou de suspicion de piratage du Code d’Accès ;
■ Actes de malveillance de la part du Client et/ou des Utilisateurs ;
■ Intrusion externe d’un tiers sur le réseau informatique.
■
Lors de la souscription des Services additionnels indiqués à l’article 3.3 des présentes, le Prestataire décline toute
responsabilité en cas d’interruption d’accès aux services Microsoft lors de la configuration de nouvelles fonctionnalités. Il est
de la responsabilité du Client de se conformer à l’évolution des versions des Services Microsoft Online et respecter les
prérequis énumérés par Microsoft en vue de leur bonne utilisation (la liste des compatibilités figure dans les descriptions de
service de Microsoft).
ARTICLE 79. PROPRIETE INTELLECTUELLE
En sus du respect de l’article « Propriété Intellectuelle » des CGV, le Client s’interdit de :
■ Décompiler ou désassembler une licence et de tenter de procéder à l’une quelconque de ces opérations ;
■ Installer ou utiliser des logiciels ou des technologies non fournis par le Prestataire qui perturberait les
conditions de licence des Services Microsoft ;
■ Contourner les limitations techniques d’une licence ou les restrictions prévues dans la documentation d’un
produit ;
■ Séparer et exécuter des parties d’une licence sur plusieurs dispositifs ;
47
■ Mettre à jour ou passer à une version antérieure d’une licence.
Conditions Particulières – Service de téléphonie hébergée
ARTICLE 80. OBJET
Les présentes Conditions Particulières ont pour objet de définir les conditions selon lesquelles le Prestataire fournit à son
Client le Service de téléphonie hébergée.
ARTICLE 81. DEFINITIONS
Les termes suivants assortis d’une lettre majuscule sont définis dans les présentes conditions particulières ou ont la
signification qui leur est donnée ci-après :
« Affectataire » désigne l’utilisateur de la ressource en numérotation
« Compte SIP » désigne le couple constitué d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe qui permet d’identifier l’utilisateur
sur le réseau de l’opérateur lorsqu’il tente d’émettre et recevoir des appels.
« Défaillance » désigne l’indisponibilité manifeste et durable d’un Service ou d’un élément de Service rendant son utilisation
impossible.
« Fair-Use » désigne le quota mis en place par le Prestataire durant lesquels le renvoi d’appels sont inclus dans les forfaits.
« Identifiant d’appelant » désigne le numéro renseigné et présenté par l’équipement lors de l’émission d’un appel au
destinataire. Ce numéro est également utilisé pour identifier l’origine, et la qualité de l’appelant. « Lien d’Accès »
désigne une liaison de télécommunications permettant de relier le Site au réseau internet.
« Lien d’Accès » désigne une liaison de télécommunications permettant de relier le Site au réseau internet.
« Plateforme technique » désigne une infrastructure physique ou logicielle exploitée par un opérateur de communications
électroniques ou un tiers qui rend possible l’envoi et la réception, directe ou indirecte, par un destinataire des appels ou
messages dans le cadre d’une prestation liée à un service de communications électroniques. Elle est notamment utilisée pour
les échanges voix et messages entre le Client et sa clientèle (RDV, SAV, livraison etc…).
« Routeur » désigne le matériel qui sert d’intermédiaire pour assurer le routage des paquets IP entre deux ou plusieurs
réseaux en fonction des adresses IP.
« SACEM » ou « Société des Auteurs, Compositeurs et Éditeurs de Musique » est la société de gestion collective des droits
d’auteur d’œuvres musicales.
« Service(s) » désigne la ou les prestations fournies par le Prestataire et décrites à l’article 3.
« Site(s) » désigne les locaux physiques du Client dans lesquels le ou les Service(s) doivent être installés.
« Serveur Vocal Interactif » ou « SVI » désigne le Service permettant l’accueil, l’analyse de données des appels et
l’orientation de l’appelant vers la bonne destination.
« Système automatisé d’appels ou d’envois de messages » ou « Système automatisé » désigne un système émettant des
appels ou des messages de manière automatique vers un ou plusieurs destinataire(s) conformément aux instructions établies
pour ce système.
« Terminaux IP » désignent l’équipement qui, utilisant la technologie IP, permet la connexion au réseau du Prestataire en
vue d’émettre et recevoir des communications.
« Utilisateur » désigne un utilisateur du Client. Le Client est entièrement responsable des agissements de ses Utilisateurs.
Les mots « Jour », « Semaine » et « Mois » auront, respectivement, les significations suivantes : « jour ouvré en France »,
« semaine calendaire » et « mois calendaire ».
ARTICLE 82. DESCRIPTION DU SERVICE
Service de Téléphonie Hébergée
Le Service de Téléphonie Hébergée est un service téléphonique permettant d’acheminer via le réseau les communications
téléphoniques en provenance ou à destination des numéros du Client. Le service Téléphonie Hébergée permet également de
bénéficier, via la plateforme de Service, de fonctionnalités de téléphonie.
Ce Service comprend la livraison d’un Compte SIP, fonctionnant avec des Terminaux IP et/ou des applicatifs fournis par le
Prestataire.
Services associés
Le Service de Téléphonie Hébergée peut s’accompagner de services associés décrits dans le Bon de Commande comme
notamment :
■ Gestion de groupement d’appels
■ Tableau de bord pour piloter sa téléphonie
■ Applications de communications unifiées et/ou softphone
■ Service de pont de conférence
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■ Service mail to fax; fax to mail
■ Serveur Vocal Interactif
■ Service de messagerie vocale
■ Service de couplage téléphonie informatique avec intégration CRM (en option)
MUSIQUE PERSONNALISEE
Dans le cadre du Service, des musiques libres de droits sont par défaut fournies, le Client a par ailleurs la possibilité de charger
des musiques personnalisées.
Le Client est expressément informé que la diffusion de musique à un public est soumise à une déclaration auprès de la SACEM.
(https://clients.sacem.fr/autorisations/musique-d-attente-telephonique ).
Le Client s’engage à respecter les dispositions du Code de la propriété Intellectuelle et fera son affaire personnelle de toute
réclamation ou action de tiers pouvant survenir du fait des musiques qu’il aura sélectionné.
SERVICE SMART RECORD (EN OPTION)
L’option Smart Record permet l’enregistrement des appels entrants et sortants des utilisateurs. Ce Service permet la capture,
le stockage sécurisé et l’accès aux enregistrements émis et reçus par l’utilisateur via l’interface d’administration des services.
Les enregistrements sont couplés à une Intelligence Artificielle (AI) qui permet de générer une retranscription textuelle de la
conversation téléphonique. L’option fournit ainsi les informations suivantes :
L’objet de l’appel ;
Une synthèse de la conversation ;
Une analyse de l’humeur de l’appel basée sur la retranscription.
L’utilisation de l’option Smart Record est soumise aux conditions suivantes :
Dès le début de l’appel, le Client doit impérativement informer les parties prenantes de l’enregistrement de l’appel,
conformément à la législation en vigueur via un message vocal au début de la communication téléphonique.
o Un message générique a ainsi été créé, par défaut pour répondre aux exigences légales en la matière, le
Client ne pouvant pas le désactiver pour le moment. Quand la fonctionnalité sera ouverte au Client de
modifier le message générique, le Prestataire n’est en aucun cas responsable du contenu du message
alternatif prévu par le Client.
o En outre, le Prestataire s’est assuré que, techniquement, le fait de déclencher un enregistrement doit
nécessairement déclencher l’annonce d’un message aux personnes présentes à la communication (que
le Prestataire soit l’auteur de cette annonce ou que ce soit le Client qui l’ait généré).
Les enregistrements sont stockés sur des serveurs sécurisés dédiés pour une durée de trente (30) Jours
conformément à la politique de stockage du Prestataire. Les enregistrements sont téléchargeables par le Client, et
pourront donc être conservés pour une durée déterminée par la politique de conservation des données du Client.
L’accès aux enregistrements et aux informations associées est limité aux utilisateurs et à la personne désignée par
le Client en tant que superviseur, ce dernier étant seul responsable des accès et de l’éventuel usage desdites
informations.
La responsabilité du Prestataire et du fournisseur du service ne pourront en aucun cas être recherchées en cas de non-respect
par le Client des obligations légales et réglementaires applicables aux enregistrements.
Le Client est seul responsable de la gestion des enregistrements des conversations téléphoniques, y compris leur accès, de
leur utilisation et de leur suppression (si téléchargés). Le Prestataire décline toute responsabilité en cas de perte, de vol ou
d’utilisation frauduleuse desdits enregistrements et des données attachées à ces derniers.
Le Client peut choisir d’activer ou de désactiver cette option à tout moment en se rendant sur l’interface d’administration
des services.
ARTICLE 83. OPTIONS DU SERVICE
Les options du Service sont susceptibles d’évoluer et seront communiquées par le Prestataire au Client le cas échéant.
ARTICLE 84. CONDITIONS PREALABLES A LA FOURNITURE DU SERVICE
Téléphones et softphone ip
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Le Client s’engage à n’utiliser que des Terminaux IP et softphone IP commandés via le Prestataire afin d’assurer l’accès des
Services.
Le Client peut acheter ou louer les Terminaux IP ou matériels selon les modalités décrites dans le Bon de Commande ou dans
les Conditions Générales de Vente. L’utilisation de Terminaux IP ou softphone tiers entraîne automatiquement une
facturation à la minute non comprise dans les forfaits proposés par le Prestataire.
La ligne softphone est un Service de téléphonie destiné à un usage fixe, mais s’appuyant sur tout type de connexion internet
(Wi-Fi, 4G ou 5G) pour l’acheminement des communications.
Ce Service fonctionne via une application disponible sur smartphone et tablette (Android ou iOS) ou ordinateur (Windows ou
MacOs).
Chaque ligne softphone bénéficie d’un numéro de téléphone fixe (géographique), et permet uniquement d’émettre et de
recevoir des communications voix en France métropolitaine, sous réserve d’accès à une connexion internet (Wi-Fi, 4G ou 5G).
Compte tenu de l’état de l’art et de la nature et de la diversité des moyens techniques les services de communications
fournis dans le cadre de la ligne Softphone ne sauraient remplacer les services de téléphonie traditionnels en ce qui
concerne l’acheminement des appels à destination des services d’urgence. Il appartient au Client de prendre des
dispositions de communications alternatives afin de s’assurer qu’il demeure en mesure d’émettre des appels d’urgence.
Lien d’accès
Afin de bénéficier des Services, le Client doit s’assurer que chacun de ses site est raccordé à internet via un Lien d’Accès. Le
Lien d’Accès doit être calibré afin de supporter la charge supplémentaire induite par les appels VoIP. Le Lien d’Accès ne devra
pas forcément être commandé auprès du Prestataire.
Réseau du Client
Le Client devra s’assurer que le réseau informatique des Sites sur lequel sera utilisé les Services, est capable de supporter la
charge supplémentaire induite par les appels VoIP et permet le raccordement des Terminaux IP. Le Client devra mettre en
place toutes les mesures afin de protéger son réseau informatique contre toute attaque extérieure (piratage …).
Gestion des ressources en numérotation
Affectation des numéros
L’Utilisateur est informé que l’opérateur affectataire (ci-après la société « Sewan ») est responsable de l’affectation des
ressources en numérotation ainsi que de leur gestion. Ainsi, l’opérateur affectataire s’engage à affecter au Client les
ressources en numérotation mobile qui lui seront commandées par le Prestataire pour le compte d’un Client.
Portabilité
Afin de permettre à l’Utilisateur de conserver son numéro tout en changeant d’opérateur, le Prestataire se charge de faire
effectuer les portabilités pour le compte du Client.
La portabilité des numéros fixes étant soumise à des contraintes inhérentes à ce type d’opérations, un délai de plusieurs
semaines peut intervenir avant que la portabilité ne soit mise en œuvre. Le Client devra prendre toutes les précautions qu’il
jugera nécessaires afin d’anticiper les conséquences potentielles sur son activité. Le Prestataire ne peut intervenir en aucune
façon ni sur le principe ni sur les délais de mise en œuvre de la portabilité pour les numéros fixe et ne pourra être tenue
responsable du non-respect d’une quelconque date de mise en œuvre.
Propriété des numéros
Le Client n’acquiert aucun droit de propriété sur ces numéros qui sont incessibles. Le Client ne pourra en aucun cas céder à
un tiers le ou les numéros qui lui ont été affectés ou pour lesquels il a demandé une portabilité.
Utilisation des numéros en tant qu’identifiant d’appelant
Le Client doit recevoir l’accord explicite préalable de l’Affectataire pour pouvoir utiliser un numéro en tant qu’identifiant
d’appelant dans chaque appel ou message où il apparaît.
Dans le cas de figure où le Client ne peut rapporter la preuve de cet accord, il pourra faire l’objet des pénalités prévues à
l’article 10.3 des présentes.
Réclamation en cas de dysfonctionnement
En cas de dysfonctionnement de la ressource en numérotation, le Client contactera le Prestataire. Dans l’hypothèse d’un
différend, le Client pourra alors contacter Sewan qui pourra prendre en charge directement la réponse à toute demande. Le
Client peut adresser ses demandes à l’adresse email suivante : reclamations.numero@sewan.fr.
50
ARTICLE 85. CONDITIONS D’UTILISATION DU SERVICE
Utilisation du Service : FORFAITS
Le Prestataire met à disposition du Client des forfaits de communications et propose notamment le forfait suivant :
▪ Illimité Nationale fixe et mobile et un certain nombre de destinations vers l’international qui comprend :
o La terminaison vers les appels nationaux fixe en illimité (appels vers des services de téléphonie en 01, 02,
03, 04, 05 et 09) ;
o La terminaison vers les appels nationaux mobiles (appels vers des services de téléphonie en 06 et 07) ;
o La terminaison vers les appels vers les destinations internationales indiquées sur le Bon de Commande,
l’extranet du Prestataire ou sur demande du Client.
o 5h de Fair-Use pour les renvois d’appels.
Le Client est informé que les forfaits proposés par Le Prestataire ne s’appliquent pas dans les hypothèses suivantes :
■ Pour les professionnels des télécommunications : opérateurs, téléboutiques, téléprospection, phoning, centre
d’appels, cartes prépayées, services vocaux.
■ Un utilisateur appelle au cours du mois plus de 250 numéros différents.
■ Un utilisateur effectue un renvoi immédiat permanent (au-delà des 5h de Fair-Use).
■ Un utilisateur utilise plus de trois appels simultanés ou a enregistré plus de trois équipements ou applications de
communications (par exemple Softphone) en simultané.
Le Client est informé que la terminaison des appels ne répondant pas à ces critères sera facturée à la minute selon la
tarification du Prestataire.
Le Client est expressément informé que le Prestataire se réserve le droit de d’établir une facture complémentaire et de
suspendre immédiatement l’illimité sur ces Comptes SIP, en cas de non-respect de ces conditions ci-avant énoncées et/ou
d’utilisation frauduleuse des Services.
Modalités d’utilisation
Comptes SIP
Le Client sera exclusivement responsable de ses Comptes SIP et de toute utilisation du Service avec ces derniers.
Le Client notifiera immédiatement au Prestataire la perte, le vol ou du fait qu’il a des raisons de croire qu’un Compte SIP a
été découvert. S’il estime que cela est nécessaire, le Prestataire pourra désactiver et remplacer immédiatement un Compte
SIP (ou demander au Client d’en choisir un nouveau).
Le Client supporte seul les conséquences de la perte ou le vol des Comptes SIP transmis par le Prestataire dans le cadre du
Service, une présomption d’utilisation porte à ce titre sur le Client. Le Client a la responsabilité de surveiller toute utilisation
abusive de ses Utilisateurs.
Utilisations prohibées du Service
1.4.1.2
1.4.1.3 6.2.4.1. Utilisations prohibées propres aux Systèmes automatisés d’appels ou d’envoi de messages
Le Client ou l’Utilisateur disposant d’un Système automatisé d’appels ou d’envoi de messages doit utiliser pour ce dernier
uniquement des numéros ayant une des racines suivantes 0ZAB soit 0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568,
0569, 0948 à 0949 inclus (« Numéros polyvalents vérifiés pour les systèmes automatisés ») en tant qu’Identifiant d’appelant.
L’utilisation de tout autre numéro est prohibée sauf exceptions prévues par l’ARCEP.
Dans tous les cas de figure, en ce compris les exceptions prévues par l’ARCEP, l’utilisation en tant qu’identifiant appelant des
numéros mobiles à 10 chiffres par le Client ou l’Utilisateur pour un Système automatisé d’appels ou d’envoi de messages est
interdite.
Le Client n’ayant pas respecté, ou dont l’Utilisateur n’aurait pas respecté les dispositions du présent article, pourra faire
l’objet des pénalités prévues à l’article 10.3 des présentes.
1.4.1.4 6.2.4.2. Utilisations prohibées propres aux échanges avec une Plateforme technique
Le Client ou l’Utilisateur, pour l’usage de sa/ses Plateforme(s) technique(s), ne peut utiliser que des numéros disposant d’une
des racines suivantes 0ZAB (0937, 0938) et 0ZABP (09390 à 09394 inclus) (Numéros polyvalent pour les échanges avec une
Plateforme) en tant qu’Identifiant d’appelant.
Le Client n’ayant pas respecté, ou dont l’Utilisateur n’aurait pas respecté les dispositions du présent article, pourra faire
l’objet des pénalités prévues à l’article 10.3 des présentes.
51
Appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non-sollicitée
La sollicitation d’un consommateur par voie téléphonique à des fins de prospection commerciale n’est autorisée que dans les
limites des dispositions des articles D.223-9 et L223-1 et suivant du Code de la Consommation.
Le Client s’engage à s’inscrire sur le site Bloctel (http://www.bloctel.gouv.fr/) pour obtenir la liste des numéros qui
ne souhaitent pas être contactés
En cas de non-respect des dispositions du Code de la consommation, outre les amendes administratives prévues par le même
Code, le Client n’ayant pas respecté ou dont l’Utilisateur n’aurait pas respecté les dispositions du présent article pourra faire
l’objet des pénalités prévues à l’article 10.3 des présentes.
ARTICLE 86. ENGAGEMENTS DE NIVEAU DE SERVICE (« SLA »)
En cas de Notification de Défaillance, le Prestataire s’efforcera sur un (1) mois calendaire, de rendre le Service disponible au
moins 99,85% du temps (ci-après désigné l’ « Objectif de Disponibilité du Service »), pendant la période de couverture du
Service du lundi au vendredi, de 8 heures à 18 heures (hors jours fériés et hors périodes de maintenance programmées).
La disponibilité du Service se mesure en pourcentage et est calculée mensuellement (mois calendaire) comme suit :
Disponibilité du Service en pourcent = [Nombre de minutes totales dans le mois – Temps
d’indisponibilité en minute hors Evénements Excusables (tel que ce terme est défini ci-après) dans le mois]
/Nombre de minutes totales dans le mois
X 100
Le Client pourra, si un Objectif de Disponibilité du Service n’est pas atteint durant trente (30) jours calendaires, sur demande,
bénéficier auprès du Prestataire d’un avoir égal à un pourcentage, décrit ci-dessus :
Objectif de Disponibilité du Service Montant de l’Avoir du montant mensuel
facturé
De 99,85 à 99,5% 5%
De 99,5 à 97% 10%
Moins de 97% 20%
Les pénalités libératoires mentionnées ci-dessus ne s’appliquent pas, et aucun avoir ne sera émis, pour la période au cours
de laquelle le Service fait l’objet d’une Défaillance en raison d’un cas de force majeure ou de l’une des causes suivantes (ci-
après individuellement désignées un « Evénement Excusable ») : (i) un équipement ou un service non fourni par le Prestataire
(ii) les actes ou omissions du Client (iii) une maintenance planifiée (iv) un trafic du réseau qui excède la capacité du Service
(v) les actes ou omissions de tout autre opérateur de télécommunication (vi) l’indisponibilité du Client, ou autre manquement
de celui-ci, à coopérer raisonnablement avec le Prestataire afin de rétablir le Service.
L’émission par le Prestataire d’avoirs est soumise à la limite suivante : le montant d’avoirs pour le taux de disponibilité du
Service émis sur toute période de trente (30) jours calendaires consécutifs sera plafonné à 20% des frais mensuels dus au
titre du Service défaillant.
Les Objectifs de Disponibilité du Service ne s’appliquent pas si le Client n’a pas commandé ses Liens d’Accès et/ou ses
Terminaux et/ou le Routeur via le Prestataire. Le Client fera son affaire personnelle de la compatibilité desdits Liens d’Accès
et/ou Terminaux et/ou le Routeur avec les Services proposés par le Prestataire ou si le défaut constaté n’est pas un élément
fourni et administré par le Prestataire. Par suite, en aucun cas, le Client ne pourra engager la responsabilité du Prestataire,
pour quelque cause que ce soit s’agissant des éléments non fournis par le Prestataire.
ARTICLE 87. OBLIGATIONS DU CLIENT
En sus des dispositions stipulées dans les Conditions Générales de Ventes , le Client s’engage à respecter les conditions
d’utilisation du Service décrites aux présentes, ainsi que l’ensemble des dispositions légales et réglementaires applicables, en
ce compris, les conditions d’utilisation et de territorialité définies dans le plan national de numérotation de l’ARCEP.
Le Client s’interdit de mettre en œuvre et de permettre tout usage des Services qui pourrait porter atteinte au réseau de
l’opérateur de télécommunication tel que, notamment :
L’utilisation de « passerelle » ou de « simbox » dont l’objet est de détourner le trafic fixe vers mobile en trafic
mobile vers mobile ;
Les usages susceptibles de dégrader la qualité du fonctionnement de l’opérateur de télécommunications tels que
les usages de type streaming (lecture en flux continu d’un fichier sans le télécharger), et peer-to-peer ou newsgroup
(service permettant le partage entre utilisateurs de ressources mises à disposition par l’un d’eux ou d’un serveur
sur le réseau).
52
Ainsi, en cas de non-respect desdites dispositions, et notamment des conditions d’utilisation et de territorialité définies dans
le plan national de numérotation de l’ARCEP, le Client pourra se voir appliquer les pénalités prévues à l’article 10.3 des
présentes.
ARTICLE 88. RESILIATION
Le Service, tout ou en partie, est résiliable à tout moment par le Client via une notification par lettre recommandée, avec un
préavis de six (6) mois.
Dans l’hypothèse d’une résiliation durant la Période Initiale par le Client, ce dernier s’engage à payer la totalité des mois
restants dus au titre du Service.
Si la résiliation prend effet pendant une période de reconduction, le Client s’engage à payer les frais de résiliation
correspondant à la totalité des mois restants dus au titre du Service jusqu’à la date anniversaire du Service.
Si la résiliation des Services entraîne une restitution des équipements, le Client doit se conformer à ladite restitution telle
qu’indiqué à l’article « Restitution des Equipements loués ou mis à disposition » des Conditions Générales de Vente.
ARTICLE 89. SANCTIONS ET PENALITES
Suspension des services
En complément des stipulations des Conditions Générales de Vente s’agissant de la Suspension du Service, le Prestataire se
réserve le droit de suspendre immédiatement le Compte SIP en cas d’utilisation frauduleuse notamment :
■ En cas de piratage ou de suspicion de piratage des lignes (notamment par le vol ou la perte de Compte SIP) ;
■ En cas de piratage ou de suspicion de piratage du Code d’Accès ;
■ En cas d’actes de malveillance de la part du Client ou via un tiers.
INTERRUPTION DE L’ACHEMINEMENT DU TRAFIC
En cas de non-respect des dispositions des articles 0, 0 et 0 des présentes ainsi qu’en cas de non-respect des conditions
d’utilisation et de territorialité définies notamment dans le plan national de numérotation de l’ARCEP visés par l’article 8 des
présentes, SEWAN se réserve le droit d’interrompre l’acheminement des appels et des messages SMS/MMS du Client, sans
délai et sans mise en demeure préalable ainsi que sans préjudice de tous dommages et intérêts auxquels elle pourrait
prétendre.
Pénalités
En cas de tentatives et/ou de cas avérés de violation des dispositions des articles 0, 0 et 0 des présentes ainsi qu’en cas de
tentatives et/ou de cas avérés de non-respect des conditions d’utilisation et de territorialité définies dans le plan national de
numérotation de l’ARCEP, et plus généralement en cas de tentatives et/ou de cas avérés de fraude, d’abus ou de manquement
aux dispositions légales, réglementaires et déontologiques, SEWAN se réserve le droit d’appliquer au Client les pénalités et
sanctions suivantes :
Facturation d’une pénalité de deux mille (2 000) euros par numéro appelant.
Facturation d’une pénalité de deux centimes (0,02) euro par tentative d’appel ou appel.
Refacturation des pénalités appliquées à SEWAN par un autre opérateur
Application de la tarification correspondant à une origine indéterminée pour les appels dont le pays d’origine du
numéro de l’installation appelante ne correspond pas au pays d’origine du numéro présenté pour l’identification
de l’appelant.
SEWAN se réserve le droit d’appliquer l’ensemble des pénalités décrites ci-dessus de manière cumulative.
ARTICLE 90. TOUS LES MONTANTS MENTIONNES DANS LE PRESENT ARTICLE SONT EXPRIMES EN EUROS HORS
TAXES.
ARTICLE 91. CONDITIONS FINANCIERES ET FACTURATION
La tarification du Service est définie par le Bon de Commande lié à ce contrat ou dans une grille de tarification transmise et
mise à jour par le Prestataire, étant indiqué que cela peut prendre la forme des données informatiques échangées par les
Parties. Le Prestataire indique que tout mois entamé est dû.
Le Client est informé que les Services de téléphonie hébergée sont facturés à compter du mois suivant la commande.
ARTICLE 92. RESPONSABILITE
En sus des exclusions et limitations de responsabilité prévues dans lesConditions Générales de Vente du Prestataire, ce
dernier décline toute responsabilité du fait :
■ Non-respect des présentes Conditions Particulières ;
■ Le réseau informatique du Client n’est pas de la responsabilité du Prestataire ;
53
■ Si les équipements n’ont pas été commandés via le Prestataire, ce dernier n’est pas responsable desdits
équipements ;
■ En cas de piratage ou de suspicion de piratage des lignes notamment par le vol ou la perte de Compte SIP ;
■ En cas de piratage ou de suspicion de piratage du Code d’Accès ;
■ En cas d’actes de malveillance de la part du Client ;
■ En cas d’intrusion externe d’un tiers sur le réseau informatique du Client.
Conditions Particulières – Service de téléphonie mobile
ARTICLE 93. OBJET
Les présentes Conditions Particulières ont pour objet de définir les conditions selon lesquelles le Prestataire fournit à son
Client le Service de téléphonie mobile.
ARTICLE 94. DEFINITIONS
Les termes suivants assortis d’une lettre majuscule sont définis dans les conditions générales de vente du Prestataire, les
présentes conditions particulières ou ont la signification qui leur est donnée ci-après :
« Affectataire » désigne l’Utilisateur de la ressource en numérotation.
« Carte SIM » (Subscriber Identity Module) désigne la carte à puce du Terminal qui permet l’identification de l’Utilisateur par
le réseau du Fournisseur et sa connexion audit réseau à l’aide d’un Terminal.
« Communications » désigne l’ensemble des communications électroniques émises et reçues par les Utilisateurs et décrites
ci-dessous à l’article 3 des présentes Conditions Particulières.
« DATA » désigne les données liées au service internet utilisé sur le réseau mobile.
« Défaillance » désigne l’indisponibilité manifeste et durable d’un Service ou d’un élément de Service rendant son utilisation
impossible.
« Désimlocker » désigne l’action de débloquer un téléphone mobile, verrouillé par un opérateur de télécommunications, afin
de permettre d’utiliser une Carte SIM de n’importe quel opérateur de télécommunications.
« Fair-Use » désigne l’action qui vise à réduire la vitesse de transmission de la DATA lorsque le quota mis en place par le
Prestataire a été atteint.
« Fournisseur » désigne les opérateurs de télécommunications auxquels le Prestataire a recours afin de fournir les Services
décrits par les présentes Conditions Particulières.
« Identifiant d’appelant » désigne le numéro renseigné et présenté par l’équipement lors de l’émission d’un appel au
destinataire. Ce numéro est également utilisé pour identifier l’origine, et la qualité de l’appelant.
« MMS » (Multimedia Messaging Services) désigne une version enrichie du SMS permettant l’envoi et la réception de
messages multimédias.
« Peer to peer » ou « Pair-à-Pair » désigne un mode de téléchargement et d’envoi de données où chaque entité du réseau
est à la fois client et serveur afin de partager des fichiers.
« PIN » (Personal Identification Number) désigne le code personnel de l’Utilisateur permettant l’identification sur sa Carte
SIM.
« Plateforme technique » désigne une infrastructure physique ou logicielle exploitée par un opérateur de communications
électroniques ou un tiers qui rend possible l’envoi et la réception, directe ou indirecte, par un destinataire des appels ou
messages dans le cadre d’une prestation liée à un service de communications électroniques. Elle est notamment utilisée pour
les échanges voix et messages entre le Client et sa clientèle (RDV, SAV, livraison etc…).
« Roaming » ou « Itinérance » désigne le procédé qui permet à l’Utilisateur d’utiliser son forfait mobile (DATA et / ou
Communications) depuis l’étranger, en dehors du territoire français métropolitain.
« Service(s) » désigne l’ensemble des prestations fournies par le Prestataire et décrites à l’article 3 des présentes.
« Services de Communications Interpersonnelles Fondées sur la Numérotation » désigne un service de communications
interpersonnelles qui établit une connexion à un numéro ou des numéros figurant dans des plans nationaux ou
internationaux de numérotation téléphonique ou qui permet la communication avec un numéro ou des numéros figurant
dans des plans nationaux ou internationaux de numérotation.« Simbox » ou « Sim Bank » désigne le dispositif contenant
plusieurs Cartes SIM reliées à une passerelle VoIP (Voix sur IP).
« Site(s) » désigne les locaux physiques du Client dans lesquels le ou les Service(s) doivent être installés.
« SMS » (Short Message Service) désigne un Service proposé conjointement à la téléphonie mobile qui permet de transmettre
des messages textuels de petite taille (limités à 160 caractères).
« Système automatisé d’appels ou d’envois de messages » ou « Système automatisé » désigne un système émettant des
appels ou des messages de manière automatique vers un ou plusieurs destinataire(s) conformément aux instructions établies
pour ce système « Terminal » désigne l’équipement radioélectrique terminal qui, doté d’une Carte SIM activée sur le réseau
du Fournisseur, permet la connexion audit réseau en vue d’émettre des Communications.
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« Territoire » désigne la ou les zones géographiques sur laquelle le Prestataire fournit les Services au Partenaire.
« Utilisateur » désigne un utilisateur du Client. Le Client est entièrement responsable des agissements de ses Utilisateurs.
Les mots « jour », « semaine » et « mois » auront, respectivement, les significations suivantes : « jour ouvré en France »,
« semaine calendaire » et « mois calendaire ».
ARTICLE 95. DESCRIPTION DU SERVICE
Le Service de téléphonie mobile permet de mettre à disposition de l’Utilisateur une Carte SIM ou une eSIM, laquelle permet
d’émettre et recevoir des Communications à partir d’un Terminal compatible. Le Terminal doit être compatible avec le Service
vendu par le Prestataire et doit se trouver dans une zone couverte par le réseau mobile du Fournisseur sélectionné.
Le Service de téléphonie mobile inclut :
■ la mise à disposition de Cartes SIM /eSIM ;
■ pour chaque Carte SIM/eSIM, au choix de l’Utilisateur, la portabilité de son numéro mobile ou l’affectation d’un
nouveau numéro mobile ;
■ la fourniture d’un service de radiotéléphonie mobile GSM permettant d’émettre et de recevoirdes appels vocaux
dans la zone de couverture du réseau du Fournisseur.
Plus précisément, le Service comprend :
Services Voix
■ Appels voix sortants depuis la France métropolitaine sur le réseau du Fournisseur et en Roaming depuis un réseau
étranger ;
■ Appels voix entrants depuis la France métropolitaine sur le réseau du Fournisseur et en Roaming depuis un réseau
étranger ;
■ Appels voix vers les numéros d’urgence depuis la France métropolitaine sur le réseau du Fournisseur.
Services SMS
■ Envoi de SMS depuis la France métropolitaine sur le réseau du Fournisseur et en Roaming depuis un réseau
étranger ;
■ Réception de SMS depuis la France métropolitaine sur le réseau du Fournisseur et en Roaming depuis un réseau
étranger.
Services MMS
■ Envoi de MMS depuis la France métropolitaine sur le réseau du Fournisseur et en Roaming depuis un réseau
étranger ;
■ Réception de MMS depuis la France métropolitaine sur le réseau du Fournisseur et en Roaming depuis un réseau
étranger.
Services DATA
■ Echange de DATA depuis la France métropolitaine sur le réseau 2G, 3G, 4G ou 5G du Fournisseur et en Roaming
depuis un réseau étranger.
Offre de Carte SIM dédiée au Roaming Data
■ Vente d’une Carte SIM à l’Utilisateur sur laquelle il n’est possible d’effectuer que du trafic DATA, en France
comme à l’international.
OFFRE DE CARTE SIM DATA ONLY
Le Service carte SIM DATA ONLY est le service de radiocommunication publique mobile permettant au Client de doter un (de)
Site(s) situé(s) en Zone de couverture 4G ou 5G d’un accès Internet et de services associés, au moyen d’une Carte SIM sur
laquelle il dispose d’une ligne mobile à 14 chiffres et d’Equipements compatibles. Le Service est réservé à la transmission de
données en France comme à l’international, à l’exclusion des communications voix, des SMS et des MMS.
Le Service Accès Routeur 4G ou 5G permet de bénéficier, selon la configuration choisie par le Client :
■ Soit d’un accès Internet,
■ Soit d’un accès et de services internet supervisés,
■ Soit d’un accès et d’un service VPN, tel que décrit dans les Conditions Particulières Connecter.
L’attention du Client est attirée sur le fait que, eu égard à la nature du service mobile, le Service est fourni sans engagement
de débit et sans garantie de qualité de service.
55
Le Client déclare avoir vérifié préalablement à la souscription du Service :
que celui-ci est en parfaite adéquation avec ses besoins. En particulier, il appartient au Client qui souscrit le
Service d’apprécier s’il est nécessaire de souscrire un accès fixe de secours en complément de celui-ci.
que le/les Site(s) concerné(s) dispose(nt) d’une bonne réception de la 4G ou 5G à l’intérieur du bâtiment.
Le Client est informé que les Equipements nécessaires au Service doivent être installés dans un environnement propice à la
réception du signal radio.
La Date de Mise en Service qui correspond à la création de la ligne, intervient, selon les modalités applicables à l’option
souscrite par le Partenaire (service VPN ou accès Internet supervisé). La facturation du Service débute à la Date de Mise en
Service, étant précisé que l’usage du Service nécessitera l’installation de la carte SIM dans l’équipement dédié.
Ligne mobile avancée
Service permettant de profiter de fonctionnalités avancées pour une ligne mobile (gestions renvois appels, présentation
numéro, gestion musique…).
ARTICLE 96. OPTIONS DU SERVICE
Les options du Service sont susceptibles d’évoluer et seront communiquées par le Prestataire au Client le cas échéant.
ARTICLE 97. CONDITIONS PREALABLES A LA FOURNITURE DU SERVICE
Format des Cartes SIM
Le Prestataire fournit des Cartes SIM triple découpes. Il est sous la responsabilité de l’Utilisateur de découper la Carte SIM
suivant le format attendu par son Terminal.
Désimlocker
Afin de pouvoir fonctionner avec les Services, le Terminal doit être Désimlocké, cette action est à la charge de l’Utilisateur et
doit être effectuée auprès de l’opérateur qui a vendu le Terminal.
DEBIT ET Zone de couverture
Le Service ne pourra être pleinement opérationnel que si la couverture réseau est optimale. Il est à la charge de l’Utilisateur
de choisir l’Opérateur le plus adéquat. Dans l’hypothèse où le Terminal n’est pas dans une zone couverte par le réseau mobile
du Fournisseur sélectionné, le débit et/ou le taux de couverture du(des) Site(s) de l’Utilisateur pourra être limité.
L’attention du Client est attirée sur le fait que les Fournisseurs, pour la bonne administration de leur réseau, peuvent mettre
en œuvre des mesures de gestion de trafic (priorisation des communications ou réduction des débits en cas de congestion
d’un Service) afin de faciliter la transmission des données. Ces mesures peuvent avoir pour effet d’allonger provisoirement la
durée de téléchargement de contenus.
En tout état de cause, le Service est fourni sans engagement de niveau de service en ce qui concerne le débit ou le taux de
couverture
Carte SIM dédiée au Roaming Data
Les données en Itinérance doivent être activées sur le Terminal afin de pouvoir utiliser la Carte SIM dédiée au Roaming DATA.
Le Prestataire peut proposer également un routeur afin d’y insérer la Carte SIM, le cas échéant. Le Partenaire devra donc
vérifier les compatibilités de la découpe de la Carte SIM et des fréquences utilisées dans le pays d’utilisation, étant précisé
que les stipulations de l’article 0 devront également être respectées.
Gestion des ressources en numérotation
Affectation des numéros
L’Utilisateur est informé que l’opérateur affectataire (ci-après la société « Sewan ») est responsable de l’affectation des
ressources en numérotation ainsi que de leur gestion. Ainsi, l’opérateur affectataire s’engage à affecter au Client les
ressources en numérotation mobile qui lui seront commandées par le Prestataire pour le compte d’un Client.
Portabilité
Afin de permettre à l’Utilisateur de conserver son numéro tout en changeant d’opérateur, le Prestataire se charge de faire
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effectuer les portabilités pour le compte du Client.
Dans l’hypothèse où le Client effectue une souscription avec portabilité, celui-ci doit fournir son numéro (MSISDN) et son
Relevé d’Identité Opérateur (RIO).
Pour rappel, les conditions nécessaires à la réalisation du portage et les conséquences de sa demande sont :
■ Le jour de la portabilité le Client doit se trouver en France afin de pouvoir activer sa Carte SIM et obtenir le Service
sur le Fournisseur voulu ;
■ Le droit à la portabilité est acquis sous réserve du respect des critères d’éligibilité, notamment que le numéro porté
doit toujours être actif chez l’ancien opérateur le jour du portage ;
■ La demande de portabilité du numéro vaut demande de résiliation du contrat de l’abonné auprès de son ancien
opérateur en ce qui concerne le numéro porté ;
■ Par suite, le Client fera son affaire personnelle du paiement des sommes éventuellement dues au titre de sa durée
d’engagement chez son ancien opérateur.
Le Client doit obligatoirement signer un mandat de portabilité afin de pouvoir effectuer l’ensemble des actes nécessaires à
sa demande de portabilité auprès de l’opérateur donneur. Au jour de la portabilité demandée, après une éventuelle coupure
de service sur un ou plusieurs services (voix, data, SMS…), le numéro de l’abonné devient actif sur la nouvelle Carte SIM/eSIM.
Il suffit d’insérer la nouvelle Carte SIM dans un Terminal. Il peut néanmoins y avoir un court délai de transition.
Utilisation des numéros en tant qu’identifiant d’appelant
Le Client doit recevoir l’accord explicite préalable de l’Affectataire pour pouvoir utiliser un numéro en tant qu’identifiant
d’appelant dans chaque appel ou message où il apparaît.
Dans le cas de figure où le Client ne peut rapporter la preuve de cet accord, il pourra faire l’objet des pénalités prévues à
l’article 0 des présentes.
Réclamation en cas de dysfonctionnement
En cas de dysfonctionnement de la ressource en numérotation, le Client contactera le Prestataire. Dans l’hypothèse d’un
différend, le Client pourra alors contacter Sewan qui pourra prendre en charge directement la réponse à toute demande. Le
Client peut adresser ses demandes à l’adresse email suivante : reclamations.numero@sewan.fr
ARTICLE 98. CONDITIONS D’UTILISATION DU SERVICE
Utilisation du Service
Cartes SIM
Afin de pouvoir bénéficier des Services, il est indispensable d’être muni d’une Carte SIM fournie par le Prestataire ou d’une
eSIM ainsi que du code PIN et du code PUK.
Forfaits voix, data, SMS /MMS et Illimités
Le Prestataire met à disposition du Client des forfaits d’usages comme des forfaits VOIX DATA et/ou SMS, MMS. Le Prestataire
propose notamment des forfaits full illimité incluant :
les appels nationaux fixes (vers 01, 02, 03, 04, 05 et 09) et mobiles (vers 06 et 07) en illimité ;
les SMS et MMS nationaux (vers 06 et 07) en illimité ;
la DATA illimitée jusqu’au Fair-Use et réduit au-delà.
Selon les forfaits souscrits, le Prestataire met en place des Fair-Use et peut restreindre un ou plusieurs Services afin de limiter
les surconsommations et les abus de certains Utilisateurs sur le réseau mobile. Les informations sur le Fair-Use sont
communiqués dans le bon de Commande, l’extranet du Prestataire ou sur demande du Client. Le dépassement de Fair-Use
DATA entraine la coupure DATA de la ligne en Roaming.
Les Communications ne répondant pas à ces critères seront facturées selon la tarification décrite dans le bon de commande.
Le Prestataire se réserve la possibilité de facturer rétroactivement le Client, de suspendre certains ou tous les usages, en cas
de non-respect de ces limites et/ou d’utilisation frauduleuse des Services.
Modalités d’utilisation
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Cartes SIM/eSIM
Le Client est responsable de la Carte SIM ou de la eSIM et de toute utilisation du Service avec la Carte SIM/eSIM. Le Client
notifiera immédiatement au Prestataire la perte, le vol d’une Carte SIM/eSIM.
Service de Roaming
Le Prestataire propose au Client un Service d’Itinérance aux conditions définies par le Prestataire, notamment dans le bon de
commande.
L’utilisation de Services de Roaming peut engendrer des frais excessivement onéreux pour le Client.
S’agissant des services de données en situation d’Itinérance, le dispositif de blocage des communications prévu par le
Règlement européen n°2015-2120 modifié par le Règlement européen n°2022/612 du 6 avril 2022 peut avoir des
conséquences potentiellement préjudiciables pour un client professionnel en déplacement à l’étranger.
C’est pourquoi, le Client déclare renoncer au bénéfice du mécanisme d’information et de blocage tel que prévu par le
règlement précité.
Toutefois, le Client bénéficie dans ce cadre :
d’un SMS d’information, lors de sa connexion au réseau local étranger, destiné à l’alerter sur la tarification
applicable ;
d’un SMS d’alerte, afin de l’avertir lors du franchissement de certains seuils de communications.
L’attention du Client est toutefois attirée sur le fait que pour des raisons techniques la réception des SMS susvisés n’est
pas compatible avec les offres internet mobile.
Le Client pourra demander à bénéficier d’une option de blocage des communications en Itinérance.
Dans le cas d’appels, de SMS, de MMS, de DATA ou en Roaming, la réception des informations de facturation est dépendante
des opérateurs mobiles étrangers concernés. La transmission desdites informations peut s’effectuer dans un délai allant
jusqu’à quatre-vingt-dix (90) jours. Le Prestataire refacturera ces consommations avec un décalage au Client.
Concernant les Services d’Itinérance au sein de l’Union Européenne, le Prestataire facture les usages sur la même base que
les consommations nationales, soit à la consommation, soit inclus dans des forfaits. Le Règlement européen n° 531/2012 a
établi des mesures relatives à ce type de service.
Néanmoins, le Prestataire se réserve la possibilité de facturer des frais supplémentaires, y compris rétroactivement ou de
suspendre la ligne concernée, dès lors que sera constaté un usage abusif des Services d’Itinérance dans cette zone dans les
cas suivants :
■ Une consommation et une présence plus élevées dans l’Espace Economique Européen qu’en France métropolitaine
pendant une période de quatre (4) mois consécutifs.
■ Une inactivité prolongée d’une Carte SIM donnée, associée à une utilisation en Itinérance très fréquente, voire
exclusive.
■ Une activation et utilisation en série de multiples Cartes SIM par le même Utilisateur en Itinérance. Dans ce cas, le
Prestataire informera l’Utilisateur qui devra, dans un délai de 14 jours, modifier ses usages de sorte qu’ils
redeviennent normaux ou non abusifs. A défaut de régularisation par l’Utilisateur à l’issue dudit délai de 14 jours
calendaires, le Prestataire pourra facturer au Client des frais supplémentaires conformément à la réglementation
en vigueur.
Offre de Carte SIM dédiée au Roaming Data
L’offre de Carte SIM dédiée au Roaming ne suit pas les mêmes règles. Le forfait illimité Data International autorise un usage
dans les pays indiqués dans le Bon de Commande, l’extranet du Prestataire ou sur demande du Client. En cas d’utilisation de
forfaits, le Client est expressément informé que ledit forfait s’applique dans la limite d’un Fair-Use spécifié dans le Bon de
Commande, l’extranet du Prestataire ou sur demande du Client.
Pour toute utilisation de ligne mobile pour des Services autres que des Services de Communications Interpersonnelles
Fondées sur la Numérotation (routeur, objet connecté, ascenseur…), il est nécessaire de souscrire une offre de Carte SIM
DATA ONLY spécifiée à l’article 0 des présentes.
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Utilisations prohibées
1.4.1.4.1
Utilisations prohibées propres aux numéros mobiles à 10 chiffres
Les numéros mobiles à 10 chiffres (06 et 07) doivent exclusivement être utilisés :
en vue de fournir des Services de Communications Interpersonnelles Fondées sur la Numérotation
par une personne physique unique.
Toute autre utilisation par le Client ou par un de ses Utilisateurs des numéros mobiles est interdite notamment les
communications entre une plateforme technique et un utilisateur final ainsi que la fourniture exclusive de services d’accès à
internet.
Le Client n’ayant pas respecté, ou dont l’Utilisateur n’aurait pas respecté les dispositions du présent article, pourra faire
l’objet des pénalités prévues à l’article 0 des présentes.
Utilisations prohibées propres aux Systèmes automatisés d’appels ou d’envoi de messages
Le Client ou l’Utilisateur disposant d’un Système automatisé d’appels ou d’envoi de messages doit utiliser pour ce dernier
uniquement des numéros ayant une des racines suivantes 0ZAB soit 0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568,
0569, 0948 à 0949 inclus (« Numéros polyvalents vérifiés pour les systèmes automatisés ») en tant qu’Identifiant d’appelant.
L’utilisation de tout autre numéro est prohibée sauf exceptions prévues par l’ARCEP.
Dans tous les cas de figure, en ce compris les exceptions prévues par l’ARCEP, l’utilisation en tant qu’identifiant appelant des
numéros mobiles à 10 chiffres par le Client ou l’Utilisateur pour un Système automatisé d’appels ou d’envoi de messages est
interdite.
Le Client n’ayant pas respecté, ou dont l’Utilisateur n’aurait pas respecté les dispositions du présent article, pourra faire
l’objet des pénalités prévues à l’article 0 des présentes.
Utilisations prohibées propres aux échanges avec une Plateforme technique
Le Client ou l’Utilisateur, pour l’usage de sa/ses Plateforme(s) technique(s), ne peut utiliser que des numéros disposant d’une
des racines suivantes 0ZAB (0937, 0938) et 0ZABP (09390 à 09394 inclus) (Numéros polyvalent pour les échanges avec une
Plateforme) en tant qu’Identifiant d’appelant.
Le Client n’ayant pas respecté, ou dont l’Utilisateur n’aurait pas respecté les dispositions du présent article, pourra faire
l’objet des pénalités prévues à l’article 0 des présentes.
Appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non-sollicitée
La sollicitation d’un consommateur par voie téléphonique à des fins de prospection commerciale n’est autorisée que dans les
limites des dispositions des articles D.223-9 et L223-1 et suivant du Code de la Consommation.
Le Client s’engage à s’inscrire sur le site Bloctel (http://www.bloctel.gouv.fr/) pour obtenir la liste des numéros qui
ne souhaitent pas être contactés
En cas de non-respect des dispositions du Code de la consommation, outre les amendes administratives prévues par le même
Code, le Client n’ayant pas respecté ou dont l’Utilisateur n’aurait pas respecté les dispositions du présent article pourra faire
l’objet des pénalités prévues à l’article 0 des présentes.
ARTICLE 99. OBLIGATIONS DU CLIENT
En sus des dispositions stipulées dans les conditions générales, le Client s’engage à respecter les conditions d’utilisation du
Service décrites aux présentes, ainsi que l’ensemble des dispositions légales et réglementaires applicables, en ce compris, les
conditions d’utilisation et de territorialité définies dans le plan national de numérotation de l’ARCEP.
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Ainsi, en cas de non-respect desdites dispositions, et notamment des conditions d’utilisation et de territorialité définies dans
le plan national de numérotation de l’ARCEP, le Client pourra se voir appliquer les pénalités prévues à l’article 0 des présentes.
Le Client s’interdit de mettre en œuvre et de permettre tout usage des Services qui pourrait porter atteinte au réseau du
Fournisseur et/ ou aux Services fournis par le Prestataire, et s’engage également à ce qu’il ne porte pas atteinte aux Services,
notamment via :
■ L’utilisation de Simbox dont l’objet est de détourner le trafic fixe vers mobile en trafic mobile vers mobile ;
■ Les usages susceptibles de dégrader la qualité du fonctionnement du Fournisseur tels que les usages de type Peer-
to-Peer ou les services permettant le partage entre Utilisateurs de ressources mises à disposition par l’un d’eux ou
d’un serveur sur le réseau (ci-après « Newsgroup »).
En cas de non-respect par l’Utilisateur des engagements mentionnés ci-dessus, et sans préjudice du droit pour le Prestataire
de demander le cas échéant des dommages et intérêts supplémentaires, le Client reconnaît au Prestataire le droit de lui
facturer, à titre de pénalité, une somme correspondant à la pénalité que le Prestataire supporte lui-même vis-à-vis du
Fournisseur.
Le Client s’engage à :
■ Informer immédiatement et par écrit le Partenaire de tout changement intervenu dans un deséléments
d’identification, et notamment, de tout changement d’adresse au moins trente (30) jours avant le changement
effectif ;
■ Ce que les Services ne soient pas utilisés dans un but ou d’une manière contraire aux lois et règlementations en
vigueur ;
■ Fournir tous les justificatifs originaux nécessaires lors de l’ouverture de son compte ;
■ Ne pas utiliser et/ou commercialiser les Cartes SIM avec un « boîtier de raccordement radio », un « hérisson » ou
une Simbox sous peine de sanctions conformément aux dispositions de l’article 0 ;
■ Garantir au Prestataire la confidentialité de toutes les informations qui lui seront fournies ainsi que la sauvegarde
de tous les biens mis à sa disposition ;
■ Ne pas utiliser le Service du Prestataire à des fins commerciales facturées spécifiquement ou
intégrées (notamment les « routes grises ») ;
■ Informer immédiatement le Prestataire et ce, par tout moyen, de la perte ou du vol de sa (ses) Carte(s) SIM, afin
que sa (ses) ligne(s) soi(en)t mise(s) hors service ;
■ Informer immédiatement le Prestataire du détournement et/ou de l’utilisation non autorisée d’une ou plusieurs
lignes.
ARTICLE 100. RESILIATION
Le Service, en tout ou partie, est résiliable par le Client par l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception, avec
un préavis de six (6) mois.
Si la résiliation prend effet pendant la Période Initiale, le Client s’engage à payer les frais de résiliation correspondant à la
totalité des mois restants dus au titre du Service.
Si la résiliation prend effet pendant une période de reconduction, le Client s’engage à payer les frais de résiliation
correspondant à la totalité des mois restants dus au titre du Service jusqu’à la date anniversaire du Service.
Si la résiliation des Services entraîne une restitution des équipements, le Client doit se conformer à ladite restitution telle
qu’elle est décrite à l’article « Restitution des Equipements loués ou mis à disposition » des conditions générales de vente.
ARTICLE 101. SANCTIONS ET PENALITES
Suspension
En complément des stipulations des conditions générales de vente s’agissant de la suspension du Service,
Le Prestataire se réserve le droit de suspendre ou résilier une ligne immédiatement après une utilisation frauduleuse en cas
de piratage des lignes (notamment utilisation des Simbox ou Newsgroup).
Le Prestataire se réserve le droit de suspendre une Carte SIM qui aurait été inactive depuis plus de six (6) mois.
Le Prestataire se réverse le droit de suspendre les Services dans les délais compatibles avec la demande des autorités
publiques dans les hypothèses suivantes :
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■ le Fournisseur sont requis par les autorités publiques aux fins de suspendre le Service ;
■ la licence du Fournisseur est suspendue par les autorités publiques.
Le Prestataire se réserve le droit de suspendre le(s) ligne(s) immédiatement à la suite de l’action ou l’inaction du Client
Partenaire portant ou risquant de porter gravement atteinte au bon fonctionnement du Service ou du réseau du Fournisseur
et/ou au bon fonctionnement des Services du Prestataire de SEWAN. La Suspension des lignes est suivie d’une mise en
demeure de rectifier le manquement adressé par tous moyens comportant un avis de réception au Client Partenaire. Ce
dernier devra faire ses meilleurs efforts afin de rectifier le(s) manquement(s).
Dans toutes les hypothèses décrites ci-dessous, le Prestataire se réserve le droit de facturer des frais supplémentaires et la
suspension de la ou les ligne(s) concernée sera immédiate :
■ Activation et utilisation en série de multiples Cartes SIM par le même Utilisateur en Itinérance, l’Utilisateur devra,
dans un délai de quinze (15) jours, modifier ses usages de sorte qu’ils redeviennent normaux ou non abusifs.
■ Utilisation du Service de Roaming du Prestataire à des fins commerciales facturées spécifiquement ou
intégrées (notamment les « routes grises ») ;
■ Détournement et/ou de l’utilisation non autorisée d’une ou plusieurs lignes,
■ Il existe des circonstances, notamment l’incompatibilité de l’équipement (y compris le Terminal) utilisé par
l’Utilisateur, pouvant causer un dommage au réseau du Fournisseur ou perturber la fourniture des services du
Fournisseur à ses propres clients.
Interruption de l’acheminement du trafic
En cas de non-respect des dispositions des articles0, 0et0 des présentes ainsi qu’en cas de non-respect des conditions
d’utilisation et de territorialité définies notamment dans le plan national de numérotation de l’ARCEP visés par l’article Article
7Article 99 des présentes, SEWAN se réserve le droit d’interrompre l’acheminement des appels et des messages SMS/MMS
du Client, sans délai et sans mise en demeure préalable ainsi que sans préjudice de tous dommages et intérêts auxquels elle
pourrait prétendre.
Pénalités
En cas de tentatives et/ou de cas avérés de violation des dispositions des articles 0, 0 et 0 des présentes ainsi qu’en cas de
tentatives et/ou de cas avérés de non-respect des conditions d’utilisation et de territorialité définies dans le plan national de
numérotation de l’ARCEP, et plus généralement en cas de tentatives et/ou de cas avérés de fraude, d’abus ou de manquement
aux dispositions légales, réglementaires et déontologiques, SEWAN se réserve le droit d’appliquer au Client les pénalités et
sanctions suivantes :
Facturation d’une pénalité de deux mille (2 000) euros par numéro appelant.
Facturation d’une pénalité de deux centimes (0,02) euro par tentative d’appel ou appel.
Refacturation des pénalités appliquées à SEWAN par un autre opérateur
Application de la tarification correspondant à une origine indéterminée pour les appels dont le pays d’origine du
numéro de l’installation appelante ne correspond pas au pays d’origine du numéro présenté pour l’identification
de l’appelant.
SEWAN se réserve le droit d’appliquer l’ensemble des pénalités décrites ci-dessus de manière cumulative.
ARTICLE 102. TOUS LES MONTANTS MENTIONNES DANS LE PRESENT ARTICLE SONT EXPRIMES EN EUROS HORS
TAXES.
ARTICLE 103. CONDITIONS FINANCIERES
La tarification du Service est définie par le Bon de Commande lié à ce contrat ou dans une grille de tarification transmise et
mise à jour par le Prestataire, étant indiqué que cela peut prendre la forme des données informatiques échangées par les
Parties à raison de leur utilisation de l’intranet du Prestataire ou autre outil ou logiciel, enregistrées par le Prestataire.
Le Prestataire indique que tout mois entamé est dû.
ARTICLE 104. RESPONSABILITE
En sus des exclusions et limitations de responsabilité expressément prévues dans le Contrat, le Prestataire n’est pas
responsable dans les hypothèses suivantes :
■ Non-respect des présentes Conditions Particulières ;
■ Dans l’hypothèse où le Client accède aux applications informatiques hébergées par son(ses) système(s)
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d’information via le Service téléphonie mobile, il lui appartiendra de procéder, sous sa seule responsabilité, aux
développements informatiques nécessaires.
■ Messages non sollicités (SPAM) que l’Utilisateur pourrait recevoir d’un tiers, ni du contenu des informations,
logiciels, images, sons, mis à sa disposition par un tiers.
■ En cas d’usages de type « Machine to Machine » (M2M), tels que définis par l’ARCEP, qui nécessitent l’attribution
de numéros mobiles spécifiques. Le Client s’interdit en conséquence tout usage de ce type.
■ En cas d’actes de malveillance de la part du Client ;
■ En cas d’intrusion externe d’un tiers sur le réseau informatique du Client.
Conditions Particulières – Service Trunk SIP
ARTICLE 105. OBJET
Les présentes Conditions Particulières ont pour objet de définir les conditions selon lesquelles le Prestataire fournit à son
Client le Service Trunk SIP.
ARTICLE 106. DEFINITIONS
Les termes suivants assortis d’une lettre majuscule sont définis dans les présentes conditions particulières ou ont la
signification qui leur est donnée ci-après :
« Affectataire » désigne l’utilisateur de la ressource en numérotation.
« Canal (aux) » désigne les communications simultanées transitant par le Trunk SIP.
« Compte SIP » désigne l’identifiant et mot de passe du Client, nécessaires pour se connecter à la plateforme Trunk, à
renseigner dans l’équipement du Client.
« Fair-Use » désigne l’action qui vise à passer d’un forfait illimité à une facturation à l’usage car l’un des seuils d’usage a été
atteint, à savoir :
Limite en heures : 40 heures par canal.
Limite en destinations : 300 numéros par canal.
Limite d’heures de renvois : 2 heures de renvoi autorisé (quel que soit le nombre de canaux)
Il convient de noter que le calcul de la limite se fait par canal mais l’application de la facturation “au compteur” se fait sur
tout le trunk.
« Firewall » ou « Pare-Feu » désigne un Service, un logiciel ou un équipement permettant de protéger les éléments d’un
réseau.
« Identifiant d’appelant » désigne le numéro renseigné et présenté par l’équipement lors de l’émission d’un appel au
destinataire. Ce numéro est également utilisé pour identifier l’origine, et la qualité de l’appelant.
« IPBX » désigne un équipement téléphonique qui gère automatiquement les communications entre les postes internes et
externes reposant sur la technologie VoIP (le Trunk Sip est dit « natif »).
« PABX » désigne un équipement téléphonique qui gère automatiquement les communications entre les postes internes et
externes reposant sur le RTC (Réseau Téléphonique Commuté).
« Lien(s) d’Accès » : désigne une liaison de télécommunications permettant de relier le Site au réseau SEWAN et dont les
différents types sont décrits à l’article 3 des présentes Conditions Particulières. Le Lien d’Accès peut être :
■ à débit garanti : il bénéficie d’un débit minimum garanti ;
■ à débit non garanti : il ne bénéficie d’aucune garantie de débit ;
■ à débit symétrique : le débit montant est égal au débit descendant ;
■ à débit asymétrique : le débit montant est différent du débit descendant.
« Passerelle » désigne un périphérique réseau qui permet de convertir en temps réel des appels entre le RTC et le réseau IP.
« Plateforme technique » désigne une infrastructure physique ou logicielle exploitée par un opérateur de communications
électroniques ou un tiers qui rend possible l’envoi et la réception, directe ou indirecte, par un destinataire des appels ou
messages dans le cadre d’une prestation liée à un service de communications électroniques. Elle est notamment utilisée pour
les échanges voix et messages entre le Client et sa clientèle (RDV, SAV, livraison etc…).
« Routeur » désigne le matériel qui sert d’intermédiaire pour assurer le routage des paquets IP entre deux ou plusieurs
réseaux en fonction des adresses IP.
« Plateforme de Communication » désigne une plateforme de services téléphoniques (hardware et/ou software) permettant
la gestion d’utilisateurs ainsi que l’acheminement de leurs appels entrants et ou sortants. Il peut s’agir d’un IPBX ou d’un
logiciel.
« Site » désigne les locaux physiques du Client dans lesquels le ou les Service(s) doivent être installés.
« Service(s) » désigne l’ensemble des prestations fournies par le Prestataire et décrites à l’article 3 des présentes.
« SIP » (Session Initiation Protocol) désigne un protocole utilisé pour gérer les sessions entre les différents utilisateurs du
Client utilisant la VoIP.
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« Système automatisé d’appels ou d’envois de messages » ou « Système automatisé » désigne un système émettant des
appels ou des messages de manière automatique vers un ou plusieurs destinataire(s) conformément aux instructions établies
pour ce système.
« Trunk SIP » (Trunk Session Initiation Protocole) désigne un dispositif qui permet aux entreprises disposant d’un standard
téléphonique d’utiliser la VoIP pour faire transiter les appels entrants et sortants à partir d’une connexion Internet.
« Utilisateur » désigne un utilisateur du Client. Le Client est entièrement responsable des agissements de ses Utilisateurs.
« VoIP » (Voice over Internet Protocole ou Voix sur IP) désigne le transport des communications téléphoniques voix sur réseau
IP.
ARTICLE 107. DESCRIPTION DU SERVICE
Trunk SIP
Le Service Trunk SIP permet, grâce à un Compte SIP, de passer et de recevoir des appels au travers du réseau du Prestataire.
Afin de gérer la réception et l’émission des Utilisateurs, le Service requiert :
▪ Un équipement compatible SIP, de type IPBX, Teams (solution Microsoft) ou tout logiciel compatible capable
d’assurer l’acheminement des appels vers et en provenance d’Utilisateurs.
▪ Un équipement PABX associé à une Passerelle, permettant de rendre compatible l’installation avec le protocole SIP.
Le Service Trunk SIP comprend la livraison d’un Compte SIP ainsi qu’un nombre de canaux simultanés maximum (somme des
appels entrants et sortants simultanés maximum).
Le Client peut choisir d’enregistrer le Trunk par Compte SIP ou par adresse IP.
Lors de la souscription du Service, le Client choisit sous son entière responsabilité le nombre de Canaux qu’il souhaite attribuer
au trunk s’il dispose d’un Site unique (“Trunk Monosite”), ou le nombre de Canaux de chacun des Sites s’il dispose de plusieurs
sites (“Trunk Multisite”), en fonction de sa configuration et de ses usages.
Services associés
Le Service Trunk SIP peut notamment être associé aux Services suivants :
▪ Renvoi Numéros SDA par Numéros SDA ;
▪ Renvoi global ;
▪ Trunk Multisite permettant au Client de pouvoir gérer des utilisateurs ayant plusieurs Sites en n’enregistrant qu’un
seul Compte SIP.
ARTICLE 108. OPTIONS DU SERVICE
Les options du Service sont susceptibles d’évoluer et seront communiquées par le Prestataire au Client le cas échéant.
ARTICLE 109. CONDITIONS PREALABLES A LA FOURNITURE DU SERVICE
Liens d’Accès
Afin de bénéficier des Services, le Client doit s’assurer que Chaque Site est raccordé à internet via un Lien d’Accès. Le Lien
d’Accès doit être suffisamment calibré afin de supporter la charge supplémentaire induite par les appels VoIP.
Le Partenaire pourra procéder à la commande du Lien d’Accès auprès de SEWAN ou auprès d’un fournisseur tiers, étant
toutefois précisé que dans ce cas, il devra s’assurer que ce Lien d’Accès est compatible avec le Service.
Réseau du Client
Le Client devra veiller à ce que toutes les mesures soient prises afin que son réseau informatique soit protégé contre toute
attaque extérieure (piratage …).
Compatibilite SIP et configuration Routeur / Firewall / Passerelle
Le Prestataire devra veiller à la compatibilité entre le Trunk SIP et le logiciel ou la plateforme SIP administrée par lui ou le
Client. Il est également responsable du paramétrage de tout Routeur, Firewall ou Passerelle fournis ou non par le Prestataire
qui doivent être configurés de façon à être compatibles avec le Service.
Gestion des ressources en numérotation
Affectation des numéros
L’Utilisateur est informé que l’opérateur affectataire (ci-après la société « Sewan ») est responsable de l’affectation des
ressources en numérotation ainsi que de leur gestion. Ainsi, l’opérateur affectataire s’engage à affecter au Client les
ressources en numérotation mobile qui lui seront commandées par le Prestataire pour le compte d’un Client.
63
Les Zones de Numérotation Elémentaire (« ZNE ») restreignent le périmètre géographique au sein duquel un numéro de
téléphone peut être affecté à un utilisateur.
Portabilité
Afin de permettre à l’Utilisateur de conserver son numéro tout en changeant d’opérateur, le Prestataire se charge de faire
effectuer les portabilités pour le compte du Client.
La portabilité des numéros fixes étant soumise à des contraintes inhérentes à ce type d’opérations, un délai de plusieurs
semaines peut intervenir avant que la portabilité ne soit effective. Le Client devra prendre toutes les précautions qu’il jugera
nécessaires afin d’anticiper les conséquences potentielles sur son activité. Le Prestataire ne peut intervenir en aucune façon
ni sur le principe ni sur les délais de mise en œuvre de la portabilité pour les numéros fixe et ne pourra être tenue responsable
du non-respect d’une quelconque date de mise en œuvre.
Propriété des numéros
Le Client n’acquiert aucun droit de propriété sur les numéros de téléphone qui sont incessibles. Le Client ne pourra en aucun
cas céder à un tiers le ou les numéros qui lui ont été affectés ou pour lesquels il a demandé une portabilité.
Utilisation des numéros en tant qu’identifiant d’appelant
Le Client doit recevoir l’accord explicite préalable de l’Affectataire pour pouvoir utiliser un numéro en tant qu’identifiant
d’appelant dans chaque appel ou message où il apparaît.
Dans le cas de figure où le Client ne peut rapporter la preuve de cet accord, il pourra faire l’objet des pénalités prévues à
l’article 10.3 des présentes.
Réclamation en cas de dysfonctionnement
En cas de dysfonctionnement de la ressource en numérotation, le Client contactera le Prestataire. Dans l’hypothèse d’un
différend, le Client pourra alors contacter Sewan qui pourra prendre en charge directement la réponse à toute demande. Le
Client peut adresser ses demandes à l’adresse email suivante : reclamations.numero@sewan.fr
ARTICLE 110. CONDITIONS D’UTILISATION DU SERVICE
UTILISATION DU SERVICE : Forfaits
Le Prestataire met à disposition du Client des forfaits de communications et ce dernier pourra choisir notamment entre 2
forfaits illimités :
■ Illimité national fixe
Appels en illimités vers les destinations fixes nationales (01,02,03,04,05 et 09)
■ Illimité national fixe et mobile et un certain nombre de destinations vers l’international qui comprend :
La terminaison vers les appels nationaux fixe en Illimité (appels vers des services de téléphonie en 01, 02, 03,
04, 05 et 09) ;
La terminaison vers les appels nationaux mobiles (appels vers des services de téléphonie en 06 et 07) ;La
terminaison vers les appels vers les destinations internationales indiquées sur le Bon de Commande, l’extranet
du Prestataire ou sur demande du Client.
Le Client est informé que les forfaits proposés par Le Prestataire ne s’appliquent pas dans les hypothèses suivantes :
■ Pour les professionnels des télécommunications : opérateurs, téléboutiques, téléprospection, phoning, centre
d’appels, cartes prépayées, services vocaux ;
■ Le Trunk SIP achemine au cours du mois plus de 300 numéros différents par Canal ;
■ Le Trunk SIP achemine au cours du mois plus de 40h de communications éligibles au forfait par Canal ;
■ Le Trunk SIP est mutualisé entre plusieurs clients ;
■ le Trunk SIP ou un Utilisateur du Trunk SIP effectue un renvoi immédiat permanent (au-delà des 2h de Fair-Use).
Le Client est informé que la terminaison des appels répondant à ces hypothèses ne pourra bénéficier des forfaits et sera donc
facturée à la minute selon la tarification du Prestataire. Le Client est expressément informé que le Prestataire se réserve le
droit de facturer ces minutes rétroactivement et de suspendre immédiatement l’illimité sur ces Comptes SIP, en cas
d’existence d’une des hypothèses ci-avant énoncées et/ou d’utilisation frauduleuse des Services.
Modalités d’utilisation
Comptes SIP
64
Le Client sera responsable de l’usage des Comptes SIP et de toute utilisation du Service avec ces derniers, la responsabilité
du Prestataire ne pouvant être recherchée à ce titre.
Le Client notifiera immédiatement au Prestataire la perte, le vol ou du fait qu’il a des raisons de croire qu’un tiers non autorisé
a eu accès à ce dernier.
S’il estime que cela est nécessaire, le Prestataire pourra désactiver et remplacer immédiatement un Compte SIP par un autre
compte SIP
Le Client supporte seul les conséquences de la perte ou le vol des Comptes SIP transmis par le Prestataire dans le cadre du
Service, une présomption d’utilisation porte à ce titre sur le Client. Le Client a la responsabilité de surveiller toute utilisation
abusive de ses utilisateurs.
Utilisations prohibées du Service
1.4.1.5 6.2.4.1. Utilisations prohibées propres aux Systèmes automatisés d’appels ou d’envoi de messages
Le Client ou l’Utilisateur disposant d’un Système automatisé d’appels ou d’envoi de messages doit utiliser pour ce dernier
uniquement des numéros ayant une des racines suivantes 0ZAB soit 0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568,
0569, 0948 à 0949 inclus (« Numéros polyvalents vérifiés pour les systèmes automatisés ») en tant qu’Identifiant d’appelant.
L’utilisation de tout autre numéro est prohibée sauf exceptions prévues par l’ARCEP.
Dans tous les cas de figure, en ce compris les exceptions prévues par l’ARCEP, l’utilisation en tant qu’identifiant appelant des
numéros mobiles à 10 chiffres par le Client ou l’Utilisateur pour un Système automatisé d’appels ou d’envoi de messages est
interdite.
Le Client n’ayant pas respecté, ou dont l’Utilisateur n’aurait pas respecté les dispositions du présent article, pourra faire
l’objet des pénalités prévues à l’article 10.3 des présentes.
1.4.1.6 6.2.4.2. Utilisations prohibées propres aux échanges avec une Plateforme technique
Le Client ou l’Utilisateur, pour l’usage de sa/ses Plateforme(s) technique(s), ne peut utiliser que des numéros disposant d’une
des racines suivantes 0ZAB ( 0937, 0938) et 0ZABP (09390 à 09394 inclus) (Numéros polyvalent pour les échanges avec une
Plateforme) en tant qu’Identifiant d’appelant.
Le Client n’ayant pas respecté, ou dont l’Utilisateur n’aurait pas respecté les dispositions du présent article, pourra faire
l’objet des pénalités prévues à l’article 10.3 des présentes.
Appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non-sollicitée
La sollicitation d’un consommateur par voie téléphonique à des fins de prospection commerciale n’est autorisée que dans les
limites des dispositions des articles D.223-9 et L223-1 et suivant du Code de la Consommation.
Le Client s’engage à s’inscrire sur le site Bloctel (http://www.bloctel.gouv.fr/) pour obtenir la liste des numéros qui
ne souhaitent pas être contactés
En cas de non-respect des dispositions du Code de la consommation, outre les amendes administratives prévues par le même
Code, le Client n’ayant pas respecté ou dont l’Utilisateur n’aurait pas respecté les dispositions du présent article pourra faire
l’objet des pénalités prévues à l’article 10.3 des présentes.
ARTICLE 111. ENGAGEMENT DE NIVEAU DE SERVICE (« SLA »)
En cas de Notification de Défaillance, le Prestataire s’efforcera sur un (1) mois calendaire, de rendre le Service disponible au
moins 99,85% du temps (ci-après désigné l’ « Objectif de Disponibilité du Service »), pendant la période de couverture du
Service du lundi au vendredi, de 8 heures à 18 heures (hors jours fériés et hors périodes de maintenance programmées).
La disponibilité du Service se mesure en pourcentage et est calculée mensuellement (mois calendaire) comme suit :
Disponibilité du Service en pourcent = [Nombre de minutes totales dans le mois – Temps
d’indisponibilité en minute hors Evénements Excusables (tel que ce terme est défini ci-après) dans le mois]
/Nombre de minutes totales dans le mois
X 100
65
Le Client pourra, si un Objectif de Disponibilité du Service n’est pas atteint durant trente (30) jours calendaires, sur demande,
bénéficier auprès du Prestataire d’un avoir égal à un pourcentage, décrit ci-dessus :
Objectif de Disponibilité du Service Montant de l’Avoir du montant mensuel
facturé
De 99,85 à 99,5% 5%
De 99,5 à 97% 10%
Moins de 97% 20%
Les pénalités libératoires mentionnées ci-dessus ne s’appliquent pas, et aucun avoir ne sera émis, pour la période au cours
de laquelle le Service fait l’objet d’une Défaillance en raison d’un cas de force majeure ou de l’une des causes suivantes (ci-
après individuellement désignés un « Evénement Excusable ») : (i) un équipement ou un service non fourni par le Prestataire
(ii) les actes ou omissions du Client (iii) une maintenance planifiée (iv) un trafic du réseau qui excède la capacité du Service
(v) les actes ou omissions de tout autre opérateur de télécommunication (vi) l’indisponibilité du Client, ou autre manquement
de celui-ci, à coopérer raisonnablement avec le Prestataire afin de rétablir le Service.
L’émission par le Prestataire d’avoirs est soumise à la limite suivante : le montant d’avoirs pour le taux de disponibilité du
Service émis sur toute période de trente (30) jours calendaires consécutifs sera plafonné à 20% des frais mensuels dus au
titre du Service défaillant.
Les Objectifs de Disponibilité du Service ne s’appliquent pas si le Client n’a pas commandé ses Lien d’Accès et/ou la Passerelle
et/ou le Routeur auprès du Prestataire ou si le défaut constaté n’est pas un élément fourni et administré par le Prestataire.
Le Client fera son affaire personnelle de la compatibilité desdits Liens d’Accès et/ou Passerelle et/ou Routeur avec les Services
proposés avec le Prestataire. Par suite, en aucun cas, le Client ne pourra engager la responsabilité du Prestataire, pour
quelque cause que ce soit s’agissant d’éléments non fournis pas le Prestataire.
ARTICLE 112. OBLIGATIONS DU CLIENT
En sus des dispositions stipulées dans les Conditions Générales de Vente, le Client s’engage à respecter les conditions
d’utilisation du Service décrites aux présentes, ainsi que l’ensemble des dispositions légales et réglementaires applicables, en
ce compris, les conditions d’utilisation et de territorialité définies dans le plan national de numérotation de l’ARCEP.
Ainsi, en cas de non-respect desdites dispositions, et notamment des conditions d’utilisation et de territorialité définies dans
le plan national de numérotation de l’ARCEP, le Client pourra se voir appliquer les pénalités prévues à l’article 10.3 des
présentes.
ARTICLE 113. RESILIATION
Le Service, tout ou en partie, est résiliable à tout moment par le Client via une notification par lettre recommandée, avec un
préavis de six (6) mois.
Dans l’hypothèse d’une résiliation durant la Période Initiale par le Client, ce dernier s’engage à payer la totalité des mois
restants dus au titre du Service.
Si la résiliation prend effet pendant une période de reconduction, le Client s’engage à payer les frais de résiliation
correspondant à la totalité des mois restants dus au titre du Service jusqu’à la date anniversaire du Service.
Si la résiliation des Services entraîne une restitution des équipements, le Client doit se conformer à ladite restitution telle
qu’indiqué à l’article « Restitution des Equipements loués ou mis à disposition » des Conditions Générales de Vente.
ARTICLE 114. SANCTIONS ET PENALITES
Suspension
En complément des stipulations des Conditions Générales de Vente s’agissant de la Suspension du Service, Le Prestataire se
réserve le droit de suspendre immédiatement le Compte SIP en cas d’utilisation frauduleuse notamment :
■ En cas de piratage ou de suspicion de piratage du Trunk SIP (notamment par le vol ou la perte de Compte SIP) ;
■ En cas de piratage ou de suspicion de piratage du Code d’Accès ;
■ En cas de piratage ou de suspicion de piratage de l’équipement du Client (PABX / IPBX) ;
■ En cas d’actes de malveillance de la part du Client ou via un tiers.
Interuption de l’acheminement du trafic
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En cas de non-respect des dispositions des articles 0, 0 et 0 des présentes ainsi qu’en cas de non-respect des conditions
d’utilisation et de territorialité définies notamment dans le plan national de numérotation de l’ARCEP visés par l’article Article
47 des présentes, SEWAN se réserve le droit d’interrompre l’acheminement des appels et des messages SMS/MMS du Client,
sans délai et sans mise en demeure préalable ainsi que sans préjudice de tous dommages et intérêts auxquels elle pourrait
prétendre.
Pénalités
En cas de tentatives et/ou de cas avérés de violation des dispositions des articles 0, 0 et 0 des présentes ainsi qu’en cas de
tentatives et/ou de cas avérés de non-respect des conditions d’utilisation et de territorialité définies dans le plan national de
numérotation de l’ARCEP, et plus généralement en cas de tentatives et/ou de cas avérés de fraude, d’abus ou de manquement
aux dispositions légales, réglementaires et déontologiques, SEWAN se réserve le droit d’appliquer au Client les pénalités et
sanctions suivantes :
Facturation d’une pénalité de deux mille (2 000) euros par numéro appelant.
Facturation d’une pénalité de deux centimes (0,02) euro par tentative d’appel ou appel.
Refacturation des pénalités appliquées à SEWAN par un autre opérateur
Application de la tarification correspondant à une origine indéterminée pour les appels dont le pays d’origine du
numéro de l’installation appelante ne correspond pas au pays d’origine du numéro présenté pour l’identification
de l’appelant.
SEWAN se réserve le droit d’appliquer l’ensemble des pénalités décrites ci-dessus de manière cumulative.
Tous les montants mentionnés dans le présent article sont exprimés en euros hors taxes.
ARTICLE 115. CONDITIONS FINANCIERES ET FACTURATION
En sus des dispositions indiquées dans les Conditions Générales de vente, le Service de Trunk SIP est facturé mensuellement
en début de mois (à échoir). Pour les commandes de Services effectuées en cours de mois, la facturation se fera au prorata
du nombre de jour dans le mois et sera adressée sur le mois suivant la commande de Service.
ARTICLE 116. RESPONSABILITE
En sus des exclusions et limitations de responsabilité prévues dans les conditions générales de vente du Prestataire, ce dernier
décline toute responsabilité du fait :
■ Non-respect des présentes Conditions Particulières ;
■ Problèmes liés au réseau informatique du Client ;
■ Piratage et/ou défaut de fonctionnement de la Plateforme de Communication du Client ;
■ Si les équipements et/ ou Liens d’Accès n’ont pas été commandés via le Prestataire, ce dernier n’est pas responsable
desdits équipements ;
■ En cas de piratage ou de suspicion de piratage des lignes notamment par le vol ou la perte de Compte SIP ;
■ En cas d’actes de malveillance de la part du Client ou des utilisateurs du Client ;
■ En cas d’intrusion externe d’un tiers sur le réseau informatique du Client.
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Conditions Particulières – Service VGA
ARTICLE 117. OBJET
Les présentes Conditions Particulières ont pour objet de définir les conditions selon lesquelles le Prestataire fournit à son
Client le Service VGA.
ARTICLE 118. DEFINITIONS
Les termes suivants assortis d’une lettre majuscule sont définis dans les présentes conditions particulières ou ont la
signification qui leur est donnée ci-après :
« Accès de Base Isolé » désigne un type d’accès au service RNIS. Il comprend deux canaux B à 64 kbit/s chacun et un canal D
à 16 kbit/s donnant accès à une interface appelée « interface RNIS ». Un Accès de Base Isolé est identifié par un numéro de
désignation (ND) ou un numéro de désignation d’installation (NDI) supportant un contrat de raccordement.
« Groupement d’Accès » désigne un ensemble de lignes analogiques ou RNIS regroupé pour des raisons de traitement
d’appels ou de gestion. Un accès (ligne) du Groupement, appelé « Accès (ligne) de tête de Groupement », porte le numéro
qui identifie le groupement. Son numéro est le Numéro de Désignation du Groupement (NDI). Un Groupement d’Accès est
constitué d’au moins deux accès du même type (ligne analogique ou Accès de Base Isolé) à la même adresse géographique.
« Service(s) » désigne la ou les prestations fournies par le Prestataire et décrites à l’article 3.
« VGA » “Vente en Gros d’Abonnement” : désigne une opération commerciale réalisée entre l’opérateur historique de
télécommunications (Orange), ci-après dénommé “l’Opérateur historique”, et un opérateur intermédiaire (« l’Opérateur
intermédiaire »). Par extension un « Accès VGA » désigne un accès raccordé au réseau téléphonique de l’opérateur
historique et commercialisé par le Prestataire dans le cadre du Service VGA.
ARTICLE 119. DESCRIPTION DU SERVICE
Le Service consiste à fournir aux Clients du Prestataire un raccordement (avec les services traditionnels associés, comme la
présentation du numéro, etc…) en mode analogique ou de base RNIS (Réseau Numérique à Intégration de Services) au réseau
de France Télécom (les « lignes Numeris »).
Les lignes analogiques sont généralement utilisées pour connecter des téléphones analogiques, des fax, des terminaux de
paiement, alarmes ou encore des machines à affranchir. Elles peuvent également être support d’un lien ADSL en dégroupage
partiel. Les lignes Numéris sont généralement utilisées pour raccorder un PABX sur un Site. Chaque ligne Numéris permet de
passer jusqu’à deux appels simultanés, il est possible de commander des groupements de lignes Numéris pour atteindre
jusqu’à 16 communications simultanées. Le Prestataire propose également des numéros directs (ou SDA) pour que chaque
personne de l’entreprise puisse être jointe directement.
Les communications vers des numéros spéciaux ou des numéros d’urgence ne sont pas acheminées par le Prestataire dans le
cadre du Service VGA et restent acheminées par l’Opérateur historique. Toutefois, l’ensemble des communications entrantes
et sortantes (y compris vers des numéros spéciaux ou d’urgence) sera facturé par le Prestataire. Le Client conservera le
bénéfice du numéro de téléphone affecté par l’Opérateur historique.
La mise en œuvre du Service VGA implique toutefois la résiliation automatique de l’abonnement téléphonique et de
l’ensemble des offres et services souscrits uniquement auprès de l’Opérateur historique, ainsi que toute présélection
existante.
La mise en place du Service ne permettra donc plus au Client de sélectionner, appel par appel, un autre opérateur pour
acheminer ses communications téléphoniques ou de souscrire à la présélection auprès d’opérateurs de téléphonie autres
que le Prestataire.
ARTICLE 120. CONDITIONS PREALABLES A LA FOURNITURE DU SERVICE
Le Service VGA est fourni sur les lignes téléphoniques existantes du Site, à savoir :
Sur une ligne analogique ou un groupement de lignes analogiques ;
Sur un Accès de Base Isolé existant ou sur un Groupement d’Accès de Base existants.
La fourniture du Service suppose le passage en Accès VGA du ou des lignes existantes disposant d’un contrat de raccordement
auprès de l’Opérateur historique. En cas de migration d’une ou plusieurs lignes téléphoniques bénéficiant d’une offre de
détail de l’Opérateur historique, le Client s’engage à fournir un mandat au Prestataire pour effectuer en son nom et pour son
compte auprès de l’Opérateur historique ou plus généralement de l’OBL, l’ensemble des démarches nécessaires à la mise en
œuvre du Service.
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Les lignes téléphoniques suivantes ne sont pas éligibles au Service :
Accès supportant un poste d’exploitation de l’Opérateur historique ;
Accès (ligne) corps d’un groupement technique ;
Accès en cours de création, de résiliation, de dé-numérotation/renumérotation ou de déménagement ;
Accès faisant l’objet d’une commande d’un service haut débit en cours de traitement ;
Accès temporaire ;
Cabines et publiphones.
ARTICLE 121. MODALITES D’UTILISATION
Utilisations prohibées du Service
Utilisations prohibées propres aux Systèmes automatisés d’appels ou d’envoi de
messages
Le Client ou l’Utilisateur disposant d’un Système automatisé d’appels ou d’envoi de messages doit utiliser pour ce dernier
uniquement des numéros ayant une des racines suivantes 0ZAB soit 0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568,
0569, 0948 à 0949 inclus (« Numéros polyvalents vérifiés pour les systèmes automatisés ») en tant qu’Identifiant d’appelant.
L’utilisation de tout autre numéro est prohibée sauf exceptions prévues par l’ARCEP.
Dans tous les cas de figure, en ce compris les exceptions prévues par l’ARCEP, l’utilisation en tant qu’identifiant appelant des
numéros mobiles à 10 chiffres par le Client ou l’Utilisateur pour un Système automatisé d’appels ou d’envoi de messages est
interdite.
Le Client n’ayant pas respecté ou dont l’Utilisateur n’aurait pas respecté les dispositions du présent article pourra faire l’objet
des pénalités prévues à l’article 10.3 des présentes.
Utilisations prohibées propres aux échanges avec une Plateforme technique
Le Client ou l’Utilisateur, pour l’usage de sa/ses Plateforme(s) technique(s), ne peut utiliser que des numéros disposant d’une
des racines suivantes 0ZAB (0937, 0938) et 0ZABP (09390 à 09394 inclus) (Numéros polyvalent pour les échanges avec une
Plateforme) en tant qu’Identifiant d’appelant.
Le Client n’ayant pas respecté ou dont l’Utilisateur n’aurait pas respecté les dispositions du présent article, pourra faire l’objet
des pénalités prévues à l’article 10.3 des présentes.
Appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non-sollicitée
La sollicitation d’un consommateur par voie téléphonique à des fins de prospection commerciale n’est autorisée que dans les
limites des dispositions des articles D.223-9 et L223-1 et suivant du Code de la Consommation.
Le Client s’engage à s’inscrire sur le site Bloctel (http://www.bloctel.gouv.fr/) pour obtenir la liste des numéros qui ne
souhaitent pas être contactés.
En cas de non-respect des dispositions du Code de la consommation, outre les amendes administratives prévues par le même
Code, le Client n’ayant pas respecté ou dont l’Utilisateur n’aurait pas respecté les dispositions du présent article pourra faire
l’objet des pénalités prévues à l’article 10.3 des présentes.
ARTICLE 122. ENGAGEMENTS DE NIVEAU DE SERVICE (« SLA »)
En cas de Notification d’Incident, le Prestataire s’efforcera sur un (1) mois calendaire, de rendre le Service disponible au moins
99,85% du temps (ci-après désigné l’ « Objectif de Disponibilité du Service »), pendant la période de couverture du Service
du lundi au vendredi, de 8 heures à 18 heures (hors jours fériés et hors périodes de maintenance programmées).
La disponibilité du Service se mesure en pourcentage et est calculée mensuellement (mois calendaire) comme suit :
Disponibilité du Service en pourcent = [Nombre de minutes totales dans le mois – Temps
d’indisponibilité en minute hors Evénements Excusables (tel que ce terme est défini ci-après) dans le mois]
/Nombre de minutes totales dans le mois
X 100
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Le Client pourra, si un Objectif de Disponibilité du Service n’est pas atteint durant trente (30) jours calendaires, sur demande,
bénéficier auprès du Prestataire d’un avoir égal à un pourcentage, décrit ci-dessus :
Objectif de Disponibilité du Service Montant de l’Avoir du montant mensuel
facturé
De 99,85 à 99,5% 5%
De 99,5 à 97% 10%
Moins de 97% 20%
Les pénalités libératoires mentionnées ci-dessus ne s’appliquent pas, et aucun avoir ne sera émis, pour la période au cours
de laquelle le Service fait l’objet d’un Incident en raison d’un cas de force majeure ou de l’une des causes suivantes (ci-après
individuellement désignées un « Evénement Excusable ») : (i) un équipement ou un service non fourni par le Prestataire (ii)
les actes ou omissions du Client (iii) une maintenance planifiée (iv) un trafic du réseau qui excède la capacité du Service (v)
les actes ou omissions de tout autre opérateur de télécommunication (vi) l’indisponibilité du Client, ou autre manquement
de celui-ci, à coopérer raisonnablement avec le Prestataire afin de rétablir le Service.
L’émission par le Prestataire d’avoirs est soumise à la limite suivante : le montant d’avoirs pour le taux de disponibilité du
Service émis sur toute période de trente (30) jours calendaires consécutifs sera plafonné à 20% des frais mensuels dus au
titre du Service défaillant.
Les Objectifs de Disponibilité du Service ne s’appliquent pas si le Client n’a pas commandé ses Liens d’Accès et/ou ses
Terminaux et/ou le Routeur via le Prestataire. Le Client fera son affaire personnelle de la compatibilité desdits Liens d’Accès
et/ou Terminaux et/ou le Routeur avec les Services proposés par le Prestataire ou si le défaut constaté n’est pas un élément
fourni et administré par le Prestataire. Par suite, en aucun cas, le Client ne pourra engager la responsabilité du Prestataire,
pour quelque cause que ce soit s’agissant des éléments non fournis par le Prestataire.
ARTICLE 123. OBLIGATIONS DU CLIENT
En sus des dispositions stipulées dans les Conditions Générales de Ventes , le Client s’engage à respecter les conditions
d’utilisation du Service décrites aux présentes, ainsi que l’ensemble des dispositions légales et réglementaires applicables, en
ce compris, les conditions d’utilisation et de territorialité définies dans le plan national de numérotation de l’ARCEP.
Le Client s’interdit de mettre en œuvre et de permettre tout usage des Services qui pourrait porter atteinte au réseau de
l’opérateur de télécommunication tel que, notamment :
L’utilisation de « passerelle » ou de « simbox » dont l’objet est de détourner le trafic fixe vers mobile en trafic
mobile vers mobile ;
Les usages susceptibles de dégrader la qualité du fonctionnement de l’opérateur de télécommunications tels que
les usages de type streaming (lecture en flux continu d’un fichier sans le télécharger), et peer-to-peer ou newsgroup
(service permettant le partage entre utilisateurs de ressources mises à disposition par l’un d’eux ou d’un serveur
sur le réseau).
Ainsi, en cas de non-respect desdites dispositions, et notamment des conditions d’utilisation et de territorialité définies dans
le plan national de numérotation de l’ARCEP, le Client pourra se voir appliquer les pénalités prévues à l’article 10.3 des
présentes.
ARTICLE 124. RESILIATION
Le Service, tout ou en partie, est résiliable à tout moment par le Client via une notification par lettre recommandée, avec un
préavis de six (6) mois.
Dans l’hypothèse d’une résiliation durant la Période Initiale par le Client, ce dernier s’engage à payer la totalité des mois
restants dus au titre du Service.
Si la résiliation prend effet pendant une période de reconduction, le Client s’engage à payer les frais de résiliation
correspondant à la totalité des mois restants dus au titre du Service jusqu’à la date anniversaire du Service.
Si la résiliation des Services entraîne une restitution des équipements, le Client doit se conformer à ladite restitution telle
qu’indiqué à l’article « Restitution des Equipements loués ou mis à disposition » des Conditions Générales de Vente.
ARTICLE 125. SANCTIONS ET PENALITES
SUSPENSION DES SERVICES
En complément des stipulations des Conditions Générales de Vente s’agissant de la Suspension du Service, le Prestataire se
réserve le droit de suspendre immédiatement le Service en cas d’utilisation frauduleuse notamment.
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INTERRUPTION DE L’ACHEMINEMENT DU TRAFIC
En cas de non-respect des dispositions de l’article Article 121 des présentes ainsi qu’en cas de non-respect des conditions
d’utilisation et de territorialité définies notamment dans le plan national de numérotation de l’ARCEP visés par l’article Article
123 des présentes, Sewan se réserve le droit d’interrompre l’acheminement des appels et des messages SMS/MMS du Client
sans délai et sans mise en demeure préalable ainsi que sans préjudice de tous dommages et intérêts auxquels elle pourrait
prétendre.
PENALITES
En cas de tentatives et/ou de cas avérés de violation des dispositions des articles 0 et 0 des présentes ainsi qu’en cas de
tentatives et/ou de cas avérés de non-respect des conditions d’utilisation et de territorialité définies dans le plan national de
numérotation de l’ARCEP, et plus généralement en cas de tentatives et/ou de cas avérés de fraude, d’abus ou de manquement
aux dispositions légales, réglementaires et déontologiques, Sewan se réserve le droit d’appliquer au Client les pénalités et
sanctions suivantes :
Facturation d’une pénalité de deux mille (2 000) euros par numéro appelant.
Facturation d’une pénalité de deux centimes (0,02) euro par tentative d’appel ou appel.
Refacturation des pénalités appliquées à SEWAN par un autre opérateur
Application de la tarification correspondant à une origine indéterminée pour les appels dont le pays d’origine du
numéro de l’installation appelante ne correspond pas au pays d’origine du numéro présenté pour l’identification
de l’appelant.
SEWAN se réserve le droit d’appliquer l’ensemble des pénalités décrites ci-dessus de manière cumulative.
Tous les montants mentionnés dans le présent article sont exprimés en euros hors taxes.
ARTICLE 126. CONDITIONS FINANCIERES ET TARIFICATION
La tarification du Service est définie dans le Catalogue de services. Le Service est facturé à compter du mois suivant la
commande.
Forfait national illimité
En fonction du Bon de Commande signé par le Client, les lignes VGA peuvent inclure la terminaison vers les appels nationaux
fixe en Illimité (appels vers des services de téléphonie en 01, 02, 03, 04, 05 et 09).
Forfait full illimité
En fonction du Bon de Commande signé par le Client, les lignes VGA peuvent inclure la terminaison vers les appels :
Nationaux fixe en Illimité (appels vers des services de téléphonie en 01, 02, 03, 04, 05 et 09).
Nationaux mobiles (appels vers des services de téléphonie en 06 et 07)
vers 40 destinations internationales : Allemagne, Andorre, Argentine, Australie, Autriche, Belgique, Brésil, Bulgarie,
Canada, Chili, Chine, Chypre, Corée du Sud, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Etats-Unis, Finlande, Grèce, Hong
Kong, Hongrie, Irlande, Islande, Israël, Italie, Japon, Malaisie, Malte, Monaco, Nouvelle Zélande, Panama, Pays-Bas,
Pérou, Pologne, Portugal, République Tchèque, Royaume-Uni, Singapour, Slovaquie, Slovénie, Suède, Suisse,
Taïwan, Thaïlande Cette facturation ne s’applique que dans les cas suivants:
Ces offres ne s’appliquent que pour les particuliers et les entreprises dans le cadre d’un usage conversationnel et
personnel. Elles ne s’appliquent pas pour les professionnels des télécommunications : opérateurs, téléboutiques,
téléprospection, phoning, centre d’appels, cartes prépayées, services vocaux.
L’utilisateur n’appelle pas au cours du mois plus de 150 numéros différents par ligne analogique ou 400 numéros
différents par T0.
Les renvois permanents d’appels ne sont pas inclus.
La terminaison des appels nationaux fixes pour les Utilisateurs ne répondant pas à ces critères sera facturée à la minute selon
la tarification. Le Prestataire se réserve la possibilité de facturer ces minutes rétroactivement en cas de non-respect de ces
conditions et de suspendre immédiatement l’illimité sur ces comptes.
ARTICLE 127. RESPONSABILITE
En sus des exclusions et limitations de responsabilité prévues dans les Conditions Générales de Vente du Prestataire, ce
dernier décline toute responsabilité du fait :
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■ Non-respect des présentes Conditions Particulières ;
■ Problèmes liés au réseau informatique du Client ;
■ Piratage et/ou défaut de fonctionnement de la Plateforme de Communication du Client ;
■ Si les équipements et/ ou Liens d’Accès n’ont pas été commandés via le Prestataire, ce dernier n’est pas responsable
desdits équipements ;
■ En cas de piratage ou de suspicion de piratage Du Code d’Accès ;
■ En cas d’actes de malveillance de la part du Client ou des utilisateurs du Client ;
■ En cas d’intrusion externe d’un tiers sur le réseau informatique du Client.